Коммерческий и клиентский отделы

Необходимость в клиентском отделе возникает тогда, когда отдел продаж уже привлек определенное количество Клиентов. Часть этих Клиентов начала размещать повторные заказы либо работать с Вами в режиме текущего обслуживания, и повторные платежи стали составлять существенную величину. Мы уже знаем, что нельзя заставить одного и того же сотрудника одновременно выполнять две совершенно разные работы, одна из которых носит офисный характер, а другая – разъездной. Чтобы обе работы выполнялись одновременно и эффективно, ими должны заниматься разные люди. Точнее, нужно создать в рамках сбытовых подразделений Компании два отдела – коммерческий (он же отдел продаж) и клиентский. Каждый отдел – со своим штатом сотрудников, у каждого – свой начальник. Оба начальника – как начальник отдела продаж, так и начальник клиентского отдела – подчиняются непосредственно коммерческому директору. Оба начальника находятся на одном и том же уровне должностной иерархии Компании и взаимодействуют друг с другом на равных. В целом процесс работы с Клиентами строится таким образом, что Клиенты привлекаются сотрудниками коммерческого отдела, после чего передаются на сопровождение и текущее обслуживание в клиентский отдел. Типовая оргструктура сбытовых подразделений Компании в этом случае может выглядеть следующим образом.

Проанализируем, в чем заключаются различия в специфике работы сотрудников коммерческого и клиентского отделов.

• Основная задача сотрудников коммерческого отдела – поиск и привлечение новых Клиентов. Большую часть своего рабочего времени коммерсанты должны проводить на встречах с Клиентами, причем преимущественно на территории Клиента. Соответственно, слишком комфортное рабочее место скорее вредит продажам, чем помогает им. Нормальным является следующее соотношение: одно полностью оборудованное рабочее место на трех сотрудников отдела продаж. Исключение – отдел региональных продаж, работающий по схеме «разъездных бригад»: в этом случае необходимо обеспечить одно полностью оборудованное рабочее место на каждых двух сотрудников отдела.

• Основная задача сотрудников клиентского отдела – получение заявок от ранее привлеченных Клиентов и осуществление повторных продаж, контроль платежей и оформление всех необходимых документов. Можно сказать еще проще и конкретнее: