Уровень сервиса, как фактор конкурентоспособности компании. Важным элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов

Важным элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Обычно фирмы, предлагая товар, предусматривают оказание тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Необходимо изучить потребителей и уяснить, какие основные услуги можно было бы им предложить. Услуга может быть очень важной для потребителей и тем менее не являться решающей при выборе поставщика, если все поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

Сервис (обслуживание ) - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и использования технически сложного изделия (оборудования, бытовой техники, транспортных средств и т.д.).

Отсутствие высококачественного сервиса технически сложных товаров ведет к тому, что товар теряет потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис, сопровождающий товар на протяжении его существования у потребителя, обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному использованию и работоспособность. Главный принцип современного сервиса - «Кто производит, тот и обслуживает». Гарантии сервиса и его качество должны превышать ожидания покупателей - в этом случае они вызывают положительные эмоции. Сохранить расположение уже существующих потребителей легче и дешевле, чем привлечь новых или пытаться вернуть потерянных.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы создают отделы или службы, которые работают с жалобами клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения и технического обслуживания. Практикуется выделение специальных телефонных линий для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собраны статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию, систему контроля качества товара.

Задачи службы сервиса:

S консультирование потенциальных покупателей перед покупкой;

S подготовка покупателя к эффективной и безопасной эксплуатации техники;

S передача необходимой документации;

S предпродажная проверка, демонстрация покупателю;

S доставка;

S установка, монтаж в месте эксплуатации, демонстрация в действии;

S поставка запасных частей;

S сбор информации об эксплуатации техники потребителями (условия, продолжительность и т. д.) и наличии замечаний и предложений.

Структура службы сервиса:

1. Центральная служба (отдел) состоит из подразделений:

-инженерное (техническое) - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых и совершенствованием существующих товаров;

-планирования производства товаров - участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации старых товаров;

-технического обучения - организует курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2. Периферийный сервисный комплекс (центр) осуществляет пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запчастей.

При организации сервисного обслуживания необходимо определить:

Уровень сервиса. Потребителя интересует объем и качество услуг. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.

Форма сервисного обслуживания. Нужно решить, в каких формах будут предоставляться услуги. Можно; предложить бесплатный ремонт в течение года с момента покупки, платный ремонт. Но какие тогда расценки установить на каждый вид работ? Можно продать контракт на обслуживание другой фирме или вообще не предлагать услуг по ремонту. Можно нанять и обучить собственных ремонтников и распределить их по всей территории страны или договориться, что услуги по ремонту будут предоставляться дистрибьюторами и дилерами.