Дополнительные уточнения о возможных заказах

Дополнительные предложения в ходе обслуживания Гостя эффективны до трех (3) раз. Обращения больше 3 раз выглядят навязыванием. Дополнительные предложения в процессе трапезы должны быть конкретны («Повторить коктейль? Произнести название……»), а при завершении трапезы абстрактны.

Пример абстрактного предложения: «Что-нибудь еще?» - д опускается только в ходе завершения трапезы.

Абстрактное предложение дополнительного заказа не располагает к продолжению трапезы.

Дополнительные предложения делаются в процессе уборки пустой грязной посуды, а также по ходу трапезы.

Обращения по ходу трапезы не должны мешать гостю.

 

 

Запрещается:

• перебивать Гостя
• обращаться к Гостю, если в процессе поглощения блюда, его рот занят

 

Рекомендуется делать дополнительные предложения:

• в момент контакта глаз
• в момент обращения гостя по другому поводу в том числе
• в момент смены блюда
• в момент окончания напитков, закуски и уборки пустой посуды

Варианты дополнительных предложений:

 

• Обязательно предлагать напитки по их окончанию: «Еще вина / сок / воды желаете?», «Принести еще ….?».
• Обязательно предлагать к первому блюду второе, ко второму горячие закуски, к напиткам закуски, к закускам напитки (если это не было сделано при первичном заказе).
• К чаю, кофе предлагать десерт.
• Предлагать в завершении трапезы - диджестивы.

 

 

Подача вина

Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта - помочь им в этом. Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

· вкусовые качества вина (терпкое, столовое и т.п.);

· цены на вина;

· емкость бутылок;

· страну - производитель вина, а также сорт винограда;

· что белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту;

· что белые и розовые вина подаются охлажденными, красные - комнатной температуры.

Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев.

После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12град.). Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным). Красное - комнатной температуры.(16-22град).

При подаче вина необходимо учитывать следующее

Что предложить гостю сначала: Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:

1. Вы уже просмотрели нашу карту вин?

2. Вы предпочитаете красное или белое вино?

3. Вам нравится сладкое или сухое вино?

 

Эти три простых вопроса позволят Вам (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей, какое вино они предпочитают и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им его сделать.

Если после того, как вино было разлито всем гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда).

Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

Аперитивы

 

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.

 

Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки, на это большинство гостей сразу же соглашается.

Классическими аперитивами являются вермуты (Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Нужно отметить, что предлагать на аперитив следует дорогие напитки (например, коктейль дня и другие алкогольные коктейли), продажа которых увеличивает выручку ресторана и личную выручку официанта.

 

 

Диджестивы

 

Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.!

 

Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры.

Предложение диджестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

 

Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению,

большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток.

Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.

 

Чек-бэк (check back).

 

Чек-бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется понравились ли блюда и напитки гостю или нет.

Процедура чек-бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют;
• после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
• в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана

 

Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

 

 

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

 

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Общая схема действий в конфликте:

Правило LAST

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS

Listen - Умение слушать · Смотрите гостю в глаза · Прислушивайтесь к фактам и чувствам · Оказывайте гостю повышенное внимание · Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне · Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения · Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

Solve - Демонстрируйте деловой подход · Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте · Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие · Вы должны выглядеть скромно · Всегда сохраняйте спокойствие · Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему · Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас) · Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций · Будьте искренними · Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу · Будьте вежливы · Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы · Серьезно относитесь к каждой жалобе

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям