Система стандартов ИСО семейства 9000

Философия стандартов

Философия ИСО 9000 основывается на экономически эффектив­ном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее ис­пользовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприяти­ям большую уверенность в поставщиках.

Важно четко разделять два понятия — управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством — одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обес­печивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет разум­ного управления производством и обслуживанием. Система управле­ния качеством организована в соответствии со спецификой и задача­ми конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официаль­но сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспе чить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъ­ектам рынка, что система качества предприятия организована в соот ветствии с определенными требованиями и эффективно функциони­рует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции/услуг предприятия.

Сертификацию проводят специализированные сертификационные организации (или регистры). Эти регистры аккредитованы при соот­ветствующих государственных и международных органах стандарти­зации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертифи­катам.

Наличие сертификата ИСО 9000 является сейчас важным факто­ром успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свиде­тельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют нали­чия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуе­мых технических характеристик продукции). Это было бы и невоз­можно: ведь качество есть способность продукции или услуг удовле­творять потребности людей, а потребности бесконечно разнообразны.

 

Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функцио­нирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспе­чивать высокое качество продукции и услуг, производимых предпри­ятием, иными словами — обеспечивать высокую степень удовлетво­ренности потребителей.

Итак, что же представляет собой ИСО 9000? Наиболее точным представляется такой ответ: ИСО 9000 — это схема проведения биз­нес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества ра­боты компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Не лишен определенного смысла и шутливый ответ: ИСО 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком «Образцо­во-показательное ведение хозяйства»

Давление, принуждающее предприятие осуществить сертифика­цию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Едва ли не самым важным фактом, касающимся этого стандарта, яв­ляется то, что многие компании, особенно в Европе, требуют регист­рации по ИСО 9000 от своих поставщиков товаров и услуг, т.е., проще говоря, нет регистрации по ИСО 9000 — не будет заключен контракт. В США, например, NASA и Министерство обороны требу­ют от своих поставщиков сертификации по ИСО 9000.

Дает ли ИСО 9000 гарантию качества? Разумеется нет: ИСО 9000 следует рассматривать лишь как один из многих факторов, ко­торые необходимо учесть, принимая решение о заключении сделки с поставщиком

Новая версия стандартов ИСО 9000:2000 4.8.1. Основные положения

Комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (неко­торые из них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 ба­зовых стандартов:

• ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные прин­
ципы и словарь»;

• ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» (ус­
танавливает минимально необходимый набор требований к систе­
мам качества и применяется для целей сертификации и аудита);

• ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие
указания по улучшению качества» (содержит методические указа­
ния по созданию систем менеджмента качества, которые ориенти­
рованы на высокую эффективность деятельности предприятий);

• ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы ме­
неджмента качества и охраны окружающей среды»;

• ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудова­
ния».

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, кото­рые полностью гармонизированы между собой по структуре и содер­жанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения; при­меняются ко всем категориям продукции и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной ок­ружающей среды.Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раз­дел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) подвергся пересмотру: введены до­полнительно новые термины и уточнена часть «старых» понятий.

В связи с описанными и еще предстоящими изменениями в стан­дартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные российские стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.004, ГОСТ Р 40.005 и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.

Принципиальные отличия новой версии стандартов:

1. Приоритетными являются вопросы определения ожиданий кли­
ента и удовлетворенность клиента.

2. Подчеркивается ответственность руководства.

4. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (на­
пример, с системой управления охраной окружающей среды в соот­
ветствии со стандартом ИСО 14001).

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компа­
ниями независимо от их размеров, отрасли или продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресур­
сами.

8. Устранена имевшаяся ранее нечеткость с применением некото­
рых терминов.

Приведем краткое описание базовых стандартов.

ИСО 9001:2000

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9004 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо «жесткого» деления требова­ний на 20 элементов введены 5 основных разделов — «Система ме­неджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение».

В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы удобны при пересмотре документации системы качества, так как позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпели изменений.

Приведенный ниже перечень показывает, какие именно разделы стандарта ИСО 9001:2001 повторяют стандарт ИСО 9001:1994.

Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, кото­рый предполагает алгоритмический подход к проектированию систе­мы качества как к совокупности взаимосвязанных процессов.

При этом каждый процесс рассматривается как система с выте­кающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса четко устанавливаются и измеряются;

• определяются потребители каждого процесса, идентифицируются
их требования, изучается их удовлетворенность результатами про­
цесса;

• устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными
процессами организации;

• устанавливаются полномочия, права и ответственность за управле­
ние процессом;

• при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспе­
чение.

Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников, т.е. при назначении владельцев процессов реализуется принцип ме­неджмента качества — лидерство.

Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Такое ранжирование происходит на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второ­степенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выго­ду, т.е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к рас­пределению ресурсов при управлении деятельностью организации.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодейст­вия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной про­дукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик — оценивает требова­ния своего потребителя и документирует свою деятельность так, что­бы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления не­соответствий в продукции был сведен к минимуму.

Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативно­сти и эффективности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принци­пом и с представлением о системе качества как о совокупности взаи­мосвязанных процессов. Системный подход предполагает также по­стоянное улучшение системы через измерение и оценку.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение должно быть не­изменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем ме­неджмента качества и подчеркивается, что:

— успешное функционирование организации может быть резуль­
татом внедрения системы менеджмента качества, которая разработана
с учетом принципа постоянного улучшения;

— система менеджмента качества может обеспечить основу для
постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;

— статистические методы могут применяться для определения из­
менчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является
основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в МС ЙСО 9001:2000 являются следующие:

• высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менедж­мента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области ка­чества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;

• высшее руководство должно обеспечить планирование качества,
которое включало бы постоянное улучшение;

• результаты анализа функционирования системы менеджмента ка­
чества должны включать действия, относящиеся к улучшению сис­
темы и ее процессов;

• для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента каче­
ства организация должна быть своевременно обеспечена необходи­
мыми ресурсами;

• организация должна определить, спланировать и внедрить дейст­
вия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соот­
ветствия и достижения улучшений; это включает определение
потребности в использовании применяемых методов;

• в организации должны определяться и анализироваться соответствую­
щие данные по определению эффективности функционирования сис­
темы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;

• организация должна способствовать постоянному улучшению пу­
тем внедрения политики в области качества, результатов аудитов
качества, анализа данных, корректирующих и предотвращающих
действий и анализа со стороны руководства.

Подход к принятию решения, основанный на фактах. Эффектив­ность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего являет­ся альтернативой применяемого на практике способа принятия реше­ний на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.

Реализация принципа требует прежде всего измерений и сбора досто­верных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и использование соответствующих статистических методов.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализа­ция принципа требует идентификации основных поставщиков, орга­низации четких и открытых связей и отношений (основанных на ба­лансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менедж­мента качества должна иметь стимулирующие механизмы по призна­нию достижений и улучшений поставщика.

ИСО 9004:2000

Стандарт нацеливает организацию на учет и максимальное удов­летворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков,

владельцев, персонал, поставщиков, общества. Иначе говоря, речь идет об обеспечении удовлетворенности заказчика способом, выгод­ным и предприятию, и другим упомянутым субъектам. Немаловаж­ным является и то, что руководство ИСО 9004:2000 гармонизирова­но со стандартом ИСО 14001:1996 «Система менеджмента окружаю­щей среды», а это повышает совместимость обоих стандартов с пользой для общества.

Пересмотренный стандарт ИСО 9004 ориентирован на достижение результативности в деятельности организации в интересах потребите­лей, владельцев, работников, поставщиков и общества в целом. При этом в каждом разделе ИСО 9004 в рамке содержится текст соответ­ствующего раздела ИСО 9001:2000.

лизу хозяйственной деятельности малых фирм с целью поощрения внедрения стандарта BS 5750/ИСО 9000 и последующей сертифика­ции системы качества. Всего в Великобритании сертифицировали системы качества более 60 тыс. фирм.

4.7. Документация системы менеджмента качества

Семейство стандартов ИСО серии 9000:2000 состоит из четырех стандартов. Документация системы менеджмента качества должна включать следующие документы (рис. 4.7.1):

• Руководство по качеству.

• Документированные процедуры, требуемые стандартом ISO
9001:2000.

• Документы, необходимые организации для обеспечения уверенно­
сти в эффективном планировании, реализации и управлении ее про­
цессами, в том числе рабочие инструкции (описывают отдельные
комплексные технологические процессы) и контрольные инструк­
ции (описывают отдельные процедуры проведения контрольных и
испытательных мероприятий).

• Нормативную документацию и техническую литературу.
Приведем краткую характеристику каждого из перечисленных ви

дов документации по качеству.

Руководство по качеству охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия, и включает:область применения системы менеджмента качества;

• документированные процедуры, созданные для системы менедж-
мента качества или ссылки на них;

• описание взаимодействия между процессами системы менеджмента
качества;

• необходимые приложения.

Важнейшим элементом Руководства является регламентация ответ­ственности по системе качества (рис. 4.7.2, 4.7.3). Заметим, что на данном рисунке элементы системы качества приведены в соответст­вии со стандартами ИСО-9000:1994, действующими до настоящего времени (наряду со стандартами 2000 г.).

Методологические инструкции по элементам качества. Стандарты ISO 9001 призваны обеспечить качество при проектировании, разра­ботке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следую­щих элементов:

1. Ответственность руководства.

1.1. Обязательства руководства.

1.2. Ориентация на заказчика.

1.3. Политика в области качества.

1.4. Планирование.

1.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи.

1.6. Анализ со стороны руководства.

2. Управление ресурсами.

2.1. Обеспечение ресурсами.

2.2. Человеческие ресурсы.

2.3. Инфраструктура.

2.4. Производственная среда.

3. Выпуск продукции.

3.1. Планирование выпуска продукции.

3.2. Процессы, связанные с заказчиком.

3.3. Проектирование и усовершенствование.

3.4. Закупки.

3.5. Производство и оказание услуг.

4. Изменения, анализ и улучшения.

4.1. Общие положения.

4.2. Мониторинг и измерения.

4.3. Управление несоответствующей продукцией.

4.4. Анализ данных.

4.5. Улучшения.

Рабочие инструкции, в число которых входят:

• технологические карты;

• специальные разделы проектов производства работ;

• схемы операционного контроля.

Управление этим видом документации не регламентируется стан­дартами ISO 9000.Контрольные инструкции, в число которых входит:

• входной контроль проектной документации, материалов, деталей,
оборудования;

• контроль качества производственных процессов;

• проведение авторского надзора.

Нормативная документация и техническая литература. Данный обширный раздел документации по качеству может быть представлен несколькими подразделами, в том числе:

Отраслевые/общетехнические нормы и стандарты.

Так, в строительстве различают следующие виды нормативных до­кументов: организационно-методические; общие технические норма­тивные; по градостроительству, зданиям, сооружениям; на инженер­ное оборудование зданий, сооружений и внешние сети; на строитель­ные конструкции и изделия; мобильные здания и сооружения, инвентарь и оснастку; по экономике; справочники, учебники, методи­ки для описания признанных нормативных положений.

Концептуальным моментом отечественных норм нового поколения является изменение их структуры и статуса:

• нормы предписывают конечные требования к качеству продукции,
а не методы их осуществления;

• обязательными для исполнения являются нормы, регламентирую­
щие безопасность, охрану окружающей среды, а также надежность
и долговечность продукции предприятия;

• в технических разделах контрактов должны быть приведены нор­
мативы, соблюдение которых является обязательным условием
приемки продукции проектов.

Новая Российская система строительных норм находится в стадии становления. В новую систему, регламентируемую строительными нор­мами и правилами Российской Федерации «Система нормативных до­кументов в строительстве. Основные положения» (СНиП 10.01—94), входят:

• федеральные нормативные документы (строительные нормы и пра­
вила, рекомендательные нормативные документы, а также госу­
дарственные стандарты Российской Федерации);

• административно-территориальные нормативные документы (тер­
риториальные строительные нормы);

• производственно-отраслевые нормативные документы (строитель­
но-технологические нормы и нормативные документы по стандар­
тизации, стандарты предприятий, объединений и научно-техничес­
ких обществ и технические условия).

Отличительной чертой вновь разрабатываемых нормативных доку­ментов в области строительства является переход к новым методиче­ским принципам, которые находят все большее распространение в практике строительного нормирования и стандартизации технически развитых зарубежных стран. В отличие от традиционно сложившего­ся так называемого «описательного» или «предписывающего» подхо­да, когда в нормативных документах приводится подробное описание конструкции, методов расчета, применяемых материалов и т.д.,

 

вновь создаваемые строительные нормы и стандарты должны содер­жать в первую очередь эксплуатационные характеристики строитель­ных сооружений и изделий, основанные на требованиях потребителя, т.е. цели, которые должны быть достигнуты, но не методы их дости­жения.

Предполагается, что нормативные документы будут постепенно изменяться. Так, в них не будет предписываться, как проектировать и строить, а будут лишь устанавливаться требования, которые долж­ны быть удовлетворены. Обязательными должны быть только требо­вания по обеспечению безопасности жизни и здоровья граждан, ох­раны окружающей природной среды, надежности и долговечности возводимых зданий и сооружений, совместимости и взаимозаменяемо­сти продукции и применяемых в строительстве технических решений.

Объемно-планировочные, конструктивные, технологические и дру­гие технические решения, которые ранее регламентировались норма­ми, будут носить только рекомендательный характер. Эти решения должны приниматься с учетом конкретных условий соответствующих производств, природно-климатических, социальных и экономических особенностей и национальных традиций республик, краев и областей, входящих в Российскую Федерацию.

Система строится на методических и организационных принци­пах, отвечающих принятым в работе международных (ISO, EN) и национальных организаций по стандартизации в технически развитых странах. Предусматриваются гармонизация нормативных документов системы с международными стандартами в области строительства и строительным законодательством зарубежных стран, а также сохра­нение общей нормативной базы строительства стран СНГ в виде межгосударственных нормативных документов.

Стандарты, регламентирующие общие требования к качеству. Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов Международной организации по стандартизации (ISO), признанных в 1988 г. в бывшем СССР в качестве национальных стандартов. В рамках систем управления качеством используют се­рию стандартов ISO 9000 и эквивалентную ей серию EN 29000 (табл. 4.7.1).

Проектно-сметная документация. Управление проектно-сметной документацией включает процедуры по приемке, согласованию и вне­сению изменений в проектно-сметную документацию. Состав и объе­мы работ по приемке, согласованию и внесению изменений в проект­ную документацию определяются требованиями заказчика, государст­венных стандартов или иных нормативных документов РФ, относящихся к тематике проекта, и закрепляются договором (кон­трактом) с заказчиком. В качестве основного документа принимается «Инструкция о порядке разработки, согласования, утверждения и со­ставе проектной документации на строительство предприятий, зданий и сооружений (СНиП 11-01-95)».Организационно-распорядительная документация. В состав внутренней распорядительной документации входят:

• положения о структурных подразделениях, должностные инструк­
ции;

• приказы и распоряжения, подписанные генеральным директором и
уполномоченными им заместителями;

• протоколы производственных совещаний, утвержденные генераль­
ным директором и уполномоченными им заместителями;

• резолюции на внутренних служебных документах, подписанные
генеральным директором и уполномоченными им заместителями;

• все входящие документы.