Обслуживание клиентов - важная часть нашей работы, и она не должна считаться дополнительной нагрузкой
Без клиентов у нас не было бы бизнеса. Если вы сможете удовлетворить их нужды, они не только продолжат иметь с вами дело, но еще и посоветуют друзьям воспользоваться вашими услугами.
1. Помните, кто здесь главный
Ваше дело - удовлетворять запросы клиентов, и единственное, что вам нужно сделать, это узнать, чего они хотят. Выслушав их, вы сможете понять, чего они хотят и как вы можете предложить им хороший сервис. Никогда не забывайте о том, что это клиент платит вам зарплату, и что без него вас бы просто не было.
2. Станьте хорошим слушателем
Потраться время на определение потребностей клиентов, задавая вопросы и сосредотачивая все свое внимание на ответах. Прислушивайтесь к их словам, интонациям, языку тела и, что самое важное, к их чувствам. Остерегайтесь предположений, думая, что интуитивно понимаете, что нужно вашему клиенту.
Умение слушать и пристальное внимание - важные части этого шоу, где все время есть опасность, что продавец будет смотреть по сторонам в поисках того, кому можно было бы еще что-нибудь продать.
3. Определяйте и предвосхищайте потребности
Клиенты не приобретают товары и услуги, они приобретают хорошее отношение и решение их проблем. Большинство их потребностей скорее эмоциональны, нежели логичны. Чем лучше вы знаете своего клиента, тем лучше вам удается предвосхищать его желания. Общайтесь с ним регулярно, чтобы это стало возможным.
4. Пусть клиент чувствует свою ценность и значимость
Обслуживайте каждого индивидуально. Всегда называйте их по имени и находите возможность сделать комплимент, но будьте в этом искренни. Люди это ценят. Искренность создает доверие. Подумайте о том, как вы можете создать хорошее впечатление. Клиенты очень чувствительны, и всегда знают, когда вы по-настоящему о них заботитесь. Благодарите их всякий раз, когда есть такая возможность. Работая с клиентом, убедитесь в том, что язык вашего тела тоже искренен. Слова не должны расходиться с действиями.
5. Помогайте клиентам разобраться в вашей системе
Возможно, в вашей организации существует прекрасная организация работы, но если она непонятна клиентам, они могут запутаться и стать нетерпеливыми и злыми. Потратьте время на объяснение того, как все работает и насколько сотрудничество с вами может все упростить. Позаботьтесь о том, чтобы организация вашей работы никак не принижала значимость человеческого фактора.
6. Оцените силу слова «да»
Всегда ищите возможности помочь клиенту. Когда он просит вас о чем-то, всегда (когда это разумно) отвечайте, что вы можете ему помочь. Сделайте так, чтобы вести с вами бизнес было легко. Всегда выполняйте свои обещания.
7. Научитесь извиняться
Когда что-то не получается - просите прощения. Это легко, а клиенты такое любят. Клиент, может, и не всегда прав, но он всегда должен оставаться в выигрыше. Справляйтесь с проблемами незамедлительно и рассказывайте клиентам о своих действиях. Сделайте так, чтобы он мог легко вам пожаловаться и цените его жалобы. Как бы мы ни не любили их, они дают нам шанс стать лучше. Даже если у покупателя плохое настроение, найдите способ поднять его.
8. Давайте больше того, что от вас ожидают.
Поскольку задача каждой компании - осчастливить клиента, подумайте о том, как вы можете выбиться из толпы конкурентов. Рассмотрите следующие возможности:
- Что вы можете сделать такого, чего не делают для клиента ваши конкуренты?
- Что вы можете сделать, чтобы отблагодарить людей, даже если они ничего у вас не купили?
- Есть ли что-то, что вы можете предложить клиенту, и чего он от вас не ожидает?
9. Добейтесь постоянной обратной связи.
Поощряйте и приветствуйте рассказы о том, что и как в своей компании вы могли бы улучшить. Есть несколько способов узнать, что клиенты думают о качестве вашего обслуживания:
- Внимательно слушать, что они говорят.
- Регулярно устраивать проверки, чтобы все время быть в курсе дел.
- Быть открытым для конструктивной критики, комментариев и предложений.
10. Цените своих служащих.
Они тоже своего рода ваши клиенты и регулярно нуждаются в похвалах. Благодарите их и находите способы показать, как вы их цените. Общайтесь с ними уважительно, и тогда они скорее будут уважительно общаться с клиентам. Похвалы должны исходить от начальства. Одинаково хорошо относиться к клиентам и служащим крайне важно для вашего бизнеса.
Вот несколько основных, которые мне хотелось бы выделить:
- Самый главный минус в том, что если ребенок не с нами проводит свой досуг, то он и не к нам привязывается. У него формируется стойкая, очень сильная привязанность к компьютеру и телевизору. Некоторые дети даже начинают бить своих родителей, если выключить его любимый гаджет. Они кричат, плачут, оскорбляют, ведь у них забрали что-то ценное. Забрали то, к чему его приучали каждый день многие годы. То, чем заменяли родители самих себя.
- Там не нужно думать, придумывать, что-то делать. И ребенок не хочет уже играть с игрушками, придумывать себе игры и занятия, не хочет идти на улицу кататься на велосипеде или играть в мяч, не хочет идти к другу в гости. Он все это готов заменить компьютером или телевизором. Ведь так проще. Да и реальность не так интересна.
- Ребенок пропускает какие-то отрезки из жизни семьи. Его посадили смотреть мультики пока мама готовит и он не знает, что она что-то делала для него, для папы, для всей семьи. Он даже не знает, как она это делала.
Одна совсем юная знакомая делилась, что она никогда ничего не готовила с мамой и покушать выходила из своей комнаты. «Я даже не задумывалась, откуда берется печенье. Выхожу из комнаты, а там оно стоит. На тарелочке. Только потом я узнала, в 20 лет, как оно появлялось»
Так дети пропускают жизнь, которую должны знать и изучать. Пропускают уборку, пропускают приготовление еды, пропускают обед за обеденным столом, питаясь перед компьютером, пропускают все уроки, которые подготовили бы его к самостоятельной жизни.
Да, возможно, там ему лучше, ему приятнее находиться возле телевизора. Но не сигнал ли это, что мы что-то делаем неправильно, что мы что-то упускаем в отношениях?
Что может быть дороже той выдуманной жизни с выдуманными эмоциями и переживаниями? Только реальные отношения. Если они у ребенка есть, он будет делать правильный выбор, если их нет, он выберет вечер тет-а-тет с компьютером. И никакими запретами и обещаниями его не оттащить от него.
Если родители дают практически только негативные эмоции своим ворчанием и вечным недовольством, то, конечно же, выбор будет не в их сторону.
Попробуйте устроить в качестве эксперимента одну неделю без компьютера и телевизора и Вы увидите, какой интересной может быть жизнь ребенка.
Вы заметите, что он чаще смеется, чаще гуляет на улице, проводит время с друзьями, с книгами и… с Вами.
Как говорить убедительно: 23 работающих принципов
1. Говори "и" вместо "но".
Например: "Это вы хорошо сделали, и если вы...", вместо: "Да, это хорошо, но Вы должны...". Потому что "но" перечеркивает все, что было сказано перед ним.
2. Говори "и" вместо "и все же".
Например: "Я понимаю, что вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте...", вместо: "Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше...". Потому что "и все же" говорит собеседнику, что тебе глубоко безразличны его пожелания, ожидания, сомнения или вопросы.
3. Используй слово "для" вместо слова "против".
Например: "Для того, чтобы что-то изменилось, я запишусь в спортивную секцию", вместо "Что бы мне еще придумать против скуки?"
4. Избегай грубого "нет", поскольку "нет", произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на собеседника.
5. Вычеркни выражение "честно говоря" из своего лексикона, потому что оно звучит так, будто честность для тебя – исключение.
6. Говори "не так", "не сейчас" вместо "нет".
Например: "В таком виде мне это не нравится", "В данный момент у меня нет на это времени", вместо "Нет, мне это не нравится" "Нет, у меня нет времени". Потому что "нет" отталкивает. "Нет" – это нечто законченное и окончательно решенное.
7. Измени угол зрения, используя слово "уже" вместо слова "еще".
Например: "Вы уже сделали половину", вместо "Вы сделали еще только половину?". Потому что слово "уже" превращает мало в много.
8. Навсегда забудь слова "только" и "просто" или замените их другими.
Например: "Это мое мнение", "Такова моя идея", вместо: "Я только говорю свое мнение", "Это просто такая идея".
9. Убери слово "неправильно". Лучше задай уточняющий вопрос и покажи собеседнику, что ты тоже стараешься решить проблему.
Например: "Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем", вместо "Неправильно! Это только твоя вина".
10. Говори "в" и "во столько-то" вместо "где-то" и "в районе". Точно назначайте срок и время.
Например "Я позвоню в пятницу", "Я позвоню вам завтра в 11 часов", вместо "Я позвоню в конце недели", "Я позвоню завтра в районе 11".
11. Задавай открытые вопросы. Не довольствуйся односложными ответами "да" или "нет".
Например: "Как вам это понравилось?", "Когда мне можно будет вам перезвонить?", вместо "Вам это понравилось?", "Можно будет вам перезвонить". Потому что вопросы с "как", "что" или "кто" добывают ценную информацию.
12. Пользуйся выражением "С этого момента я...", вместо "Если бы я...".
Например: "С этого момента я буду внимательней прислушиваться к советам", вместо "Если бы я послушалась его совета, тогда бы этого не случилось". Потому что "Если бы я..." сожалеет о том, что прошло, и редко помогает продвинуться дальше. Лучше смотрите в будущее. Формулировка "С этого момента я..." – хорошая основа для такой позиции.
13. Перестань увиливать с помощью "надо бы" и "нужно бы".
Лучше: "Важно сделать эту работу в первую очередь", вместо "Надо об этом подумать", "Нужно бы сначала закончить эту работу". "Надо бы" и "нужно бы" не утверждают ничего конкретного. Например: "Тебе следует это доделать", "Вам следует отдавать приоритет этой работе".
14. Говори "Я сделаю" или "Я бы хотела" вместо "я должна".
Например: "Я бы хотела сперва немного подумать", "Я сперва соберу нужную информацию", вместо "Я должна сначала немного подумать", "Я должна собрать информацию". "Я должна" связано с принуждением, давлением или внешним определением. Все, что ты делаешь с такой установкой, ты делаешь не добровольно. "Я сделаю" или "Я бы хотела" звучит для других намного позитивнее, более дружественно и мотивированно.
15. Вычеркни слова "вообще-то" и "собственно" из своего словаря.
Например: "Это правильно", вместо "Ну, вообще это правильно". "Вообще" не содержит никакой информации и воспринимается как ограничение.
16. Говори "Я рекомендую вам", вместо "Вы должны".
Например: "Я советую вам довериться мне", "Я рекомендую вам подумать над этим", "Я советую вам принять решение как можно скорее". Словами "должны" и "следует" ты подвергаешь собеседника давлению и отбираешь у него возможность самостоятельно принять решение. "Я рекомендую вам" звучит более доброжелательно и позитивно.
17. Пользуйся альтернативами к "Я советую вам", такими как "Я прошу вас" и "Я буду вам благодарна".
Например: "Я прошу вас принять решение как можно скорее", "Я благодарна вам, если вы мне доверяете", вместо "Вы должны принять решение как можно скорее", "Ты должен мне доверять". "Я прошу вас" и "Я вам благодарен" очень легко сказать, и они совершают чудо.
18. Откажись от всех форм отрицания; лучше высказывайся позитивно.
Например: "Все будет в порядке", "Это действительно хорошая идея", "Это легко для меня", вместо "Это для меня не проблема", "Идея действительно неплохая", "Это будет нетрудно для меня". Говоря отрицаниями, ты идешь длинным путем. Это слишком сложно и может вызвать неприятные ассоциации. Говорите прямо и позитивно.
19. Избегай также другие типичные формы с "не".
Например: "Пожалуйста, поймите меня правильно", "Пожалуйста, подумайте о...!", "Пожалуйста, следите за....!", вместо "Пожалуйста, не поймите меня неправильно", "Пожалуйста, не забудьте, что....!", "Давайте не терять это из виду!". Такие негативные выражения превращай в позитивные. Ясно говори, чего ты хочешь. Сосредоточивай тем самым все внимание на желанной цели.
20. Пользуйся "мотивирующими отрицаниями".
Например: "То, что ты сказал, не совсем правильно", "Тут я с вами не совсем согласна", вместо "То, что ты сказал, неправильно", "Здесь я должна вам возразить". Мотивирующее отрицание имеет смысл в ситуациях, когда тебе нужно сообщить другому человеку что-то неприятное или полностью отвергнуть его предположение. Важно, чтобы ты представляла свое мнение и при этом говорила правду. С помощью мотивирующего отрицания ты можешь сказать это более вежливо. Ты акцентируешь внимание на намеченной цели.
21. Предпочитай точные понятия вместо неспецифических глаголов "делать", "работать" и "заниматься".
Например: "Мы пока не приняли решения по....", "Я как раз читаю протокол", "Настоящее положение таково, что...", вместо "Мы тут пока не можем разобраться", "Я сейчас работаю с протоколом", "Мы делаем все, что можем". Неспецифические глаголы оставляют слишком большую свободу для толкований.
22. Задавайте вопросы с "когда" и "как" вместо таких, на которые можно лишь ответить "да" или "нет".
Например: "Когда вы сможете помочь мне....?", "Когда мы сможем собраться?", "Когда я смогу с вами поговорить?". В ответ на вопрос с "ли" мы получим реакцию только в виде "да" или "нет". Не спрашивай, возможно "ли" то-то или то-то, а продемонстрируй свое позитивное ожидание с помощью "когда" и "как".
23. Подключайте другого с помощью "вы" и "мы", вместо того, чтобы постоянно ставить себя в центр внимания с помощью "я".
Например: "Теперь вы видите в чем дело", "Пожалуйста, дайте мне ваш адрес", "Сейчас мы вместе разберемся", вместо "Сейчас я покажу, в чем дело", "Мне еще нужен ваш адрес", "Сейчас я вам это объясню". Если ты все время говоришь от первого лица, то ты выдвигаешь на передний план себя и свои действия. Употребление "вы" и "мы" объединяет и концентрирует внимание на собеседнике тоже
Правила жизни индийского духовного лидера Ошо.
Забирай на стену и меняй свою жизнь!
Реальная близость возникает только тогда, когда вы становитесь полностью открытыми. Мы все скрываем тысячу и одну вещь не только от других, но и от самих себя.
Правда в том, что существование не верит в высшее и низшее, в существовании все равно-деревья, птицы, животные, люди. В существовании все принимается таким, как есть, без обсуждения.
И если вы готовы к близости, другой человек благодаря вашей смелости тоже решится на ответную близость. Ваши простота и доверие позволят и ему насладится своей простотой, невинностью, доверием и любовью.
Если вы начинаете осознавать, что боитесь близости, это может стать для вас моментом истины, стать революцией. Тогда вы начинаете отбрасывать все то, чего раньше стыдились, и принимаете свою природу такой, какая она есть.
Говорите только то, о чем вы думаете. Эта жизнь так коротка, и вы не должны тратить ее понапрасну, думая о всякого рода последствиях.
На этой земле жили миллионы людей, но кто помнит их имена? Вы здесь всего лишь на несколько дней, и они даны вам не для того, чтобы вы тратили их, живя в лицемерии и страхе.
Спрашивали ли вы когда-нибудь себя, что вы ищете, медитировали ли вы когда-нибудь на этот вопрос, становился ли ваш поиск предметом глубокой медитации?
Но если весь ваш поиск прекратился, и вы внезапно осознали, что теперь вам остается узнать только одно: "Кто этот искатель внутри меня? Что именно заставляет меня искать, что это за энергия у меня внутри? Кто я?" — тогда происходит трансформация.
Вы можете прожить всю свою жизнь, веря только в то, что о вас говорят, завися от чужих мнений. Мы всегда боимся-что о нас подумают другие? Когда о вас думают плохо, когда вас начинают осуждать, вы тоже начинаете осуждать самих себя.
Не учите других, не старайтесь их изменить. Достаточно уже того, что вы изменитесь сами, это и будет вашим посланием.
