Уровни слушания

Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).

Слушание фактов и понимание отношений.

Слушание фактов (ориентация на применение).

Поверхностное слушание.

Скрытое игнорирование.

Демонстративное игнорирование.

Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.

Последовательность выглядит следующим образом:

а). вопросы о фактах;

б). вопросы об отношении к этим фактам;

в). вопросы о ценностях.

Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.

Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам…», «Как вы относитесь к…», «Что вы думаете о …» и т.п.

Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?»

Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.

ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА

Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):

Правило 1: Выслушай сомнения.

Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раздражайся.

Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.

Правило 5: Пользуйся приёмом «Согласись и опровергни».

Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом.

Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом.

Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении.

Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в преимуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на повторный приход клиента через некоторое время.