Материалы новых стандартов ИСО

В них подчёркивается важность проверки качества как ключевого средства управления для достижения целей, поставленных политикой организации.

Проверка качества (ИСО 8402) и систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в об­ласти качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.

Техническим комитетом ИСО 176,который является разработчиком этих стандартов, сделаны следующие примечания:

- проверка качества применяется в основном к СК или её элементам, та­ким, как процессы, продукция или услуги;

- проверки качества проводятся лицами, которые не несут непосредствен­ной ответственности за проверяемые участки; при этом желательно вза­имодействие с персоналом проверяемых участков;

- одной из целей проверки качества является оценка необходимости про­ведения улучшающих или корректирующих мероприятий, следует проводить разграничение между проверкой и "надзором" или "контролем", которые осуществляются исключительно с целью управления процессом или при­ёмкой продукции;

- проверка качества может проводиться для удовлетворения внутренних или внешних потребностей. Проверки предназначены для выполнения одной или нескольких задач;

- установления соответствия или несоответствия элементов СК установ­ленным требованиям;

- определения эффективности реализованной СК с точки зрения выполне­ния целей, поставленных в области качества;

- предоставление проверяемому возможности улучшить СК;

- удовлетворения законодательных требований;

- обеспечения возможности включения СК проверяемой организации в офи­циальный перечень;

- в рамках контрактных взаимоотношений - чтобы убедиться удостоверить­ся в том, что СК поставщика постоянно удовлетворяет поставленным требованиям и функционирует.

Для проверки создаётся инспекционная группа. В неё могут быть вклю­чены эксперты со специализированной подготовкой, инспекторы-стажёры или наблюдатели, приемлемы для клиента, проверяемого и главного инс­пектора. Здесь под клиентом понимается лицо или организация, по запросу которого проводится проверка.

При проведении проверки один из инспекторов должен быть поставлен во главе инспекционной группы в качестве главного. Он несёт полную ответственность за все этапы проверки. Главный инспектор должен обла­дать способностями и опытом руководства, должен быть наделён полномочиями принимать окончательные решения относительно проведения провер­ки. В его обязанности входит также участие в подборе других членов группы, подготовка плана проверки, представление своей группы руковод­ству проверяемой организации, представление отчёта о проверке.

Плавный инспектор устанавливает требования к каждому назначаемому члену группы, следит за соблюдением требований, применимых к выполняе­мой проверке, немедленно сообщает проверяемому о критических несоот­ветствиях, ясно и убедительно отчитывается о результатах проверки.

Клиент устанавливает необходимость и цель проведения проверки, ус­танавливает проверяющую организацию, определяет общие границы проверки (например, в соответствии с каким стандартом она должна быть прове­дена), принимает отчёт о проверке, устанавливает, какие последующие действия должны быть предприняты и информирует об этом проверяемого.

Проверяемому следует информировать надлежащий персонал о целях и области проверки, назначать лиц из числа ответственных сотрудников для сопровождения членов инспекционной группы, обеспечивать последнюю всеми средствами, необходимыми для эффективного проведения проверки, предоставлять доступ инспекторам к необходимым средствам и доказа­тельному материалу, сотрудничать с инспекторами для достижения целей проверки.

Как же осуществляется проверка?

Клиент (с помощью главного инспектора) примет окончательное ре­шение о перечне элементов СК и организационных мероприятиях, которые должны быть подвергнуты проверке в течение заданного времени. Область и глубину проверки следует устанавливать исходя из объёма нужной клиенту конкретной информации. Клиент указывает стандарты, или докумен­ты, которым должна соответствовать СК проверяемого.

Необходимость проведения проверки и её частоты устанавливается клиентом с учётом значительных изменений в управлении, организации, политике, технике или технологии и пр., которые могут влиять на СК. В самой организации для целей управления могут быть организованы регу­лярные внутренние проверки.

Работа начинается с предварительного анализа описания СК проверяе­мого. При этом инспектор анализирует пригодность принятого докумен­тального описания методов выполнения требований СК (см.8.8.). Если сис­тема не соответствует требованиям, то проверка приостанавливается до тех пор, пока возникшие сомнения не будут удовлетворены.

Далее составляется план проверки: он должен быть одобрен клиентом и сообщён инспекторам и проверяемому. План должен быть гибким, допускать изменения исходя из информации, полученной в ходе проверки и обеспечивать эффективное использование ресурсов. План должен содержать:

- цели и область проверки;

- список лиц, несущих значительную и прямую ответственность с точки зрения цели и области проверки;

- перечень ссылочных документов (например, используемый стандарт на СК);

- список членов инспекционной группы;

- язык проверки;

- дату и место проведения проверки;

- наименования проверяемых организационных единиц;

- ожидаемое время и длительность проведения каждого из основных меро­приятий проверки;

- требования к секретности;

- список организаций и лиц, которым предоставляется отчёт о проверке. При появлении спорных вопросов они разрешаются с участием главного ин­спектора, проверяемого и клиента до проведения проверки. Затем распределяются обязанности между членами группы. Каждому инс­пектору выделяются конкретные элементы СК или функциональные отделы. Просматриваются и анализируются рабочие документы. Сюда относят:

- перечни контрольных вопросов, используемые для оценки СК (обычно они подготавливаются инспектором, назначенным для проверки конкретного элемента);

- формы для регистрации наблюдений при проверке;

- формы для документирования вспомогательных данных, подтверждающих зак­лючения инспекторов.

Проведение проверки включает вступительное совещание, обследование и заключительное совещание с проверяемым. Целью вступительного сове­щания является представление инспекционной группы руководству прове­ряемой организации, краткое изложение методов и процедур, которые бу­дут использованы при проведении проверки, выяснение всех неясных дета­лей плана проверки и пр.

Обследование начинается со сбора свидетельств, который реализуется путём опросов, изучения документов и наблюдения мероприятий. Признаки, указывающие на возможность несоответствий, обязательно фиксируются. Информация, полученная в результате опроса, должна проверяться путём сравнения с информацией на ту же тему, полученной из других независи­мых источников (физического наблюдения, измерений, записей). Все наблю­дения, сделанные в ходе проверки, должны быть документированы. Несоответствия должны быть определены в терминах конкретных требований стандарта или других имеющихся документах. Наблюдения должны быть рас­смотрены главным инспектором совместно с ответственным представителем руководства проверяемой организации. Все наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях, должны быть признаны проверяемым.

Заключительное совещание с проверяемым проводится в конце проверки, перед подготовкой отчёта. Его основная цель - представить руководству проверяемой организации замечания, сделанные при проверке, в такой форме, чтобы оно ясно представило себе результаты проверки. Главный инспектор должен представить заключения инспекционной группы относи­тельно эффективности СК в обеспечении выполнения целей, поставленных в области качества. Протокол этого совещания должен быть сохранён.

Затем начинается подготовка отчёта. Он должен быть датирован, подпи­сан главным инспектором и содержать, по возможности, следующие разделы:

- область и цели проверки;

- подробное изложение плана проверки;

- наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях;

- выработанная оценка степени соответствия проверяемой организации стандарту на СК и относящейся сюда документации;

- список организаций и лиц, которым предоставляется отчёт.

Отчёт о проверке представляется главным инспектором клиенту. Пред­ставление копии отчёта руководству проверяемой организации является функцией клиента. Любые дополнительные рассылки устанавливаются клиен­том на основании консультаций с проверяемым. Проверяющая организация и клиент обеспечивают надлежащую сохранность отчётов о проверке, со­держащих секретную информацию или информацию, являющуюся частной соб­ственностью. Документы проверки должны храниться в соответствии с сог­лашением между клиентом, проверяющей организацией и проверяемым с учё­том действующих правил.

Проверка завершается представлением клиенту отчёта о проверке.

Проверяемый несёт ответственность за определение и проведение кор­ректирующих действий, необходимых для исправления несоответствия или устранения причины несоответствия. Инспектор отвечает только за уста­новление несоответствия.

Корректирующие мероприятия и последующие дополнительные проверки должны быть завершены в период времени, согласованный между клиентом и проверяемым при консультации с проверяющей организацией. Проверяю­щая организация информирует клиента о ходе выполнения корректирующих мероприятий и дополнительных проверках. После получения подтверждения о завершении корректирующих мероприятий проверяющая организация мо­жет подготовить дополнительный отчёт и разослать его таким же образом, как и отчёт об основной проверке.

Ниже представлен небольшой авторский комментарий к первой части МС ИСО 10011.Что же предлагается проверять - качество или систему качества? Как следует из наименования стандарта, речь должна идти о проверке СК. Но в то же время в п. 4.1 примечаниях к нему и к П..5.1 говорится о проверке качества.

Со ссылкой на стандарт 6402 утверждается, что проверка качества есть анализ и эффективность внедрения. Окаком анализе идет, речь? Экономическом, социальном, техническим, технологическом, философском, кад­ровом, функционально-стоимостном, комплексном, системном или каком-либо другом? О какой эффективности идёт речь? Экономической, социальной, производственной, технической, экологической, системной или какой-либо другой. Надеюсь, что читателю известны сотни методов анализа и эффективности и выбор их для проверки представляет определённые трудности. Думается, что коли МС ИСО отражают концентрированный международный (в том числе и отечественный) опыт(!) по управлению качеством, целе­сообразно было бы указать методы анализа и эффективности, тем более, что имеется МС ИСО 8402 (словарь!), где эти понятия отсутствуют.

Далее, систему качества надо проверять или контролировать? А может быть надзирать (от слова "надзор")? И проверка, и контроль, и надзор приводятся в словаре. Однако приводимые определения этих терминов с точки зрения читателей-производственников очень нечёткие и практи­чески для многих неразличимы, что вызывает определённые трудности при их пользовании в процессе разработки соответствующей документации.

А аудит качества? А освидетельствование качества? А степень демон­страции? А верификация? А субверификация?

Читаем в новом словаре 84 02-94."Верификация - установление соответ­ствия посредством экзаменации (визуальной проверки, испытанием, анали­зом), включая проверку наличия объективных доказательств (осмотром, измерениями, испытаниями), что все запланированные требования выполнены". Автору непонятно (но не только ему), зачем введено в русский обиход эти французское слова, обозначающее проверку (сколько можно использовать это понятие???) истинности теоретических положений. Непонятна и экзаменация как таковая и её содержание (почему отсутствует в ней оценка?). Вызывает чувство недоумения состав объ­ективных характеристик, особенно первый элемент - визуальная проверка качества. Возможна ли она по отношению к качеству? Не оговорены и уро­вни объективности, связанные с квалификацией испытателя и аналитика, применяемым оборудованием, методами измерения и пр.

Все эти замечания относятся к проверке. Теперь ещё раз вернёмся к вопросам анализа. Известно, что с точки зрения диалектики анализ не мо­жет быть без синтеза. А где же его присутствие в МС ИСО? Прямо таки удивительное определение - надзор - это проверка и анализ? Анализ - это оценка? (кстати, какая?). Эффективность требует оценки? (эффективность с момента своего появления считалась оценочной категорией!).

Вдумаемся в этот винегрет! Отсюда появляются многочисленные вопро­сы читателей и производственной практики:

- почему не работают в полную силу МС ИСО серии 9000?

- почему к методологическим МС ИСО до сих пор не добавлены методичес­кие документы в виде указаний, как это требует Госстандарт?

- почему МС ИСО не имеют научной основы (по мнению Энтони Соколова, руководителя представительства Регистра Ллойда в странах СНГ);

- почему переход от МС ИСО 1937 года к МС ИСО 1994 года не является их дальнейшим развитием (по мнению большинства производственников, внедряющих СК на своих фирмах)?

- почему в стандартах отсутствуют практически вопросы сертификации, тем более СК, хотя и утверждаются, что именно ей посвящены эти Госты?

- на какие процедуры сертификация должна быть направлена - на контроль проверку, анализ, оценку, испытания или ещё на что-нибудь?

И хотя последние вопросы являются опережающими представленный материал (них мы будем говорить ниже), ответ однозначен: требуется тща­тельное проведение серьёзных научных исследований и на их базе, раз­работка и выпуск многочисленных методических указаний, рекомендаций и пособий, в том числе и на базе Госстандарта России.

Автору представляется, что в основе всей научно-технической деятель­ности по вопросам оптимального внедрения МС ИСО в производство долж­на лежать системная оценка? За рубежом для оценки раз­рабатываются специальные программы, основой которых являются планы-вопросники. Несмотря на явную их недостаточность с точки зрения объ­ективности, они могут на первых порах сыграть свою положительную роль.

Во второй части рассматриваемого стандарта устанавливаются минимальные критерий для аттестации инспекторов качества. Кандидаты в инспекторы должны пройти подготовку, обеспечивающую их компетентность в воп­росах проверки в следующих областях:

- знание и понимание стандартов, в соответствии с которыми проводится проверка систем качества;

- методы проведения проверки - исследование, опрос, оценивание, состав­ление отчёта;

- дополнительная подготовка, требуемая для руководства проверкой - пла­нирование,организация, общение, управление.

Эта компетентность должна быть продемонстрирована путём сдачи пи­сьменного ли устного экзамена или какими-либо другими приемлемыми способами. Кандидаты в инспектора должны иметь как минимум, полных че­тыре года стажа практической работы, в дополнение ко времени подготов­ки в таких областях, как наука, техника, производство, обслуживание, ад­министративная работа, экономика, из них, по крайней мере, два года в области обеспечения качества. Опыт приобретается участием, по меньшей мере, в четырёх проверках, требующих в совокупности, как минимум,20 дней для анализа документации, фактического проведения проверки и составле­ния отчета. Кандидат в инспекторы должен обладать здравым суждением, умением анализировать, твёрдостью, способностью реалистически воспри­нимать ситуацию и понимать сложные действия в широкой перспективе роли отдельных подразделений в организации в целом, Всё это должно быть поддержано постоянным повышением своей квалификации.

Авторский комментарий: хотя рассмотренная часть стандарта и посвя­щена критериям аттестации инспекторов качества, как это следует из его наименования, практически ни один критерий, как это признано наукой, в стандарте не представлен.

Из третьей части МС ИСО 10011 стоит выделить лишь вопросы оценки уровня работы инспекторов (остальное содержание практически повторяет первую и вторую части). Утверждение, что это можно сделать либо путём наблюдения за проверками (?), либо иными способами (?).Однако ни тот, ни другой способы, по мнению автора, не решают проблемы, ибо любая оценка требует формирования определённых критериев, отсутствующих.как уже отмечалось, в стандартах.