Слушание в сложных ситуациях
К сложным относятся ситуации, когда партнёр возбуждён или излишне заторможен, подавлен; когда разгневан, кричит или плачет. ТЕСТ – ЭКСПЕРИМЕНТ: Засечь 1 минуту, а студенты в уме отсчитывают 60 секунд до команды: «СТОП!». Если досчитали только до 40 и менее, то это говорит о заторможенности в данный момент времени (устали, хотите спать, подавлены, испытываете разочарование, апатию и пр.). Если досчитали до 80 и более, то это говорит о перевозбуждении (чувствуете агрессию, большую радость, в нетерпении от ожидании чего-либо и пр.) В таких ситуациях важно не «заразиться», не войти в раппорт. а) Дайте возможность партнёру выговориться, «выпустить пар». Если ему трудно начать говорить, задайте ему вопросы: - «Вас что-то очень расстроило?» - «Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, оскорблённым, задетым, огорчённым)?» - «Вы, вроде бы огорчены?» - «Я вижу, как Вы переживаете» - «Любой бы на Вашем месте огорчился (испытывал обиду, раздражение, возмущение)» - «Я понимаю, что Вам сейчас очень нелегко!» и т. п. б) Проявите отзывчивость. в) Действуйте на контрасте. г) Диссоциируйтесь. д) Не высказывайте свою точку зрения. е) Не давайте советов. ж) Применяйте пассивный, нерефлексивный стиль слушания с подачей позитивного сигнала без подстройки. з) Поддерживающая мимика (кивки головой). и) Поддерживающее «эхо» (повтор последнего или ключевого слова). к) Задавайте уточняющие вопросы, исключая из подтекста критику, осуждение, высокомерие, насмешку: - «Вы имеете ввиду…?» - «Это действительно так?» - «Ах, вот что!» - «С Вашей точки зрения, это так?» - «Вы испытываете чувство, что…?» - «Вы считаете себя непонятым?» - «Вы считаете. Что на Вас оказывают давление?» - «Это так важно для Вас?» - «Что это означает для Вас?» и т. п. л) Что лучше не говорить в таких ситуациях: - «Со мной тоже когда-то такое было!» - «Это ещё не так плохо» - «Здесь вы сделали ошибку (сплоховали)» - «Всё это ерунда!» и т. п.
|
