Кисурина Н.А.
Тула 2010г.
|
| Введение……………………………………………………………
|
|
| 1.1
| Предмет, содержание дисциплины "Сервисная деятельность”…
|
|
| 1.2
| Основные термины и понятия по дисциплине…………………...
|
|
| 1.3
| Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности………………………………………………………..
|
|
|
| Виды сервисной деятельности…………………………………….
|
|
|
| Разновидность услуг и их характеристика………………………..
|
|
| 3.1
| Классификация видов услуг……………………………………….
|
|
| 3.2
| Сопутствующий характер услуг…………………………………..
|
|
| 3.3
| Характеристики услуг……………………………………………..
|
|
| 3.4
| Элементы оказания услуг………………………………………….
|
|
|
| Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека……………………………………………..
|
|
| 4.1
| Структура потребностей…………………………………………...
|
|
| 4.2
| Взаимосвязь биологических и социальных потребностей человека…………………………………………………………….
|
|
| 4.3
| Иерархическая теория потребностей……………………………..
|
|
| 4.4
| Модель поведения потребителей…………………………………
|
|
|
| Качество услуг в сервисной деятельности……………………….
|
|
| 5.1
| Критерии качества услуг………………………………………….
|
|
| 5.2
| Качество услуги с точки зрения потребителя…………………….
|
|
| 5.3
| Модель расхождений качества услуги……………………………
|
|
| 5.4
| Достижение качества……………………………………………….
|
|
|
| Лекция №6. Ценность услуги……………………………………..
|
|
| 6.1
| Определение ценности услуг в сервисной деятельности………..
|
|
| 6.2
| Модель ценности услуг……………………………………………….
|
|
|
| Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг………….
|
|
| 7.1
| Движущие силы конкуренции……………………………………….
|
|
| 7.2
| Базовые конкурентные стратегии……………………………………
|
|
| 7.3
| Конкурентоспособность услуг……………………………………….
|
|
| 7.4
| Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги……………………………………………
|
|
|
| Маркетинг в сфере сервиса……………………………………….
|
|
| 8.1
| Принципы и подходы маркетинга услуг………………………….
|
|
| 8.2
| Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг…………
|
|
| 8.3
| Коммуникации рынка услуг (Методы стимулирования)………..
|
|
|
| Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса………………………………………………………………
|
|
| 9.1
| Инновационный менеджмент в сервисной деятельности……….
|
|
| 9.2
| Жизненный цикл сервисных услуг……………………………….
|
|
| 9.3
| Новые виды услуг…………………………………………………..
|
|
| 9.4
| Причины разработки и создания новых услуг……………………
|
|
|
| Организация обслуживания потребителей…………………….....
|
|
| 10.1
| Прогрессивные формы обслуживания потребителей……………
|
|
| 10.2
| Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности………………………………….
|
|
|
| Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности…………….
|
|
| 11.1
| Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности………………………………………………………..
|
|
| 11.2
| Психология процесса обслуживания……………………………...
|
|
| 11.3
| Этическая культура сервиса……………………………………….
|
|
| 11.4
| Эстетическая культура сервиса……………………………………
|
|
| 11.5
| Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов………………...
|
|
|
| Вопросы истории развития сервиса в России…………………..
|
|
| 12.1
| Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России……………………………………………..
|
|
| 12.2
| Кооперативное движение 1980-х голов как форма развития службы быта…………………………………………………………
|
|
| 12.3
| Особенности сервисной деятельности в современной России……………………………………………………………..
|
|
| 12.4
| Сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания………………………………
|
|
|
| Список используемой литературы…………………………………..
|
|
|
| Список рекомендуемой литературы………………………………...
|
|
