Сутність менеджменту якості. Методологія TQM.

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти поклали початок сертифікації систем якості. Виник самостійний напрямок менеджменту – менеджмент якості. В теперішній час вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (усеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Головна ідея ТQМ полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, але і над якістю організації в цілому, включаючи роботу персоналу. Постійне одночасне удосконалення цих трьох складових – продукції, організації, персоналу – дозволяє досягти більш швидкого й ефективного розвитку бізнесу. Якість визначається досягненням задоволення клієнтів, поліпшенням фінансових результатів і ростом задоволеності службовців своєю роботою в компанії.

TQM включає два механізми: перший підтримує необхідний рівень якості і полягає в наданні компанією визначених гарантій, які дають клієнтові впевненість у даному товарі або послузі. Другий припускає, що рівень якості необхідно не тільки підтримувати, але і підвищувати, відповідно піднімаючи і рівень гарантій. Два механізми – забезпечення гарантованого рівня якості (QA) і його підвищення (QI) – дозволяють постійно удосконалювати і розвивати бізнес.

Для того щоб ці механізми запрацювали, необхідні деякі додаткові умови. У першу чергу це встановлення свого роду угод з менеджерами компанії, персоналом і клієнтами. Система TQM діє тільки тоді, коли в ній беруть участь усі названі особи. Вона націлює на удосконалювання організації в цілому і саме тому втягує в цей процес усіх людей, що працюють у компанії, – від директора до рядового співробітника.

Під управлінням якістю продукції розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований процес впливу на всіх рівнях на фактори й умови, що забезпечує створення продукції оптимальної якості і повноцінне її використання.

Система управління якістю продукції включає наступні функції:

1. Функції стратегічного, тактичного й оперативного управління.

2.Функції прийняття рішень, управляючих дій, аналізу й обліку, інформаційно-контролюючі.

3. Функції спеціалізовані і загальні для всіх стадій життєвого циклу продукції.

4. Функції управління за науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами.

Стратегічні функції включають:

- прогнозування й аналіз базових показників якості;

- визначення напрямків проектних і конструкторських робіт;

- аналіз досягнутих результатів якості виробництва;

- аналіз інформації щодо рекламацій;

- аналіз інформації про споживчий попит.

Тактичні функції:

- управління сферою виробництва;

- підтримка на рівні заданих показників якості;

- взаємодія з об'єктами управління і зовнішнім середовищем.