ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ

«Хороший сервис может компенсировать плохую пищу, но даже самая замечательная пища не сможет компенсировать плохой сервис»

- Доуг Рот

1. Превышение ожиданий наших Гостей

2. Внимательность, уверенность и дружественные отношения с Гостями и коллегами

3. Уважение по отношению к каждому Гостю

4. Соблюдать стандарты обслуживания

«Четыре основных правила превосходного обслуживания: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня»

- Дуглас Эдвардс

1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.
2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.
3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.
4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на клочке бумаге, - ничего не значит.

Правила принятия заказа

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.

Например, если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема может выглядеть так:

Заказ 1-го гостя	Заказ 3-го гостя
Заказ 2-го гостя	Заказ 4-го гостя

Нумерацию гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта - запомнить, какое блюдо заказал каждый гость.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений.

Общие правила подачи блюд

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:

· Убрать со стола грязные приборы и посуду

· Досервировать стол приборами (при необходимости)

· Предложить гостям следующий или новый напиток

 

При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

 

Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них.

Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

Кроме того, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницу, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Нельзя надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта есть хоть одна посадка.

Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравится, нужно ли им что-нибудь еще.