Роль вопросов в деловой беседе.

Вопросы в ходе беседы следует формулировать таким образом, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить диалогов русло, соответствующее его планам и пожеланиям.

Классификация вопросов.

1. по характеру ожидаемых ответов (закрытые и открытые)

Закрытые – это вопросы с жесткой структурой, на которые можно ответить да или нет или несколькими словами.

Например: Сколько Вам лет? Вам нравится эта работа?

Необходимо учитывать, что формулировка вопросов с использование частицы ли настраивает собеседника на положительный ответ: Любите ли Вы? Нравится ли Вам? Не правда ли?

Открытые вопросы – это вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов: что, как зачем, почему.

Например: Что Вы думаете об этой специальности? Каковы Ваши профессиональные цели? Расскажите о себе.

2. по заключенному в вопросах содержанию (вопросы о фактах и вопросы о мнениях, желаниях, установках)

Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: Вы были вчера на собрании? В каком году Вы закончили школу? Как возникла идея организации этого праздника?

Ответы на эти вопросы не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая человеку возможность втянуться в беседу.

Вопросы о мнениях, желаниях, установках более сложные для ответа, т.к. мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным, а иногда расплывчатым. Поэтому формулировка этих вопросов должна быть более продуманной. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать прямых оценок. Например недопустимы фразы типа «Неужели Вам это нравится?» или «В вашем возрасте думать об этом?»

Чтобы дать собеседнику возможность высказать свое отношение, уместны вопросы типа «Мне интересно услышать Ваше мнение», «Как бы Вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?»

3. вопросы по функциям (контрольные, уточняющие и зондирующие)

Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если вы сначала спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы Вы перейти на другую работу?», затем второй «Предположим, что Вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы Вы на прежнее место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.

Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны.

Например: Объясните, что это значит? Приведите, пожалуйста, пример, что Вы имели ввиду, когда сказали это?

Зондирующие вопросы имеют цель, получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать.

4. по психологическому воздействию (зеркальные, косвенные, вопросы-мосты, заключающие)

Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.

Например: Я правильно понял, что … (следует повторение того, что сказано собеседником); Вы сказали, что …

Подобные вопросы вызывают у собеседника ощущение того, что его слышат, а, значит, и понимают.

Косвенные вопросы используют в тех случаях, когда есть опасение, что на прямо вопрос человек не ответит искренне.

Вопросы-мосты используют для перехода к другой теме в беседе. Например: А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом.

Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.

Смог ли я Вас убедить в том, что…; итак, Вы можете сдать этот отчет в среду?

 

Использование речевых штампов в деловом общении.

Основная задача	Высказывания
Уточнение темы, цели, предмета разговора	Давайте уточним детали Если я Вас правильно понял Введите меня в курс дела Можем ли мы считать, что … Есть ли у Вас конкретное предложение?
Убеждение партнера	Я в этом совершенно уверен Нет причин для опасений Думаю, мы все выиграем, если … Поверьте, для Вас это важно в первую очередь Вы, конечно, согласитесь, что… Вне всякого сомнения Приобретенный опыт дает нам право утверждать…
Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что … По мере возможности мы постараемся… Может быть рассмотрим иные условия?
Несогласие	Вряд ли это возможно… К сожалению… Было бы нежелательно… Не по вашей вине Я понимаю Вас, однако, …
Оценка ситуации	Я разделяю Вашу точку зрения На самом деле… Звучит (не) убедительно… Вызывает определенные сомнения…
Вывод	Вывод состоит в том, что… Отсюда следует, что… Как было доказано …

 

Телефонный разговор.

Особенность телефонной коммуникации состоит в том, что отсутствует визуальный контакт, что увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на «неподготовленный» и «спонтанный», руководства по деловому общению рекомендуют специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

 

Дата _______________________ Время___________________________ Номер телефона _______________________ Ф.И.О. абонента, организация ________________________________________
Вопросы (записываются заранее)	Прогнозируемые ответы (записываются заранее)	Ответы (записываются по ходу беседы)
Выводы (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия)   Исполнитель ______________________________________________________