Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Знать нормативно - правовые акты РФ по регулированию гостиничной деятельности




2.2. Знать основы культуры межличностного общения

2.3. Владеть профессиональной лексикой и терминологией

2.4. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела

2.5. Знать протокол общения, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

2.6. Знать технику проведения расчетно-кассовых операций с применением ККМ;

2.7. Вести учет движения номерного фонда.

2.8. Оформлять путевки на размещение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

2.9. Принимать и оформлять необходимые документы.

2.10. Знать действующие прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

2.11. Знать систему бронирования и оформления услуг с договорными компаниями.

2.12. Осуществлять работу с помощью утвержденной специализированной программы.

2.13. Вести документацию по установленным формам.

2.14. Осуществлять контроль над соблюдением отдыхающими правил внутреннего распорядка.

2.15. Следить за своевременностью прохождения оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допускать формирования задолженности.

2.16. Обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, в том числе и иностранных, осуществлять мероприятия по постановке на учет и снятию с учета по месту пребывания в УФМС гостей - иностранных граждан.

2.17. Принимать меры к разрешению и устранению конфликтов, возникающих при обслуживании отдыхающих.

2.18. Вести журнал приема и передачи смены.

2.19. Передавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

2.20. Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров.

2.21. Принимать и вручать поступившую корреспонденцию отдыхающим.

2.22. Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям, немедленно реагировать на требования гостей);

- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н(жа), м-р и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

2.23. Стандарты внешнего вида. Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы бронирования, приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

- всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

- всегда носить именной значок, который крепится слева;

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носить носки только темного цвета;

- носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

2.24. Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) 2.25. Изучать, и анализировать отзывы и предложения клиентов по улучшению качества услуг.

2.36. Осуществлять работу с жалобами клиентов, принимать меры по решению возникающих вопросов.

2.27. Вести журнал приема и передачи смены.

 

Критериями оценки деятельности менеджера являются:

- отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя;

- отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений пансионата;

- четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий;

- разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы);

- неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.

 

 







Дата добавления: 2015-10-01; просмотров: 779. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.002 сек.) русская версия | украинская версия