Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ




Благородный человек предъявляет требования к себе, низкий человек— к другим.

Конфуций

Подумайте, как вы ответили бы на предлагаемые ниже вопросы, а затем прочтите наши развернутые ответы и комментарии.

1. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом не­сколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

Основное правило этики — создавать удобства друго­му человеку.

Посетителю должна быть предоставлена возмож­ность самому выбрать место, где ему удобнее распо­ложиться.

Обычно на занятиях по этой теме почти половина присутствующих высказывают такие суждения: «Нуж­но указать на конкретный стул, вдруг он сядет далеко­вато от меня», или «Он может сесть так, что мне будет неудобно с ним разговаривать». Здесь мы видим пря­мое нарушение основного правила этики.

Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета под­черкивает свое превосходство (выражение «указать его |место» имеет и такой смысл), как бы акцентируя вни-1мание на том, «кто здесь хозяин».

Бывают случаи, когда из психологических сообра­жений приходится идти на нарушение данного прави­ла. Например, руководитель вызвал на беседу злостно­го нарушителя дисциплины, с которым по-хорошему уже не раз говорил. В данном случае он с первых слов указывает приглашенному его место. Аналогично по­ступает следователь, ведя допрос в своем кабинете.

2. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель ? Какими словами это лучше делать?

Начинать разговор без приглашения со стороны хозя­ина считается неэтичным.

Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я вас слушаю» (или аналогичными).

Нередко, пригласив сесть, он хочет закончить ка­кие-то свои дела. Посетитель должен подождать, пока хозяин не освободится.

3. Хозяин кабинета говорит: «Слушаю вас» и при этом пишет (или читает). Начнете ли вы излагать свой во­прос ?

Хозяин кабинета нарушает важнейшее правило этики: обязательное проявление внимания к другому человеку.

Новедь не сделаешь замечания лицу, который бу­дет решать твой вопрос. И многие начинают говорить, обрекая себя на верный проигрыш.

Смирившись с пренебрежительным отношением к себе, посетитель принижает свой имидж в глазах на­чальника, провоцируя и в дальнейшем такое отноше­ние к себе и своему вопросу. На языке трансактного анализа это звучит так: руководитель занимает пози­цию «Родитель» (в данном случае отрицательная оцен­ка им посетителя), посетитель — позицию «Дитя» (бес­помощность). Такое распределение ролей (Д-Р) — «Недотепа» — уже провальное для посетителя.

Другая ошибка: посетитель начинает говорить, не приводя самые сильные свои аргументы (о приемах убеждения мы говорили в главе 1). Хозяин кабинета слушает вполуха, то есть практически ничего не слы­шит. В итоге наиболее важные аргументы не сыграют своей роли, что также увеличивает вероятность того, что вопрос останется неразрешенным.

Так как же сразу добиться внимания руководителя?

Помолчать. Это интригует, и столоначальники от­рывают глаза от бумаг. Но есть и такие, которые повто­ряют: «Слушаю вас», продолжая заниматься своим де­лом. Тогда лучше подать письменное изложение своего вопроса (заявление, записку, проект): «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено».

Еще одно правило: не ходить за решением, не имея письменного изложения вопроса.Если вопрос будет сразу решен — «Пожалуйста, визу». Если «надо подумать» — оставить, чтобы не забылось. И не забывается, особен­но если на заявлении стоит отметка о его регистрации.

4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как вы отреагируете на это?

Из основного правила этики следует: не акцентируй­те внимание на обстоятельствах, проигрышных для дру­гого человека.

В силу этого не стоит выражать недовольство опоз­данием в любой форме. Например, посмотрев на часы в момент появления опоздавшего, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка по поводу опоз­дания или любое выражение недовольства вынуждают оправдываться. «Грешник» чувствует дискомфорт, ста­новится агрессивным: неуступчив, «цепляется» к ме­лочам и т.п.

Опоздавший будет лишь благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» прегрешения.

Нередко автору задают вопрос: «Так что, потакать подобным нарушениям этики? Человек может просто обнаглеть и перестать считаться со мной».

Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика здесь ни при чем— тут «правят вал» другие отношения.

Давно уже известна истина: зло не искоренишь злом. Только добром. Вспомните закономерность эскалации конфликтогенов, описанную в главе 5: на конфликто-ген отвечают обычно еще более сильным конфликто-геном. То же относится и к замечаниям.

5. Во время деловой встречи партнер смотрит на часы. Этично ли это ?

Конечно же, нет: этичное поведение предполагает ува­жение к другому человеку.

Мы вспоминаем о времени, когда нас что-то разо­чаровывает в партнере или в беседе (напротив: счаст-тивые часов не наблюдают!) Мы жалеем о теряемом |попусту времени, так и воспринимает это собеседник.

Хотя бывают и другие причины посмотреть на часы: боязнь опоздать на какое-то мероприятие и т.п. Если визит партнера не был запланирован заранее, надо сразу сказать ему о вашей ограниченности во времени (вашей вины здесь нет никакой).

Если же цейтнот возник по вашей вине (изменились обстоятельства или вы не рассчитали затраты времени), говорить прибывшему о нехватке времени для бе­седы противоречит нормам этики.

В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с необходимыми документами. Это позволяет, не травмируя собеседни­ка, ускорить обмен мнениями. Под благовидным пред­логом можно перенести встречу и на другое время.

6. Звонит равный вам по статусу деловой человек. Кто из вас имеет право дать знак к окончанию разговора?

При прочих равных условиях определенное психо­логическое преимущество имеет тот, кому звонят: зво­нящий более заинтересован в разговоре, ведь именно он его начал.

Принцип этичного поведения: не подчеркивать свое преимущество, а выравнивать возможности.

Поэтому и право дать знак к окончанию разговора остается за позвонившим. Есть и практический к тому аргумент: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Воспитанный человек, не ста­нет злоупотреблять вниманием абонента и дожидать­ся, когда невыдержавший собеседник, презрев все нор­мы этики, положит конец разговору.

О том, как прервать разговор (в частности, теле­фонный), не обидев собеседника, изложено выше.

7. Партнер начал разговор с утверждения, что звонил вам. По показаниям телефонного сервера вы точно знае­те, что не звонил никто. Что вы скажете на это?

Лучше всего никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.

Иногда отвечают на этот вопрос так: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Тогда нарушается прин­цип: не обманывать ни себя, ни других.

Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впе­чатление, что нас легко обмануть (чем он и восполь­зуется в дальнейшем). А поймав его на лжи, мы созда­ем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно луч­ший выход — никак не реагировать, сразу переходить к делу.

8. Должен ли мужчина снимать головной убор при вхо­де в учреждение ?

Входя в любое служебное помещение мужчина дол­жен снять головной убор. Как «театр начинается с ве­шалки», так с вестибюля и лифта «начинается учреж­дение».

Нередко задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?». Конечно, нет. Ведь мы не говорим здесь об этике в быту. В жилом доме, в магазине, в метро люди не связаны деловыми отноше­ниями.

9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить костюм и причесаться до начала деловой встре­чи. В комнате есть зеркало. Ваши действия?

Есть правило, о котором многие не знают: приво­дить себя в порядок принято только в специально отве­денном для этого помещении (туалете).

Но как быть, если вы приехали, что называется, «впритык» и времени на поход в туалет уже нет? Не идти же на переговоры со взъерошенной головой и с галстуком не на своем месте!

Первый совет — никогда не приходить «впритык», а немного раньше. Но уж если так случилось, посмот­рите друг на друга, скажите: «У тебя все в порядке», или «Поправь галстук». Все это можно сделать незамет­но для хозяев.

Помните: забота о клиенте помогает побеждать в борь­бе за него.

10. Как вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, биз­нес-класс, экономический класс?

Традиционно места в транспортных средствах (поез­дах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, чет­вертый классы. Однако было замечено, что, приобре­тая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком «низ­шего» сорта.

11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускаю­щуюся (поднимающуюся) по лестнице ?

Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения, спуска­ясь— чуть впереди, поднимаясь — чуть позади. На эскалаторе он должен стоять также на ступеньку ниже спутницы.

12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери вперед?

Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надеж­ность. То же самое и при входе на эскалатор.

13. Встреча с высокопоставленным руководителем на­значена на 13.00. Когда вы планируете появиться в его приемной?

Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться «минута в минуту», необходимо приходить с неболь­шим запасом времени. Каков же этот запас при важ­ном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назна­ченного времени. Освободившись от дел, он обычно интересуется, ожидает ли кто его. Если вас не окажет­ся, он займется чем-нибудь другим, и вам придется ждать.

К тому же несколько «запасных» минут может по­надобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет.

Таким образом, из сказанного следует: в случае важ­ного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного времени.

14. Встреча с деловым партнером назначена на 11.20 на нейтральной территории. Во сколько вы собираетесь по­явиться в назначенном месте?

На встречу с партнером принято прибывать чуть раньше, чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей могут раз­личаться. Вы вызовете неудовольствие партнера, если «по его часам» вы опоздали.

Итак, на деловые встречи партнерам необходимо при­ходить не менее чем за 5 минут до назначенного времени.

15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы нечаянно уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

Во время деловых бесед упавшие столовые приборы не поднимают. Доставая с пола ложку, вы как бы по­казываете, что чаепитие для вас важнее беседы. К тому же,подняв ложку с пола, вы все равно не будете ею пользоваться.

16. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

В отличие от бытовой этики, где чихнувшему гово­рят: «Будьте здоровы», при деловых контактах этого «не замечают». Действует уже известный нам принцип: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, небла­гоприятных для партнера.Нездоровье является именно таким обстоятельством.

Есть простой способ удержаться от чихания: поте­реть себе переносицу — желание чихнуть пропадает.

17. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая мес­то женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижа­ется: «Не такая уж я старая, чтобы мне место уступа­ли». Поступили ли бы вы иначе на месте этой девушки?

Своими словами девушка акцентировала внимание на неприятном для женщины обстоятельстве — ее воз­расте, одновременно подчеркнув свою воспитанность.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-09-06; просмотров: 1833. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.06 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7