Знать нормативно - правовые акты РФ по регулированию гостиничной деятельности

2.2. Знать основы культуры межличностного общения

2.3. Владеть профессиональной лексикой и терминологией

2.4. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела

2.5. Знать протокол общения, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

2.6. Знать технику проведения расчетно-кассовых операций с применением ККМ;

2.7. Вести учет движения номерного фонда.

2.8. Оформлять путевки на размещение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

2.9. Принимать и оформлять необходимые документы.

2.10. Знать действующие прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

2.11. Знать систему бронирования и оформления услуг с договорными компаниями.

2.12. Осуществлять работу с помощью утвержденной специализированной программы.

2.13. Вести документацию по установленным формам.

2.14. Осуществлять контроль над соблюдением отдыхающими правил внутреннего распорядка.

2.15. Следить за своевременностью прохождения оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допускать формирования задолженности.

2.16. Обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, в том числе и иностранных, осуществлять мероприятия по постановке на учет и снятию с учета по месту пребывания в УФМС гостей - иностранных граждан.

2.17. Принимать меры к разрешению и устранению конфликтов, возникающих при обслуживании отдыхающих.

2.18. Вести журнал приема и передачи смены.

2.19. Передавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

2.20. Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров.

2.21. Принимать и вручать поступившую корреспонденцию отдыхающим.

2.22. Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям, немедленно реагировать на требования гостей);

- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н(жа), м-р и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

2.23. Стандарты внешнего вида. Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы бронирования, приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

- всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

- всегда носить именной значок, который крепится слева;

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носить носки только темного цвета;

- носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

2.24. Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) 2.25. Изучать, и анализировать отзывы и предложения клиентов по улучшению качества услуг.

2.36. Осуществлять работу с жалобами клиентов, принимать меры по решению возникающих вопросов.

2.27. Вести журнал приема и передачи смены.

 

Критериями оценки деятельности менеджера являются:

- отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя;

- отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений пансионата;

- четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий;

- разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы);

- неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.