Система управления качеством услуг. Тестирование качества.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Под качеством продукции понимается целостная совокупность ее потребительских свойств, обусловливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенной потребности в соответствии с ее назначением в фиксированных условиях потребления. Т.о. в условиях рынка качество определяется покупателем и поэтому не существует единого для всех определения качества. Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Система управления качеством (TQM) – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Основные положения:
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. 2 направления в области управления качеством: - американское – предполагает создание спецподразделений на предприятии, ведущих контроль за качеством продукции японское – ориентировано на то, чтобы создать такую целостную систему, для которой было бы характерно вовлечение всех подразделений в управление качеством продукции («кружки качества»). Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия. Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества. В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель). Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции. 3. Материально-техническое снабжение. 4. Подготовка и разработка технических процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь в обслуживании. 11. Утилизация после использования. Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества. При формировании политики могут быть следующие направления: ¨ улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества; ¨ расширение или завоевание новых рынков сбыта; ¨ достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм; ¨ снижение дефектности и др. Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы. Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы. Деятельность по гарантии качества включает: ¨ планирование и проектирование; ¨ проектирование технологических процессов и подготовка производства; ¨ изготовление; ¨ проверка качества; ¨ предотвращение ухудшения качества; ¨ реклама; ¨ сбыт; ¨ послепродажное обслуживание; ¨ получение информации от потребителя; ¨ проверка системы гарантии качества. Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы. Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководством. Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Из всех требований к системе качества (СК), изложенных в двадцати разделах международных стандартов ИСО серии 9000, важнейшими (определяющими и системообразующими) являются требования к разработке и документальному оформлению политики в области качества (ПОК) и руководства по качеству (РК). Требования к этим документам сформированы следующим образом: Политика в области качества. Руководство поставщика, несущее административную ответственность, должно определить и документально оформить политику, задачи и свое обязательство в области качества. Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями поставщика, ожиданиями и потребностями потребителей. Поставщик должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях организации. Общие положения. Поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Поставщик должен разработать руководство по качеству, охватывающее требования настоящего стандарта. В руководстве по качеству должны быть приведены ссылки на процедуры системы качества и определена структура документации, используемой в системе качества. При формировании политики в области качества и руководства по качеству следует учитывать мотивы, побуждающие предприятие к сертификации систем качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО. Основные мотивы, побуждающие западные компании и российские предприятия к сертификации систем качества, следующие: - Повышение конкурентоспособности; - Требования заказчика; - Повышение цены на продукцию (услуги); - Льготное кредитование и страхование; - Возможность получения госзаказа; - Улучшение качества продукции и работ; - Сокращение издержек; - Большая осведомленность в качестве; - Повышение ответственности за качество и др. При формировании ПОК и РК также следует учитывать: Основные причины низкой эффективности комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП) в прошлом. Разработка и внедрение систем качества в нашей стране началась в 70-х годах, когда существовало централизованное планирование производства, распределения и реализации продукции. Оценка эффективности деятельности предприятий и их руководителей проводилась в основном по валовым показателям: объему произведенной и отгруженной продукции, освоенных материально-технических и финансовых ресурсов. При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий-гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии. По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы. Назначение СК: - Создать условия для непрерывного повышения производительности труда и качества научной продукции, а также снижения затрат; - Создать институту выгодные позиции в конкуренции за контракты и условия для получения высоких дивидендов; - Объединить интересы всех сотрудников института для достижения наилучших результатов их деятельности (создание духа сотрудничества и коллективизма); - Защищать интересы каждого работника. Для определения соответствия товара заявленным свойствам, оценки его качества и конкурентоспособности применяют различные методы тестирования. Тестирование – метод оценки качества и конкурентоспособности товара. Выделяют следующие методы тестирования: • лабораторное тестирование – для проверки технологического качества; • экспертное тестирование – для проверки потребительских свойств; • опросное тестирование – соответствие качества запросам потребителей. Различают также скрытое и явное тестирование, разовое и периодическое. Результатом тестирования является сертификация. Сертификат качества – документ, удостоверяющий соответствие продукта государственным стандартам. Государственный сертификат качества является единственным документом, подтверждающим право выпуска товара на рынок. Общественные консьюмеристские организации также проводят экспертизу и сертификацию товаров в случаях сомнения в их качестве или появления жалоб со стороны покупателей. В процессе разработки товара фирма проводит самосертификацию собственного продукта, для того чтобы иметь представление о его конкурентоспособности. Повышение эффективности в управлении фирмами, организациями и предприятиями. Варианты подходов и ноу-хау. Эффективность менеджмента - это управление деятельностью предприятия с минимальными издержками и максимальными результатами. В менеджменте выделяют экономическую и социальную эффективность. Результатом экономической эффективности является экономический эффект, отражающийся на росте прибыли, снижении издержек, повышении качества и т. д. Результатом социальной эффективности является социальный эффект. Он заключается в повышении удовлетворенности работников от выполняемой работы, улучшении условий труда, повышении благосостояния работников. Факторы, повышающие эффективность менеджмента: 1. взаимодействие в системе управления; 2. оптимальное использование времени. Взаимодействие в системе управления предполагает влияние всех подразделений предприятия друг на друга. Значение взаимодействия возрастает по мере расширения специализации организации. Взаимодействие подразделений позволяет работать фирме как единому механизму и исключить лишние звенья. Такое взаимодействие усиливает результативность деятельности на всех уровнях ее выполнения, в том числе и управленческом, так как на него снижаются расходы. Пути повышения эффективности управления: 1. разработка проблем управления и способов их разрешения; 2.постоянное улучшение технологического и информационного 3.обеспечения управления; 4.совершенствование систем и методов управления; 5.регулярная переподготовка как руководящего состава, так и рядовых сотрудников; 6. уделение значительного внимания подбору кадров. Ноу-хау (англ. Know - how - «знаю как») - комплекс технических знаний и коммерческих секретов. Ноу-хау технического характера включает: - опытные незарегистрированные образцы изделий, машины и аппараты, отдельные детали, инструменты, приспособления для обработки и пр.; - техническую документацию; - инструкции; - производственный опыт, описание технологий; - знания и навыки в области бухгалтерской, статистической и финансовой отчетности, правовой и экономической работы; - знание таможенных и торговых правил и др. Под «ноу-хау» коммерческого характера подразумеваются: - адресные банки данных; - картотеки клиентов; - картотеки поставщиков; - данные об организации и эффективности производства, объеме выпуска продукции; - данные по организации сбыта и распространения продукции; - методы и формы рекламы; - данные об обучении персонала и др. В отличие от секретов производства «ноу-хау» не патентуется, поскольку в значительной своей части состоит из определенных приемов, навыков и т. и.
|
