III. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Нельзя: Употреблять фразы: «Я не знаю», «Я уточню, а потом скажу», а также звонки руководству в присутствии покупателей, т.к. это снижает компетенцию продавца в глазах клиента, следовательно, снижаются выручки Прием «Эмоциональность». Информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в 1,4 - 1,5 раза лучше, чем сухая, невыразительная информация. Прием «Говорящие руки». Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам, так же как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они помогут нам выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными. Очень важны жесты, помогающие описанию товара – изображение руками размера, «перечисляющий жест» пальцами (очень хорош для перечисления достоинств товара). Прием «Наглядность». «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Необходимо ссылаться на прайсы, рейтинги, буклеты, диски и т.д. и т.п. Прием «Профессиональные термины». Ни один продавец не может считаться профессионалом в своей области без досконального знания собственного товара. Но уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области. Если вы общаетесь с покупателем, который не очень хорошо разбирается в вашем товаре, то лучше ограничиться двумя-тремя специальными терминами в течение всей беседы. Прием «Потому что». Как можно чаще употребляйте оборот, «ПОТОМУ ЧТО» при ответе на вопрос, и клиент уступит вам.
НЕЛЬЗЯ Ответная агрессия. Оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Последствия такого поведения непредсказуемы. Уход из ситуации. Может осуществляться физически (продавец покидает рабочее место, ставя табличку «Учет», «перерыв по техническим причинам», «обед», либо идет за представителем администрации, которому можно «сбросить» трудного клиента). Уход из ситуации может осуществляться и более мягким способом (продавец делает вид, что занят, каким то важным делом). Совсем неуловимый уход – отсутствующий равнодушный взгляд продавца. В данных случаях клиент обычно чувствует, что от него хотят отделаться и его раздражение многократно усиливается. Обман. Может иметь сиюминутный успех, но, после того как клиент поймет, что его обманули, его раздражение многократно увеличивается. Оправдание. Большинство покупателей реагируют на подобный стиль усилением агрессии – «Раз он оправдывается, значит, действительно виноват». МОЖНО Единственным правильным ответом является согласие с возможной правдой, извинение и принятие ответственности за свои действия. Это сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска оптимального решения проблемы.
|
