Каков Ваш сегодняшний сервис?

Понятие Высококлассный сервис это широкое понятие, для каждого классный сервис может заключатся в различных деталях, особенных для каждого человека. Тем не менее, можно попробовать примерно оценить общий уровень Вашего сервиса на сегодня.

 

1. Как часто Вы (ваши сотрудники) звоните клиентам?

a. Никогда не совершаем исходящих звонков

b. Редко звоним, если есть вопросы по заказу

c. Совершаем периодические звонки

d. Регулярно и системно звоним клиентам, оповещаем о новых акциях, распродажах

2. Как быстро осуществляется доставка заказов?

a. Работаем только с почтой России – от 10 до 14 дней

b. Можем доставить и за неделю

c. Обычно 3-5 дней, в удаленные районы дольше.

d. Сегментируем заказы и премиум заказы доставляем за 1-3 дня, остальные до 5 дней.

3. Кто принимает решение о компенсации для клиента?

a. Каждый вопрос рассматривается высшим руководством

b. Все зависит от размера компенсации, обычно-руководитель отдела

c. Решение принимается сотрудником после согласования с руководителем

d. Решение принимает сотрудник, есть четкие инструкции и размеры компенсации

4. Если ли четкие инструкции и регламенты для работы сотрудников?

a. Инструкций и регламентов нет-основные обязанности формулируются в устной форме

b. Минимальные функции прописаны и доводятся до каждого нового сотрудника

c. Инструкции есть, регламенты соблюдаются

d. Руководители отделов дорабатывают регламенты, максимально автоматизируя работу.

5. Как Вы нанимаете сотрудников?

a. Ищем сотрудников среди знакомых и родственников

b. Подаем объявления в газеты и ждем отклика

c. Автоматизировано размещаем объявления на сайтах типа Head Hunter, проводим собеседование

d. Действует система постоянной ротации сотрудников, найм нового сотрудника – ступенчатая система с предварительными заданиями и конкурсом.

6. Как выстроена работа с лучшими клиентами?

a. Никак. Мы никого не выделяем. Все равны

b. Рассылаем смс на новый год

c. Иногда проводим закрытые акции, поздравляем с праздниками (Днем рождения и тд)

d. Действует программа лояльности клиентов, каждый месяц лучшим клиентам высылаем подарки, предлагаем новые товары со скидкой и тд

7. Достаточно ли просто клиент может связаться с Вами?

a. Не знаю, мы не думаем об этом

b. Да, на сайте есть телефон

c. Многим клиентам удобнее общаться по скайпу – у нас есть такая функция

d. С нами можно связаться через: электронную почту, телефон, скайп (icq), форму обратной связи на сайте, заказ обратного звонка, есть схема проезда и улыбчивый охранник J

8. Как клиент может сообщить Вам о доработке?

a. Зачем? Он ничего не понимает в нашем бизнесе!

b. Иногда сотрудники записывают и сообщают мнения клиентов

c. Раз в пол года проводим опрос и по результатам вносим изменения

d. У нас есть специальная страница на сайте и «коробка пожеланий в офисе», где мы собираем отзывы о работе и обсуждаем с руководством предложения клиентов

9. Как часто вы «докручиваете» свою работу с клиентами?

a. У нас прекрасная система, ничего дорабатывать не надо.

b. Вряд ли что-то можно улучшить, но наверно мы можем работать лучше

c. Периодически высшее руководство дает указания о нововведениях

d. Сотрудники, напрямую взаимодействующие с клиентами, каждую неделю предлагают улучшения.

За каждый ответ «a» поставьте себе 1 балл, «b» – 2 балла, «c» – 3 балла, «d» – 4 балла.

Менее 20 баллов – «Нет сервиса»

Работа с клиентами в вашей компании построена, мягко говоря, на «3 с минусом». Наверняка, вы тратите огромные бюджеты на рекламу. Далеко не уедешь… Срочно хватайтесь за выстраивание системы и начинайте меняться!

 

20-25 баллов – «Среднестатистический»

Ваш сервис такой же как у конкурентов. Ничего выдающегося. Клиент пришел – купил – ушел. Может быть вернется снова. Некоторые менеджеры стараются помочь клиентам, но идеи не поощряются и всякая инициатива гаснет, не успев разгореться. Однако, шансы на лидирующие позиции есть, нужно только вложиться в правильные ключевые точки.

 

25-30 баллов – «Хороший сервис»

Большинство клиентов возвращается к Вам снова и снова. Скорее всего, это говорит, что Вы работаете в области улучшения сервиса и понимаете значимость для бизнеса. Этого вполне достаточно, чтобы бизнес приносил удовольствие и через какое-то время пассивный доход.

Более 31 балла – «Высококлассный сервис»

Это именно то, к чему мы будем стремиться довести каждого участника тренинга “ Секретные технологии первоклассного сервиса ”, готового много работать над своей компанией.

Ваши сотрудники действительно хотят помогать людям и любят свою работу. Вместе с тем Вы четко отслеживаете «отстающих» и нанимаете более активных! Сарафанное радио давно заменило рекламу и эта статья расхода почти равна 0! Даже если клиент пришел к Вам в грустном настроении, то точно уйдет с улыбкой!