Стандартизация социальных услуг как условие обеспечения качества социального обслуживания

Существенной особенностью любого общества, на каком бы этапе раз­вития оно ни находилось, является оказание помощи и поддержки отдель­ным группам населения, тем, кто не может посредством трудовой деятель­ности обеспечить себя, в частности, детям, пожилым людям, инвалидам. В мировой практике существуют разные формы помощи и поддержки лю­дей, реализуемые как государственными, так и общественными структура­ми. От того, насколько они эффективны, зависит социальное благополучие страны, уровень жизни проживающих в ней граждан. Политические и эконо­мические реформы в России конца XX - начала XXI века повлекли за собой серьезные изменения условий жизни многих людей, в частности: падение уровня доходов, и как следствие - снижение уровня жизни большей части населения; резкую поляризацию между богатыми и бедными; увеличение числа беженцев и вынужденных переселенцев; падение рождаемости [53, с.119]. В свя­зи с этим возникла потребность повышения эффективности социальной за­щиты населения, которая реализуется через социальную поддержку и соци­альное обслуживание.

Социальное обслуживание, став неотъемлемой частью государствен­ной системы социальной защиты населения и одним из секторов социальной сферы, по существу превратилось в социальный институт - устойчивый ком­плекс социальных служб, нормативных актов, правил, технологий, методик, установок, отражающих социальные потребности различных категорий на­селения и влияющих на различные сферы деятельности в Российской Феде­рации. К концу 2004 года достаточно четко обозначились объекты социального обслуживания как на федеральном уровне, так и на уровне отдельных регио­нов - пожилые люди, дети и взрослые инвалиды, безнадзорные и беспризор­ные дети, лица без определенного места жительства, а также субъекты соци­ального обслуживания – предприятия и учреждения системы социальных служб. На сегодняшний день система социального обслуживания в целом построена и действует, а перед государством стоят задачи создания рынка социальных услуг и расширения возможностей клиентов в выборе форм и методов обслуживания. Реализация этих задач сопряжена с множеством трудностей, в числе которых:

· несогласованность действующего законодательства, определяющего механизмы функционирования системы социального обслуживания;

· неопределенность социальных стандартов в сфере социальной защиты в целом (и социального обслуживания, в частности);

· отсутствие регламентированной законодательством системы контроля и оценки эффективности (как сравнительной, так и абсолютной) функционирования сети учреждений, отвечающих за реализацию социального обслуживания;

· отсутствие нормативно определенных требований к объемам и качеству услуг, оказываемых населению учреждениями социального обслуживания за счет бюджетных средств, отсутствие на федеральном уровне многих нормативов (как финансовых, так и натуральных) в области социального обслуживания;

· отсутствие законодательно определенной номенклатуры услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания и др. [71, с.72].

Административные реформы в начале XXI века повлекли за собой су­щественное повышение роли регионов и муниципалитетов в реализации со­циальной политики государства, в частности, социального обслуживания населения как одного из ее направлений. В связи с разграничением полномо­чий между федеральным центром и регионами в рамках федерального зако­на № 122 от 22 августа 2004 года социальное обслуживание населения было отнесено к исключительному ведению субъекта Российской Федерации, что предполагает регулирование этой деятельности на уровне региональных нормативно-правовых актов. Однако необходимо отметить, что пока не сняты все противоречия меж­ду законодательным регулированием и организационно-технологическим обеспечени­ем социального обслуживания на федеральном, региональном, муниципаль­ном уровнях, что значительно усложняет организацию процесса социаль­ного обслуживания, осуществление контроля деятельности разного рода учреждений, обеспечение качества социальных услуг [43, с.356]. Поэтапная стандартизация процесса социального обслужи­вания в целом и отдельных социальных услуг на уровне организаций и регионов позволит снять существующие противоречия между нормативно-право­вым и организационно-технологическим обеспечением социального обслу­живания,что и обусловливает особую актуальность формиро­вания системы стандартов социальных услуг.

Вместе с тем актуальность стандартизации социальных услуг усиливается тем обстоятельством, что она выступает условием повышения качества социального обслуживания. В настоящее время требованием вре­мени становится повышение уровня безопасности жизни, здоровья граждан в процессе социального обслуживания, предоставление качественных услуг. Обеспечение соответствия услуг и процесса обслуживания этим требовани­ям входит в число задач стандартизации социального обслуживания.

Отвечая задачам исследования, проведем анализ характеристических особенностей процесса стандартизации социальных услуг как необходимого условия повышения качества социального обслуживания.

В начале 1990-х годов многими специалистам в самых различных отраслях произ­водства выражается потребность в стандартизации сферы услуг, что было вызвано, во-первых, возрастающей ролью услуг в жизни человека, появле­нием широкого спектра услуг, когда кроме традиционных - бытовых, связи, транспортных, банковских, туристических, медицинских - появляется ши­рокий спектр новых - страховые, финансовые, налоговые, услуги кредито­вания, социальные [47]. Во-вторых, возросла необхо­димость контроля качества потенциально опасных услуг, способных нанес­ти вред физическим, психическим, духовным и социальным силам человека, а также вред окружающей среде. Услуги в области социального обслужива­ния не являются исключением и также могут быть опасны для потребителя, как это происходит, например, в случае неквалифицированной консультации психолога, юриста, специалиста по социальной работе, врача-реабили- толога, плохо организованного индивидуального или группового занятия, неудовлетворительной организации выездного оздоровительного сезона для детей с ограниченными возможностями.

Таким образом, в этот период практики системы социальной защиты и соци­ального обслуживания столкнулись с необходимостью оценки деятельнос­ти, определения критериев и показателей безопасности процесса обслужи­вания клиентов, контроля качества предоставляемых социальных услуг. Необходимость качественной оценки социального обслуживания, разработки показателей качества социальных услуг также актуализировало принятие в 1992 году Федерального закона «О защите прав потребителей», который потребовал от учреждений, оказывающих услуги, наличия полного перечня оказываемых услуг и документов, регламентирующих качество услуг. В связи с этим вопрос определения социальной услуги и ее выделения из общего процесса деятельности учреждения как организационно-процессуальной единицы представляется наиболее существенным при определении характеристик процесса стандартизации социального обслуживания [68, с.132].

В повседневной жизни любой человек вовлечен в постоянное взаимо­действие через услуги, выступая как потребителем, так и исполнителем услуг. Взаимодействие (или обслуживание) - это процесс оказания услуги, когда происходит либо непосредственное общение потребителя с исполнителем услуги, либо опосредованное через технические средства общение потреби­теля с исполнителем. Результат услуги - это измененное состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности [94, с.65].

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» социальная услугаопределяется как действие по оказанию отдельным категориям граждан помощи, предусмотренной действующим законодательством [74]. Данный закон определяет виды со­циальных услуг в области социального обслуживания, среди них: соци­ально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, со­циально-педагогические, социально-правовые, а также услуги по оказанию материальной помощи, проведение социальной адаптации и реабилитации граждан, ограничивая их предоставление критерием наличия трудной жизненной ситуации. Трудная жизненная ситуация определяется как ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина и которую он не может преодолеть самостоятельно [74]. Таким образом, базовый закон трактует оказание услугикак предоставление помощи в трудной жизненной ситуации.

Неоднозначное определение содержания услуг по социальному обслуживанию дается и разными специалистами - исследователями отрасли права социального обеспечения. Так, например, М.Л. Захаров рассматривает социальное обслуживание не иначе как "деятельность соответствующих социальных служб и организаций по предоставлению гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, социальных услуг. Социальная услуга - это, таким образом, помощь указанным гражданам…" [64, с.35].

Аналогичный подход к определению социальных услуг как неформализованной помощи или функциональных задач учреждения закреплен и в других нормативных документах федерального и регионального уровней, определяющих вопросы социального обслуживания населения. Обобщенные формулировки услуг характерны и для уставов учреждений социального обслуживания всех типов.

В 2004 году вступили в силу два национальных стандарта: «Основные виды социальных услуг» (ГОСТ 52143-2003) и «Качество социальных услуг» (ГОСТ52142-2003), закрепившие стандартный перечень видов социальных услуг и требования к обеспечению их качества. Как и действующие законы, данные стандарты определяют услуги как помощь и всестороннюю поддержку граждан в трудной жизненной ситуации. Кроме того, ГОСТ 52142 использует термин «помощь населению в получении услуг, предоставляемых социальными службами», запутывая вопрос определения социальной услуги окончательно [15].

Широкое использование понятия «социальная услуга как помощь в преодолении или совладании с трудной жизненной ситуацией» в нормативных актах, инструкциях и регламентах деятельности приводит к произволу в определении содержания услуги и определении ее результата со стороны учреждений и специалистов, резко ограничивает возможности по переходу от оценки результативности учреждения «по валу» к оценке «по результату».

В практике оказания социальных услуг возможно выделение видов услуг в зависимости от времени оказания услуги и ее комплексности. Единовременные услуги оказываются в форме локального действия в течение фиксированного (регламентированного) периода времени. Долговременные услуги оказываются в форме повторяющихся действий в течение определенного времени и представляют собой или периодическое предоставление одной и той же услуги, или некоторого комплекса разных услуг. Простая услуга – осуществление действий специалиста, приводящих к наступлению объективно фиксируемого результата. Сложная услуга оказывается одним или несколькими специалистами и не приводит к немедленному результату и может иметь фиксируемые промежуточные результаты. К сложным услугам можно отнести психологические и реабилитационные услуги. Комплекс услуг – последовательное предоставление набора услуг, направленных на удовлетворение нескольких или одной потребности за счет комплекса действий. В рамках социально-бытовых услуг колка дров может рассматриваться как единовременная простая услуга, приготовление пищи представляет собой долговременную простую услугу, а уборка жилья вместе с покупкой продуктов и приготовлением пищи – комплексная услуга.

С нашей точки зрения, «услуга» как единица деятельности учреждения должна полностью покрывать функциональное поле учреждения, если исходить из клиентской ориентации деятельности. В этом случае дифференциация учреждений и их специализация обеспечивается за счет конечного перечня оказываемых услуг и, соответственно, клиентской специализации. Клиентская специализация учреждений социальной защиты отличает эту сферу услуг от всех других, где специализация осуществляется на основе видов услуг. Исходя из концепции клиентоориентированной социальной услуги, условимся определять «услугу», оказываемую учреждениями социальной защиты как совершение специалистом (группой специалистов) специализированного учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений для обеспечения прав и удовлетворения потребностей человека, который ограничен в своих возможностях сделать (делать) это самостоятельно. Очевидно, что такое понимание услуги, включает понятия «помощь», «содействие», но в отличие от последних позволяет определить конечный результат услуги и его качественно-количественные характеристики.

При разработке стандартов социального обслуживания достаточно острую полемику на протяжении всего периода формирования системы стандартизации в сфере социального обслуживания вызывает вопрос, что разрабатывать «стандарт услуги» или «стандарт обслуживания». В этой связи необходимо четко дифференцировать понятия «обслуживание» и «услуга» или «процесс обслуживания» и «процесс оказания услуги» [66]. Смешение этих понятий приводит к растворению услуги как действия, направленного на заданный результат, в текущем процессе обслуживания, который, как правило, не имеет четко заданного результата и определяет в большинстве случаев условия предоставления услуги. В данном случае речь идет об «обслуживании» как условиях оказания «услуги».

Как показал анализ действующего законодательства в области стандартизации социального обслуживания основной целью стандартизации обозначено качество [94, с.47]. Применительно к проблеме качества «обслуживания» или «услуги» вопрос их дифференциации представляется более сложным. Исходя из нашего понимания дефиниций «социальное обслуживание» и «социальная услуга», мы руководствуемся точкой зрения, согласно которой в социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Данный подход не противоречит нормам правового регулирования и стандартизации в области социального обслуживания населения в нашей стране, поскольку статья 6 Закона «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» гласит, что «социальное обслуживание должно соответствовать государственным стандартам, которые устанавливают основные требования к объемам и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания» [74]. Таким образом, разработка и внедрение стандартов должна распространяться не только на социальные услуги, но и на условия, в которых они оказываются.

Полагаем, что такое видение вопроса позволяет сделать вывод, что стандартизация социальных услуг является необходимым, но недостаточным условием стандартизации системы социального обслуживания. В соответствии с данным подходом систему национальных стандартов в сфере социального обслуживания населения должны составлять не только стандарты на продукцию, услуги, но и стандарты на работу (процессы) и методы контроля. Созданная на настоящий момент система национальных стандартов в сфере социального обслуживания удовлетворяет данным принципам, и представлена не только основополагающими стандартами (термины и определения) и стандартами, регламентирующими перечень, объем, качество, порядок и контроль предоставления социальных услуг, но и стандартами, определяющими нормативы функционирования учреждений социального обслуживания (классификация учреждений, требования к технической оснащенности, персоналу документации) [20, 23, 24]. Безусловно, внедрение данных стандартов в организацию работы социальных служб, оказывая влияние на качество социального обслуживание, опосредованно определяет и качество самой «услуги», однако в рамках заявленного исследования в качестве объекта стандартизации мы ограничимся рассмотрением социальных услуг, а не всего комплекса «социальное обслуживание населения».

Рассматривая процесс стандартизации социальных услуг как условие обеспечения качества социального обслуживания, обратимся к выделению основных параметров услуг, которые, по нашему мнению следует стандартизировать. В соответствии с действующим законодательством, в их число входит: объем, качество, порядок и условия их оказания. Выше мы определились относить порядок и условия предоставления услуг к совокупным характеристикам социального обслуживания в целом. Это дает нам основание в качестве стандартизируемых параметров исследовать объем и качество социальных услуг.

Под объемом социальных услуг согласно основополагающему стандарту в области социального обслуживания населения «Термины и определения» понимают перечень предоставляемых населению социальных услуг с указанием их видов [17].

Согласно требованиям национального стандарта «Социальное обслуживание. Основные виды социальных услуг», социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на:

- социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;

- социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;

- социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);

- социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;

- социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;

- социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан [16]. При этом указанный стандарт конкретизирует формы предоставления различных услуг гражданам - характер конкретных действий социальной службы при оказании социальной помощи клиенту.

Ряд принятых стандартов регламентирует объем, состав и формы социальных услуг для определенных категорий населения:

1. ГОСТ Р 52885-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье».

2. ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам».

3. ГОСТ Р 52887-2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления».

4. ГОСТ Р 52888-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям».

5. ГОСТ Р 53058-2008 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста».

6. ГОСТ Р 53059-2008 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам».

7. ГОСТ Р 53064-2008 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий».

8. ГОСТ Р 53349-2009 «Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды».

Следующий параметр социальной услуги, нуждающийся в стандартизации - качество социальной услуги: совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию [94, с.69]. Данный параметр нуждается в более подробном анализе, обусловленном сложностью и многогранностью такого феномена как качество.

С одной стороны, качество - это обязательная характеристика, присущая любому объекту рынка товаров, работ и услуг, в том числе и социальным услугам. С другой стороны, качество услуги определяется потребителем чаще как плохое или хорошее, без оценки всей совокупности свойств, определяющих качество услуги. От уровня качества услуги зависит безопасность жизне­деятельности потребителя.

«Качество» можно представить как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Как показывает наш анализ, Федеральный закон «Об основах социаль­ного обслуживания населения в РФ» содержит лишь одно упоминание поня­тия «качество» по отношению к социальным услугам - в статье 6, главы 1 [74]. Это свидетельствует о недооценке такой характеристи­ки социального обслуживания населения. Вместе с этим не было четко опре­делено и аргументировано понятие «эффективность социального обслужи­вания», что в свою очередь затруднило разработку показателей и его оценку. Обеспечение эффективности деятельности положениями этого закона по­лностью было возложено на специалиста, имеющего профессиональное об­разование, соответствующее требованиям и характеру выполняемой рабо­ты, опыт работы в области социального обслуживания и склонного по своим личным качествам к оказанию социальных услуг, без учета широкого спект­ра других критериев оценки социального обслуживания. Понятно, что каждый по-своему понимает «качество», у каждого будет свой идеальный образ качественной услуги. Поэтому так важно договориться об общих определениях, или стандартах качественной услуги.

Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа – как экономические, так и человеческие.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги [94].

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги [93].

Обеспечение качества и результативности социальных услуг является многофакторной и комплексной проблемой, решение которой возможно лишь при наличии действующей системы управления качеством услуг, обеспечивающей контроль всех компонентов оказания услуги. Чтобы внедрить такую модель управления системой услуг социальной защиты, необходимо сформулировать ожидаемые результаты по каждой услуге, пересмотреть содержание и процесс оказания каждой услуги так, чтобы по возможности вся деятельность была направлена на достижение желаемых результатов. По сути дела, речь идет о процессе стандартизации услуг, включая разработку параметров их содержания и предоставления.

Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Необходимо отметить, что существуют различные основания для вы­деления критериев и показателей качества социальных услуг [86, с.17]. Одно из оснований выделения показателей качества социальных услуг - деление на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать. Среди количественных характеристик - время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; надежность результата услуги; точность испол­нения услуги; полнота услуги; безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации. Среди качественных характеристик выделяют репутацию организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов исполнителя и потребителя; реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; надежность, безопасность; комфортность условий обслужива­ния; эстетику интерьера.

В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям [94, с.67]:

· имеет четко сформулированную цель/назначение;

· предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;

· основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях;

· подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей;

· предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов;

· имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение;

· фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;

· не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.) качества. Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Обозначенные критерии и показатели качества социальных услуг были положены в основу разработки совокупности стандартов, регламентирующих вопросы их качества. В число таких стандартов на сегодняшний день входят следующие:

1. ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».

2. ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

3. ГОСТ Р 53061-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям».

4. ГОСТ Р 53062-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам».

5. ГОСТ Р 53063-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье».

6. ГОСТ Р 53347-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста».

7. ГОСТ Р 53348-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам».

8. ГОСТ Р 53555-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий».

Следует отметить, что ГОСТ Р 52142-2003 выделяет основные факторы, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями [15]. В их число входит: наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; условия размещения учреждения; укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.); состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты); наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения. В этой связи, по нашему мнению, нижеперечисленные стандарты с некоторым допущением, обусловленным изложенной выше точкой зрения на соотношение понятий «социальное обслуживание» и «социальная услуга» также можно включить в систему национальных стандартов социальных услуг:

1. ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

2. ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания»

3. ГОСТ Р 52880-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов».

4. ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей».

5. ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания»

6. ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания».

7. ГОСТ Р 52884-2007 «Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам».

8. ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания»,

Таким образом, разработанные и утвержденные на сегодняшний день национальные стандарты РФ в сфере социального обслуживания составляют систему стандартов оказы­ваемых услуг разным группам населения. При этом необходимо отметить, что данная система - живой, изменяющийся, растущий нормативный организм, нуждающийся в развитии и совершенствовании.

В целом, результаты исследования на данном этапе позволяют констатировать, что разработка и внедрение стандартов качества услуг, оказываемых в рамках системы социального обслуживания, а, кроме того, стандартизация внутренних ресурсных составляющих процесса оказания социальных услуг (требований к персоналу, осуществляющему обслуживание, к материально-техническому обеспечению и оснащению, а также к оборудованию учреждений, осуществляющих социальное обслуживание населения), будет способствовать повышению качества социального обслуживания, стимулировать учреждения к повышению общей культуры обслуживания, развитию профильных услуг (в соответствии с типами учреждений), создаст условия для развития конкуренции между учреждениями и организациями, осуществляющими социальное обслуживание населения. Обоснование необходимости стандартизации социальных услуг и проведенный анализ современного состояния системы стандартизации в сфере социального обслуживания, привели к выводу о целесообразности изучения факторов, воздействующих на процесс внедрения стандартов социальных услуг в практику социального обслуживания. Этому посвящен следующий параграф квалификационной работы.