СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Официант должен подойти к гостю в течение первых 3 минут.
В обслуживании гостей официантом можно выделить несколько этапов:
Приветствие Гостя После того, как Гость сел за столик, вы должны его приветствовать. Если вы не можете поприветствовать его немедленно, попросите хостесс, менеджера или коллегу официанта поздороваться с Гостем и принять заказ на напитки. Очень важно сразу же обратить внимание на Гостя.
Если гость посещает ресторан впервые, официант представляется: «Добрый день! Меня зовут Мария, рада, что вы к нам пришли, готова выслушать ваши пожелания». «Здравствуйте, меня зовут Ирина! Могу я принять у Вас заказ?» «Добрый день, меня зовут Александр, сегодня я буду Вас обслуживать. Начнем с напитков?» «Здравствуйте! Я – Илья, что для Вас принести сразу?» Если гость посещает ресторан часто, и официант уже обслуживал его ранее, представление может звучать коротко: «Добрый день! Сегодня с Вами я, Елена» «Здравствуйте, рад, что вы снова у нас в гостях. Сергей – сегодня ваш официант» «Добрый вечер! Наталья - ваш официант!» Если гость в ответ на приветствие официанта также представляется, то обязательно отреагировать улыбкой, добавляя «Очень приятно!». В дальнейшем рекомендуется 2 раза обратиться к гостю по имени. Если официант знает, как зовут гостя, в приветствии должно прозвучать его имя: «Здравствуйте Петр Иванович! Рада, что Вы снова у нас! Сегодня Вас обслуживаю я – Ольга». Меню и карта вин подается гостю только при наличии зрительного контакта, по возможности - в руки, карта вин подается в открытом виде. Рекомендуется подавать меню дамам в первую очередь.
В случае отсутствия официанта, обслуживающего конкретный стол, должен подойти к гостю находящийся рядом официант, предложить меню и пригласить того, кто будет обслуживать.
Не допустимы следующие обращения к гостям: «Мужчина, женщина, молодой человек, девушка..». Возможно только по имени, либо «Вы», не называя при этом гостя (пример: я хотела уточнить, Вы желаете…»)
Итак, чтобы гость сразу почувствовал себя комфортно:
Чтение гостей «Чтение» Гостей является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь. Разные люди приходят в ресторан по разным причинам. Чем больше вы узнаете о том, что хотят ваши Гости, тем лучше вы выполните их просьбы. Лучший способ узнать своих гостей и сделать так, чтобы у Вас они чувствовали себя как дома, - разговаривать с ними. Самая лучшая тема разговора с гостями - о блюдах и напитках. В конце концов, именно за этим гости и приходят к нам. Способы «чтения» Гостей:
· Задавайте вопросы - это наилучший путь узнать.
Заказ на напитки
Принесите заказанные напитки в течение 3 минут Обращения к Гостю производятся, только глядя ему в глаза, равномерно распределяя внимание, если гостей несколько. Обязательно - доброжелательное выражение лица и интонация голоса. Продажа меню, связанная с предложением, означает, что мы помогаем гостям сделать правильный выбор, выбор, который принесет им наибольшее удовлетворение. Это значит, что мы рекомендуем нашим гостям самые лучшие блюда и напитки из меню, спрашиваем их, что бы они в данный момент пожелали, помогаем им выбрать те блюда и напитки, которые понравились бы им больше всего. Предложение-продажа - это не что иное, как рекомендация (ни в коем случае не “навязывание ”) фирменных блюд, закусок, гарниров, десертов и напитков. Предлагая определенные блюда и напитки из меню, Вы показываете тем самым, что они стоят того, чтобы гости о них услышали и заплатили за них. Чем больше Вы предлагаете, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания.
|
