Введение. Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства

Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также организации обслуживания населения, курортологии. В процессе подготовки этих специа­листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж­мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото­рых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край­не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото­рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматрива­лось как разновидность непроизводительного труда, что превра­щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес­кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен­ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб­ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи­ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре­чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не­смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще­ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет­ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны­ми в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу­щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ­ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо­ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на­правления и разновидности.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.