В процессе работы

Рекомендации при работе в конфликтной ситуации

 

 

· Выслушайте внимательно претензии пациента, дайте ему возможность выговориться

 

· Если претензии действительно имеют основания, заверьте пациента от имени диспансера, а не от себя лично, что с этой проблемой разберутся. При этом используйте такие обороты как:

* «МЫ РАЗБЕРЕМСЯ»,

* «В НАШЕМ ДИСПАНСЕРЕ С ВНИМАНИЕМ ОТНОСЯТСЯ К ПРЕДЛОЖЕНИЯМ НАШИХ ПАЦИЕНТОВ» …

 

· Сразу при пациенте предпримите какие-либо шаги к преодолению сложившейся ситуации

 

· Если претензии безосновательны, терпеливо, ссылаясь или демонстрируя регламентирующие документы, проведите разъяснения, уточняя по ходу, правильно ли пациент понимает информацию

 

· Ни в коем случае НЕ оправдывайтесь, НЕ заискивайте перед пациентом, НЕ делайте ему комплименты, провоцируя поведением жертвы нападение с его стороны

 

· Стройте тактику общения с пациентом, исходя из его принадлежности к определенному психологическому типу

 

· В любом случае общее правило:

держитесь дистанционно этично, НЕ допускайте эмоциональной вовлеченности, НЕ подключайтесь к эмоциональному состоянию пациента

 

 

Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций

в процессе работы

· Если пациент изначально ведет себя недоброжелательно, агрессивно, воспринимайте это как крик о помощи. Постарайтесь понять, почему человек ведет себя именно так.

Улыбнитесь ему, выслушайте и предложите конструктивное решение проблемы. Делайте свою работу уверенно и быстро – Вы на своем рабочем месте и никто лучше Вас не справится. Вполне уместны будут фразы:

«СЛУШАЮ ВАС, ПОНИМАЮ ВАС…». Невежливое обращение можно пресечь спокойным тоном и собственной вежливостью.

Учитывайте эмоциональное состояние пациента, но не «зацикливайтесь» на нем! Работайте, пока пациент «выпускает пар».

 

· Если пациент предъявляет претензии по поводу медлительности, то:

извинитесь, даже если это не Ваша вина. Можно употребить фразы:

«СЕЙЧАС МЫ ИСПРАВИМ МАЛЕНЬКУЮ ТЕХНИЧЕСКУЮ НЕУВЯЗКУ. ПРОСТИТЕ, минуточку – ВСЁ ПОЧТИ ГОТОВО…». Возможна шутка: «ТЕХНИКА, К СОЖАЛЕНИЮ НЕ ЧЕЛОВЕК, - НЕ ВСЕГДА СЛУШАЕТСЯ»

 

· Если пациент ворчит, всё время не доволен, то: будьте терпимы – он и так

достаточно страдает из-за своего характера. Спокойно делая свое дело, соглашайтесь с ним: «Я ВАС ПОНИМАЮ…ДА». Можете спросить у него, какое решение в данной ситуации предлагает он.

 

· Если к Вам обратился расстроенный пациент: посочувствуйте ему внутренне, но вслух не обсуждайте этот факт (если пациент сам молчит), обращайтесь мягко, доброжелательно, при этом четко выполняйте свои обязанности.

 

· Если пациент рассеян: придерживайтесь четкого алгоритма действий. Проследите, чтобы он ничего не забыл.

 

· Если пациент суетлив, напряжен: говорите спокойно, сдержанно, мягко. Будьте последовательны в своих действиях.

 

· Если человек немногословен, а Вам необходима от него информация: вежливо обратитесь нему: «ПОДСКАЖИТЕ МНЕ, ПОЖАЛУЙСТА… ОБЪЯСНИТЕ…»

 

· Помните, что общаясь с «трудными» пациентами, Вы помогаете не только им, но и себе – Вы приобретаете коммуникативные навыки, ценный жизненный опыт.