Довідково-інформаційні документи

Звіт — службовий документ - що містить повідомлення про діяльність особи чи організації або її підсумок, виконання дорученої роботи, справи, узагальнення зробленого і т. д.

Звіти бувають прості й складні залежно від характеру виконаної роботи.

Розрізняють статистичні та текстові звіти. Статистичні звіти оформляються від руки або машинописним способом на трафаретних бланках, текстові — на загальному бланку або на чистому аркуші паперу (формат А4) машинописним способом або за допомогою оргтехніки, здебільшого за схемою. Звіти складають про роботу, виконану протягом певного періоду. Вони мають бути конкретними, тобто давати стислу відповідь на запитання схеми.

Реквізити звіту: назва виду документу, дата (дата підписання), заголовок до тексту (про що звіт і за який період), текст (вступ, основна частина, висновки і плани на перспективу), підпис, відбиток печатки (у разі потреби).

Проект текстового звіту готує секретар-референт.

Факс — це службовий документ, одержаний за допомогою телефакса телефонними каналами зв'язку. Факс становить ксерокопію переданого документа. Факс оформляють так само, як і службовий лист.

Додаткові дані, що їх автоматично проставляє апарат — це: зазначення відправника (його коду), дата та час передавання документа, номер телефакса, з якого передано інформацію, кількість сторінок.

Відправник факса (адресант) має одержати підтвердження про те, що адресат одержав інформацію. Головною є графа «RESULTS», в якій у разі одержання повідомлення повністю і без помилок проставляється «OK»; якщо були збої, — то «NG».

Якщо одержані факси містять дуже важливу інформацію і призначені для тривалого користування, то їх слід скопіювати, оскільки папір, що використовують для факсів, дуже тонкий.

Здебільшого листування з комерційних питань зберігають 3 роки. Службове листування з інофірмами щодо найважливіших питань зберігають не менше 10 років.

Телеграма — це службовий документ, що становить буквенно-цифрове повідомлення, передане за допомогою телеграфного зв'язку (телеграфом).

Тексти телеграм друкують без абзаців. Вони повинні бути стислими і недвозначними. Не рекомендується вживати прийменники, сполучники, займенники, вигуки, частки (крім частки «не»). Не допускається: переносити слова тексту телеграми з одного рядка на інший; робити будь-які виправлення. У разі потреби замість розділових та інших знаків використовують умовні позначення: КРПК, КМ, ЛПК, НР (номер), ДВК (двокрапка). Знаки «-» (мінус), «+» (плюс), % (процент) пишуть словами; однозначні числа — переважно словами, багатозначні — цифрами.

Службові телеграми оформляють на поштових чи фірмових бланках або на чистих аркушах паперу (формат А5) у двох примірниках (перший передають до відділення зв'язку, другий підшивають у справу.

Розрізняють ініціативні телеграми і телеграми-відповіді.

У телеграмах відповідях на початку тексту зазначають номер документа, на який дають відповідь, а в кінці — вихідний номер, після чого зазначають назву підприємства (скорочено), посаду (в разі потреби), прізвище особи, яка підписала телеграму.

Оформляючи службову телеграму, зазначають: назва виду документа, категорія телеграми, вид телеграми, телеграфна адреса одержувача, номер документа, на який дають відповідь, текст, вихідний номер телеграми, скорочена назва підприємства, що надсилає телеграму, посада особи, яка підписала телеграму; поштова адреса та назва підприємства — відправника телеграми, підпис, дата підписання телеграми, відбиток печатки підприємства — відправника.

Телефонограма — це службовий документ, що становить оперативне повідомлення, передане телефоном.

Телефонограми складає секретар-референт або інший працівник за дорученням керівника.

Текст телефонограми повинен бути чітким, стислим (до 50 слів), з акцентом на факти, дати, час та місце проведення заходів. Якщо в тексті є слова, які погано сприймаються на слух, то треба кожну літеру передавати словами.

Складену та оформлену телефонограму повинен перевірити та підписати керівник або відповідальний працівник підприємства.

Якщо телефонограму передають кільком адресатам, то складають список їх з номерами телефонів.

Оформляючи вихідну телефонограму, зазначають: назву виду документу, адресата, дату підписання, індекс (вхідний номер), підпис, прізвище і номер телефону особи, яка пережала телефонограму, прізвище і номер телефону особи, яка прийняла телефонограму, дату і час передавання телефонограми.

Передаючи телефонограму, слід дотримуватися таких правил: 1) відрекомендуватися і назвати номер свого службового телефону; 2) назвати вид документа; 3) продиктувати текст телефонограми; 4) назвати посаду та прізвище особи, яка підписала телефонограму; 5) записати назву посади, прізвище, ім'я, по батькові особи, яка прийняла телефонограму, номер її службового телефону, час передавання-приймання.

Одержавши телефонограму, секретар повинен ознайомити з її змістом керівника чи працівників, яким адресовано телефонограму.

Телефонограми оформляють на загальних, трафаретних чи спеціальних бланках або на чистих аркушах паперу формату А5 в одному примірнику.

 

43. Етикет службового листування
Лист-прохання - тактовне звернення адресанта до адресата-партнера, клієнта, спонсора з певним проханням - про участь у заході, про доброчинну пожертву чи можливу фінансову допомогу у проведенні важливого заходу. Текст прохання має бути конкретним, лаконічним, переконливим, тактовним, із зазначенням причини, яка спонукала до його написання.
Ініціативний лист за змістом подібний до листа-прохання від імені ке­рівника чи трудового колективу з проханням про допомогу, про сприяння у вирішенні важливих справ, пропозиція про співпрацю. Текст листа небагато­слівний, стислий, з конкретною пропозицією - ініціативою.
Лист-підтвердження - письмове підтвердження угоди, попередньої до­мовленості, запрошення; це й засіб утвердження репутації досвідченого діло­вого партнера, що виявляє повагу до свого спільника та підтверджує зацікав­леність у співпраці. Це може бути й підтвердженням про одержання кореспо­нденції, вантажів, товару, про чинність раніше укладених договорів чи пого­дженість взяти участь у запропонованому заході.
Рекомендаційні листи - здавна досить поширений важливий вид діло­вих стосунків, особливо при сприянні молодому фахівцеві в отриманні робо­ти чи при працевлаштуванні на конкурсній основі.
Рекомендаційний лист має бути об'єктивним, правдивим, містити важ­ливі відомості про рекомендованого (рекомендованих) і повинен бути напи­саний людиною, відомою чи авторитетною в світі науки, культури, бізнесо­вих чи господарських структур. Він повинен містити важливі відомості, вка­зувати на надійність, компетентність, високі фахові якості рекомендованого зі словами: "Рекомендую". У листі має бути висловлена згода нести певну відповідальність за рекомендовану особу. Варто делікатно вказати на незнач­ні недоліки в характері чи способі спілкування.
Так звані "закриті рекомендації" містять вказівку на те, що за претен­дента на певну посаду автор листа не може ручитися чи високо оцінити його фахові якості, тому зобов'язаний дати об'єктивну оцінку.
Необхідні реквізити (крім назви документа, його тексту) - підпис особи - автора рекомендації, дата.
Заохочувальні й спонукальні листи - їх не виділяють в окремий вид ді­лової кореспонденції, та вони існують, інколи дуже необхідні для заохочення партнерів до подальшої співпраці чи підтримання творчої наснаги. Вони до­помагають у вирішенні нелегких справ, спонукають до дії.
Лист-запрошення за змістом подібний до запрошення, але менш стан­дартизований, глибший у викладі причин запрошення адресата взяти участь у важливому діловому заході: написати відгук про наукову роботу чи вернісаж, виступити з доповіддю чи повідомленням на конференції, дати компетентну фахову оцінку. Такий лист вважається виявом особливої поваги до адресата як фахівця і потребує відповіді запрошуваного дати згоду на участь або від­мовитись від неї з поважних причин.
Листи-вітання - це вияв високої поваги й уваги до своїх колег, співро­бітників, ділових партнерів. Офіційність мусить бути не штампованою і безликою. Переважно це ювілейні листи-вітання, укладені в урочистому стилі, який засвідчує поважне ставлення до ювіляра.
Лист-подяка - один з елементів необхідної ділової етики. У ньому ви­словлюють вдячність з приводу фінансової чи інформаційної допомоги, під­тримки, творчої співпраці чи просто доброзичливості. Такий лист краще пи­сати від руки - гарним почерком, грамотно, небагатослівно, коректно і тепло. Надсилати вчасно, без запізнень із подякою.
Лист-вибачення містить вибачення за порушену домовленість щодо те­рміну виконання ділової угоди чи якісь допущені помилки у співпраці. Необ­хідний елемент партнерської етики. Містить слова жалю за провину і запев­нення в готовності виправити становище.
Лист-відмова вимагає від авторів епістолярної майстерності, потребує вміння тактовно дати категоричну відмову, аргументуючи причину і доводя­чи адресатові неможливість подальшої їхньої співпраці.
Лист-нагадування найчастіше надсилають діловому партнерові, нага­дуючи про наближення або закінчення терміну певного зобов'язання щодо проведення якогось заходу чи сплати прострочених платежів тощо. Зміст ли­ста має бути ввічливим, небагатослівним, коректним, а вимога - обгрунтова­ною; інколи це категорична й рішуча вимога позбутися боргу та ін. Переваж­но починається словом "Нагадуємо".
Рекламаційний лист - лист-нарікання, лист-обурення - надсилають ді­ловому партнерові, який не виконав, не дотримався, порушив умови укладе­ної угоди або недобросовісно виконав узяті на себе зобов'язання. Причиною претензій може бути невиконання всіх пунктів угоди, і адресант вимагатиме від виробника-адресата заміни неякісного товару, допоставки недостачі, про­центної знижки з вартості товару чи сплати штрафу. Претензії слід викладати тактовно, інколи - і в "холодно"- ввічливому тоні.
Листи-претензії називають "сердитими", вони подібні до листів-вимог щодо невиконання, порушення діловим партнером договірних зобов'язань, ін­коли через бухгалтерський недогляд партнера. Саме такі листи є засобом вре­гулювання непорозумінь на добровільних засадах і навіть обов'язковою попе­реджувальною стадією перед позиванням через народний суд або арбітраж.
Про кількість і якість товарів одержувач зобов'язаний подати відправ­никові претензію не пізніше ніж через 10 днів після складання комерційного акту, а постачальник у 10-денний термін повинен розглянути претензію і по­відомити замовника про згоду задовольнити претензію чи відхилити її, об­ґрунтувавши причину. До рекламацій на якість товарів додають акт держав­ної експертизи про недоброякісність товару, суму уцінки і штрафу із зазна­ченням кількості і вартості забракованого товару, транспортні накладні та інші документи.
При відхиленні претензії вказують мотиви відмови на основі нормати­вних актів. При задоволенні претензії відповідь на рекламацію подають ре­комендованим листом або по факсу, при відмові у задоволенні претензії - ре­комендованим листом із доданням усіх необхідних документів. Справа пере­дається до арбітражного чи народного суду за умови, якщо претензію не вре­гулюють сторони на добровільних засадах.