КУЛЬТУРА СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

Культура ресторанного сервісу: сутність, основні поняття і структура.

Ресторанний сервіс, як складова сервісної економіки. Сучасні тенденції розвитку ресторанного бізнесу. Класифікація підприємств ресторанного сервісу. Послуги ресторанного сервісу. Понятійно-категоріальний апарат і предмет культури обслуговування. Культура обслуговування як чинник конкурентноздатності ресторанних комплексів.

Організаційно-технологічна культура ресторанного сервісу.

Виробничо - технологічна культура ресторану в структурі культури обслуговування. Обладнання приміщень ресторану. Технологічний процес в ресторані. Підготовка і процес обслуговування. гостей (зустріч гостя, послідовність подачі страв і напоїв, правила подачі страв. Основні види спеціального обслуговування (банкет з повним обслуговуванням, банкет з частковим обслуговуванням, банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет коктейль -фуршет, банкет-чай, банкет поза межами ресторану). Типи ресторанного обслуговування. Особливості обслуговування святкових заходів. Особливості культури харчування жителів зарубіжних країн. Особливості культури обслуговування. в ресторанах з національною кухнею. Специфіка організації додаткових послуг в ресторанах. Організація безпеки в ресторанному сервісі.

Психологічна культура працівників ресторанного сервісу.

Психологічна культура обслуговува­ння споживачів як складова загальної культури підприємств ресторанного сервісу. Психологічна структура особистості в контексті професійної діяльності працівників ресторанного сервісу. Взаємозв’язок динаміки психічних процесів персоналу і споживачів. Психічні стани суб’єктів процесу обслуговування. Типологія споживачів послуг ресторану Роль та значення позитивних психологічних контактів і емоцій у споживачів ресторану. Психологічна характеристика об’єктивних і суб’єктивних факторів процесу обслуговування в ресторані.. Психологічні особливості процесу обслуговування гостя в ресторані. Обслуговування як процес спілкування з гостем.

Етична культура працівників ресторанного сервісу.

Поняття про етичну культуру в ресторанному сервісі. Професійна етика і діловий етикет працівника ресторанного сервісу. Особливості професійної поведінки працівника ресторанного сервісу. Морально-психологічний клімат в трудовому колективі ресторану. Етична культура обслуговування: визначення, суть, основні поняття. Етичні норми спілкування та взаємо­відносин працівників із гостями. Професійна поведінка офіціанта (бармена), метрдотеля. Вербальні основи ділового етикету. Мовний етикет обслуговуючого персоналу ресторану. Діловий етикет в телефонних розмовах. Естетична складова етикету: поведінка, манери, естетика фірмового стилю, вимоги до зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Конфлікти в ресторані, скарги гостей (туристів) та способи їх вирішення.

Естетична культура ресторанного сервісу.

Естетична культура як складова культури обслуговування в ресторані. Технічна естетика і дизайн в ресторані. Естетика оформлення зовнішнього вигляду будівлі, інтер'єру і робочих місць обслуговуючого персоналу в ресторані. Естетика зовнішнього вигляду працівника ресторану.

Корпоративна культура ресторану.

Поняття про корпоративну культуру в ресторані. Зміст і особливості формування корпоративної культури в ресторані. Характеристика ознак, функцій, показників корпоративної культури в ресторані. Управління корпоративною культурою в ресторані. Культура ділових комунікацій в ресторані.

Комунікативна культура в структурі культури обслуговування. Культура спілкування в сфері професійної діяльності обслуговуючого персоналу ресторану. Культура спілкування офіціанта (бармена), метрдотеля. Вербальні і невербальні засоби комунікації. Національні аспекти вербальної і невербальної комунікації.

Імідж як чинник формування культури ресторанного сервісу.

Взаємозв’язок іміджу і культури обслуговування в ресторані. Зовнішній і внутрішній імідж ресторану. Імідж і фірмовий стиль ресторану. Особливості формування фірмового стилю ресторану.