Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Глава 14. БЕСЕДА С АГРЕССИВНЫМ И МАНИПУЛЯТИВНЫМ АБОНЕНТАМИ




А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой. Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессив­ности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особен­ности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается во­одушевлением, рождающим трепет и своего рода одухо­творенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или пред­меты любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее аг­рессии, поддерживается фигурой харизматического ли­дера или умелых демагогов и растет соответственно чис­лу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится стал­киваться с двумя основными видами агрессии: «добро качественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной вбуду­щем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кри­зисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпи­зодов («вспышек» незавершенного диалога). При злока­чественной агрессивности целью становится проявление деструктивное™ и жестокости к окружающим. В теле­фонном консультировании именно собеседников, ис­пытывающих эти тенденции, следует считать агрессив­ными абонентами.

Агрессивного абонентаможно уподобить огню. «Са­мое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он раз­рушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консуль­танту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с та­ким абонентом является серьезным испытанием навы­ков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаружива­ются интенсивные деструктивные тенденции, то шан­сы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фаса­дом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседни­ку. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке.Она может наступить только после совершения деструк­ции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкос­новению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно при­влекательным является разрушение личностных границсобеседника. Свидетельствующие об этом изменения ин­тонаций голоса и длительность растерянных пауз кон­сультанта являются чувствительным показателем эффек­тивности агрессии. Разрушение границ приводит к рас­терянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собесед­ника. Человек в замешательстве лишен индивидуально­сти, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не про­сто живым объектом агрессии, а превращается в обез­личенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом явля­ется незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, ко­торый недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вер­бальной агрессией. Не оставляя после себя никаких ви­димых следов, она является легкой и доступной для або­нента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрес­сивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет осо­бое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафи­нированность этой агрессии, не вызывая и тени ответ­ственности. А то, что ее легко совершить, набрав но­мер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к неза­вершенному диалогу, то одна из основных задач кон­сультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой.Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчи­вость, психологический центр и предотвратить нерегу­лируемую длительность. Он осуществляется через введе­ние консультантом ограниченийи контроля.Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их вы­ражение. От преодоления этих чувств консультант про­двигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей на­чать процесс формирования перемен в условиях дове­рия и эмпатии. От растерянной безличности отноше­ния к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с аг­рессивным абонентом, наряду с использованием про­стых образных метафор, является применение эриксонианской техники разрыва шаблонов. Адекватное кон­сультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивно­сти агрессии, которая для абонента является придаю­щим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерян­ности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диа­логического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешатель­ство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, од­нако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «зна­ние—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная...»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым...» или «Смерть приходит неожиданно...»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — че­редовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возмож­ности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник.Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жиз­ни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее ис­точников является ранняя детская сексуальность, в ча­стности стремление обладать и, следовательно, мани­пулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распростра­няется и на другие явления: вещи, игрушки, предме­ты, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявля­ется особым способом существования — модусом об­ладания. Нет оснований считать, что существуют осо­бые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отно­шений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распрост­раненным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти бо­лее слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую ду­шевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных фор­мах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, сму­щающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощ­ность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человечес­кого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для са­диста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «жи­вые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жер­твы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жиз­ни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стиму­лирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боит­ся реальности жизни, ему несвойственны высшие про­явления человеческого духа: любовь, дружба или под­вижничество, но очень характерны ксенофобия и нео­фобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазо­хисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фун­даментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чув­ство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в посто­роннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психо­логический центр, которого они лишены. Поэтому луч­ше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обре­тет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тен­денциями, которые используют других для поддержа­ния и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьез­ными деструктивными целями, направленными на раз­рушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незамет­ные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надуватель­ство. Это является попыткой завладеть консультантом.
Поэтому следует обращать внимание на следующие чер­ты манипулятора:

 

3. неустойчивость и прихотливость эмоций;

1. туннельное сознание — они видят только то, что
хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

2. играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над бе­седой, мыслями и чувствами другого, поэтому консуль­танту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлоб­ляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипулятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консуль­танта в процессе разговора с манипулятором: поддер­жание контроля над беседой и ее завершение, если або­нент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой при­водит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно по­мнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

 

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые иг­рают в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ. М.: Каас, 1991.

Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3-13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литера­тура, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах лич­ности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фир­ма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Рес­публика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

 







Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 242. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.004 сек.) русская версия | украинская версия