Уязвимые места

Структура сбытовых подразделений Компании, в которой коммерческий отдел занимается привлечением Клиентов, а клиентский отдел – их дальнейшим сопровождением, разумна и эффективна. Как уже говорилось выше, «охотникам» из отдела продаж нет нужды тратить время и силы на выполнение той работы, которую могут с успехом выполнять клерки. Чем больше Клиентов коммерсанты привлекают в Компанию, тем весомее становятся выплачиваемые им проценты от текущих платежей ранее привлеченных Клиентов. В то же время небольшое количество сотрудников клиентского отдела может эффективно обслуживать в текущем режиме весьма значительное число корпоративных заказчиков. Достигается это благодаря тому, что сотрудники клиентского отдела с утра до вечера находятся в офисе и выполняют большой объем типовых операций. Сосредоточив свое внимание на выполнении планов по сбору текущих платежей с имеющихся Клиентов, сотрудники клиентского отдела эффективно решают эту важнейшую для Компании задачу. При этом их опыт и профессионализм в данной сфере растут с каждым месяцем.

Однако у сбытовых подразделений, выстроенных по такой схеме, имеется два серьезнейших уязвимых места.

• Во-первых, ни отдел продаж, ни клиентский отдел не могут эффективно укреплять и развивать личные отношения с имеющимися Клиентами. Мы постоянно требуем от сотрудников отдела продаж, чтобы они привлекали новых Клиентов. Этим-то они и заняты все свое время. Регулярно навещать старых Клиентов, чтобы поддерживать с ними личные отношения, им просто некогда. Наоборот, сотрудники клиентского отдела регулярно общаются с имеющимися у Компании Клиентами. Только общение это идет по телефону – о каком реальном укреплении личных отношений здесь можно говорить? В результате Клиенты оказываются беззащитными перед атаками со стороны конкурентов.

• Во-вторых, ни сотрудники отдела продаж, ни сотрудники клиентского отдела не могут эффективно продавать имеющимся у Компании Клиентам новые виды товаров и услуг. Причины здесь схожие. Сотрудники отдела продаж все свои силы и время тратят на привлечение новых Клиентов. Что же касается сотрудников клиентского отдела, то они не могут выезжать на переговоры, что практически лишает их возможности делать настоящие продажи. Конечно, когда у Компании появляется новая группа товаров или новый вид услуг, сотрудники клиентского отдела могут проинформировать Клиентов об этом. Сделать рассылку информационных листовок вместе со счетами, выставляемыми Клиентам, а также разослать информационные письма по электронной почте. Практика показывает, что всеми этими рассылками внимание 90 % Клиентов привлечь так и не удается. В итоге они просто-напросто не знают, что у Компании появились какие-то новые товары и услуги.

Чтобы решить эти важнейшие задачи, отдела продаж и клиентского отдела уже недостаточно. Необходимо сформировать новое подразделение, которое будет работать по собственной технологии – VIP-программе.