Аналитическая часть. 2.1.Общая характеристика ООО «Cелигер»2.1.Общая характеристика ООО «Cелигер» Расположение гостиницы ООО «Cелигер»: 375 км. От Москвы в Тверской области, на полуострове озера Селигер, который целиком занимает город Осташков. Находится недалеко от железнодорожного вокзала, в новом районе Осташкова. Рядом с гостиницей расположен городской рынок, много магазинов, парк. ООО «Cелигер»представляет собой пятиэтажное здание, в котором четыре этажа арендуются под гостиницу. В гостинице для размещения клиентов, предоставляется 30 номеров. Номерной фонд представлен номерами следующих категорий: · 9 - одноместных номеров · 6 двухместных двухкомнатных · 4 трехместных двухкомнатных · 4 четырехместных двухкомнатных · 2 двухкомнатных номеров «полулюкс» · 2 трехкомнатных «семейных» номера · 3 двенадцатиместных номера, специально предназначенных для большой группы школьников, студентов или паломников). Все номера оборудованы санузлами с душем, в каждом номере — необходимая мебель, холодильник, телевизор, осуществляющий прием 10 каналов центрального и местного вещания.
Гостиница «Селигер» это общество с ограниченной ответственностью. Деятельность Общества регулируется и определяется действующим законодательством Российской Федерации, Уставом Общества и решениями органов управления Общества. Целью Общества является получение прибыли от своей хозяйственной деятельности. В соответствии с целью своей деятельности и действующим законодательством Российской Федерации предметом деятельности Общества является: - Деятельность гостиниц. - Осуществление других видов деятельности, не запрещённых действующим законодательством Российской Федерации и необходимых для реализации целей деятельности Общества. Организационная структура гостиницы линейно-функциональная, поскольку в гостинице есть различные отделы: финансовая служба, главным в которой является главный бухгалтер, хозяйственный отдел, руководит которым заведующий хозяйством и административный отдел, во главе которого старший администратор. В каждом отделе есть работники, которые подчиняются непосредственно своим руководителям. В свою очередь эти руководители подчиняются директору гостиницы, от которого они получают распоряжения и доносят их до своих подчинённых.
Анализ объёма продаж и ассортимента услуг гостиницы ООО «Селигер» Для привлечения клиентов используются следующие дополнительные услуги отеля: • бесплатные: - сейф у администратора - беспроводной Интернет - вызов такси - вызов скорой помощи, аптечка - кулер с горячей и холодной водой - побудка - предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг. • платные услуги: - сауна (до 4 человек): для постояльцев отеля -300 руб./час, для жителей и гостей города – 1600 руб./2 часа, последующее время-600 руб./час.; - стоянка автомобиля -100руб./сутки; - аренда конференц-зала – 1200 руб. за 4 часа, следующие 4 часа -800 руб.; - предоставление компьютера с принтером – 100 руб./час с доступом в интернет 150 руб./час. - услуги прачечной (стирка + утюжка) (белье до 1 кг.-50 руб., верхняя одежда -100 руб./шт.); - прокат халата -100 руб.; - хранение вещей 1 место до 20 кг. -30 руб.
Анализ производства и реализации услуг ООО «Селигер» Основными задачами анализа объема производства и реализации услуг являются: - определение динамики роста и степени выполнения плана по объему и ассортименту реализации услуг; - выявление факторов и причин отклонений фактических значений показателей от плановых и предшествующего периода; - оценка структурных сдвигов в составе услуг и их влияние на показатели хозяйственной деятельности. В таблице 2.2.1. представлен анализ динамики изменения объема реализации услуг ООО«Селигер»
Таблица 2.2.1. Анализ динамики изменения объема реализации услуг ООО «Селигер»
Таким образом, по данным таблицы 2.2.1. можно сделать вывод о том, что ООО «Селигер» развивается стабильно и ее услуги пользуются спросом.
В таблице 2.2.2. представлен анализ динамики объема ООО «Селигер» по ассортименту услуг. Таблица 2.2.2. Анализ выполнения плана по ассортименту услуг ООО «Селигер»
Из таблицы видно, что по сравнению с 2012 годом объем реализации услуг увеличился на 4598 тыс. руб. Основную часть объема составляет категория «проживание» – 128,6% На уровень динамики объема ООО «Селигер» по ассортименту услуг, оказывают влияние различные факторы, в том числе ассортимент услуг, цена услуг, платежеспособность населения, численность работающих и интенсивность их труда. В таблице 2.2.3. приведен анализ влияния сезонности на объем реализации услуг. Таблица 2.2.3. Анализ структуры объема реализации услуг ООО «Селигер»
Таким образом по данным таблицы 2.2.3. видно что, сезонность значительно сказывается на формирование объема реализации услуг гостиницы. Можно сказать что, в весенне-летний период прибытие клиентов, значительно возрастает, так же возрастает и спрос на услуги гостиницы, что особо значимо при решении вопроса повышения конкурентоспособности. На уровень реализации услуг оказывают влияние трудовые факторы. Таблица 2.2.4. Анализ динамики показателей, влияющих на объем реализации услуг ООО «Селигер»
В таблице 2.2.5. приведен расчет анализа выполнения трудовых факторов на реализацию услуг ООО «Селигер» Таблица 2.2.4. Анализ выполнения трудовых факторов на реализацию услуг ООО «Селигер»
Проведя анализ трудовых показателей и факторов, можно сделать вывод, о том, что в отчетном периоде по сравнению с плановым, произошли изменения. Объем реализации услуг повысился на 4614 тыс. руб. Выработка одного работающего повысилась на 141 тыс.руб. В заключение раздела можно сказать, что на протяжении всего анализа реализации услуг, наметилась тенденция повышения объемов реализации в отчетном году. Это связано с эффективной деятельностью гостиницы и, следовательно, с повышением спроса на услуги. 2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Селигер» Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс, который можно представить в виде следующих этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); - предоставление дополнительных услуг проживающим; - окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице «Селигер» это ресторан «Русский дом», расположенный на первом этаже в здании гостиницы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [9]. Основными функциями службы приема в «Селигер» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. При обслуживании клиентов особое значение имеет культура поведения персонала. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. В гостинице «Селигер» персонал ведёт себя вежливо и уважительно по отношению к клиентам, умеет грамотно объяснить и предоставить всю необходимую информацию об услугах. Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, она должна быть уверена, что клиент останется доволен. Основными дополнительными услугами в ООО «Селигер» является сауна, автостоянка, конференц-зал, ресторан «Русский дом», возможность оплаты банковскими картами.
Таблица 2.3.1. Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности услуг ООО «Селигер» Сравнение стоимости номеров в различных гостиницах
Из таблицы видно, что цены на номера одних и тех же категорий в разных гостиницах отличаются. Однако можно сделать вывод о том, что самые низкие цены в гостинице «Наутилус». В гостинице «Селигер» цены по сравнению с гостиницей «СДЛ» не высокие.
Анализ гостиниц конкурентов Таблица 2.3.2
Оценка производится по 10-ти бальной шкале. Что бы рассмотреть деятельность гостиницы составим SWOT-анализ, где будут показаны все сильные и слабые стороны, а так же возможности и угрозы. Таблица 2.3.3 SWOT-анализ ООО «Селигер»
Вывод изSWOT-анализ ООО «Селигер»: · наиболее сильные стороны предприятий: предоставление возможности обучения и развития персоналу, высокий уровень обслуживания, организация рентабельна, поддержание корпоративного духа компании, выгодное расположение заведения, возможен безналичный расчёт. · наиболее слабые стороны: отсутствие опыта маркетинговых исследований. Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности гостиницы ООО «Селигер», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.
|
