Особенности общения медицинского работника и больного

 

Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельно­сти и включающий в себя: обмен информацией, выра­ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Выделяют три уровня общения.

Внутриличностное — мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т. д.

Межличностное — общение между двумя и более людьми.

Общественное — общение человека с большой ауди­торией.

Человек, адресующий информацию другому человеку (коммуникатор), а тот, кто ее принимает (реципиент). Стороны общения:

Коммуникативная (передача информации ). Обще­ние включает в себя обмен информацией между уча­стниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одно­му из важнейших средств общения.

Интерактивная (взаимодействие). Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и про­давец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру то­варный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Перцептивная (взаимовосприятие). Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по обще­нию другого как заслуживающего доверия, умного, по­нятливого, подготовленного или же заранее предполага­ет, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

Существует единство совместной деятельности и обще­ния. В совместной деятельности человек должен, по необ­ходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними, устанавливать контакт, добиваться взаимопонима­ния, получать должную информацию, сообщать ответную и т. д. В данном случае общение выступает как сторона, часть деятельности, как важнейший ее информативный аспект, как коммуникация (общение первого рода).

В общении человек постоянно учится отделять существенное от несущественного, необходимое от слу­чайного, переходить от образов единичных предметов к устойчивому отражению их общих свойств в значении слов. В общении закрепляются существенные признаки, которые присущи целому классу предметов и тем самым относятся и к конкретному предмету, о котором идет речь. Например. Говоря «газета», мы имеем в виду не только тот газетный лист, который держим в руках, но тем са­мым указываем, к какому классу предметов относится данный предмет, принимая во внимание его отличия от другой печатной продукции и т. д.

Для осуществления целей общения и совместной де­ятельности мы должны пользоваться одной и той же системой кодификации и декодификации значений, т. е. говорить «на одном языке».

Если коммуникатор и реципиент используют раз­личные системы кодификации, то они не могут добить­ся взаимопонимания и успеха совместной деятельнос­ти.

Библейская история о строительстве вавилонской баш­ни, сорвавшемся вследствие неожиданного «смешения язы­ков» строителей, отражает факт невозможности взаимо­действия при блокировании процессов кодификации и декодификации, так как говорящие на разных языках люди не могут договориться друг с другом, что делает со­вместную деятельность неосуществимой. Обмен информа­цией становится возможен, если значения, закрепленные за используемыми знаками (словами, жестами, иерогли­фами и т. д.), известны участвующим в общении лицам. Значение — это содержательная сторона знака как элемента, опосредствующего познание окружающей дей­ствительности. Подобно тому, как орудие опосредству­ет трудовую деятельность людей, знаки опосредству­ют их познавательную деятельность и общение.

Для передачи друг другу значимой информации люди стали пользоваться членораздельными звуками, за кото­рыми закреплялись определенные значения. Пользоваться членораздельными звуками для общения было удобно, особенно в тех случаях, когда руки были заняты предме­тами и орудиями труда, а глаза обращены на них. Пе­редача мыслей посредством звуков была удобна и на значи­тельном расстоянии между общающимися, так же как в темное, в тумане, в зарослях. Благодаря общению с по­мощью языка отражение мира в мозгу отдельного чело­века постоянно пополняется тем, что отражается или было отражено в мозгу других людей, происходит обмен мыс­лями, передача информации.

Речь — это вербальная коммуникация. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заме­нены у глухих людей особыми жестами, выступающими носителями значений. Так, называемая дактилология, где каждая буква обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест заменяет целое слово или группу.

Эмоциональное отношение, сопровождающее речевое, высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особую, невербальную коммуника­цию.

К средствам невербальной коммуникации принадле­жат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, сле­зы шт. д., которые образуют знаковую систему, допол­няющую и усиливающую, а иногда и заменяющую сред­ства вербальной коммуникации — слова.

Например, своему другу, поведавшему о постигшем его горе, собеседник выражает свое сочувствие словами, сопровождаемыми знаками невербальной коммуникации: опечаленным выражением лица, понижением голоса, при­жиманием руки к щеке и покачиванием головы, глубо­кими вздохами и т. д.

Мимика не всегда сообщает то, что человек говорит. Иногда все тело участвует в передаче информации, на­пример походка человека. Она может демонстрировать благополучие, гнев или наоборот сдержанность, страх. Можно получить много информации по выражению лица, мимики, жестам. Взгляд человека дополняет то, что не сказано словами, жестами, и часто именно взгляд прида­ет подлинное значение произнесенной фразе, кроме того, выразительный взгляд способен передать смысл не толь­ко сказанного, но недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. В языке жестов большую роль играют руки, руки могут передавать и эмоциональное состояние.

Средства невербальной коммуникации являются та­ким же продуктом общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных куль­турах. Например, болгары несогласие с собеседником вы­ражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие, а отрицательное покачива­ние головой, принятое у русских, болгары могут легко принять за знак согласия.

В разных возрастных группах для осуществления невербальной коммуникации выбираются различные сред­ства. Так, дети часто используют плач как средство воз­действия на взрослых и способ передачи им своих жела­ний и настроений. Существенно важное значение для уси­ления действия вербальной коммуникации имеет про­странственное размещение общающихся. Скажем, реп­лика, брошенная через плечо, четко показывает отноше­ние коммуникатора к реципиенту.

Вербальное и невербальное общение может существо­вать одновременно. Например, происходит общение в виде беседы, оно может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т. д. Вообще, восприятие сообщения во многом зависит от невербального общения.

Общение как межличностное взаимодействие, это совокупность связей и взаимовлияний людей, складыва­ющихся в процессе их совместной деятельности.

Вступая в общение, т. е. обращаясь к кому-либо с вопросом, просьбой, приказанием, объясняя или описы­вая что-то, люди с необходимостью ставят перед собой цель оказать воздействие на другого человека, добиться от него желаемого ответа, выполнения поручения, пони­мания того, что он до тех пор не понимал.

Цели общения отражают потребности совместной де­ятельности людей. Это не исключает случаев пустой бол­товни, то есть фактического общения — бессодержатель­ного использования коммуникативных средств с един­ственной целью поддержания самого процесса общения. Если общение не является фатическим, оно обязательно имеет или, во всяком случае, предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности дру­гих людей. Межличностное взаимодействие представля­ет собой последовательность развернутых во времени ре­акций людей на действия друг друга.

Большая роль в межличностном взаимодействии при­надлежит социальным нормам. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк — от образцов поведения, от­вечающего требованиям трудовой дисциплины, воинско­го долга и патриотизма, до правил вежливости. Обращение людей к социальным нормам делает их ответ­ственными за их поведение, позволяет регулировать дей­ствия и поступки, оценивая их как соответствующие или не соответствующие этим нормам. Ориентировка на нор­мы позволяет человеку соотносить формы своего поведе­ния с эталонами, отбирать нужные, социально одобряе­мые и отсеивать неприемлемые, направлять и регулиро­вать свои отношения с другими людьми. Усвоенные нор­мы используются людьми в качестве критериев, с помо­щью которых ведется сравнение их собственного и чужо­го поведения.

Социальная роль — это относительно устойчивый шаблон поведения, выработанный в данном обществе для выполнения определенной объективной социальной функции, для реализации определенного социального стату са. Скажем, субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, на­чальника или подчиненного, матери или бабушки, муж­чины или женщины, гостя или хозяина и т. д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требо­ваниям и определенным ожиданиям окружающих.

Социальный статус — это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положени­ем в определенной социальной системе и иерархии об­щественный отношений.

Социальный статус отвечает на вопрос «Кто он?», например, психолог, инженер, врач, военный, а роль — «Что он делает?», какие социально-типические аспекты поведения проявляет?

Социальный статус связан с системой социальных ожи­даний, т. е. от человека ждут определенных действий, а он ждет от других определенного отношения к себе. Одни социальные ожидания выражены в четких правилах и инструкциях, другие подчас просто не осознаются. Если поведение человека расходится с социальным ожиданием, если он плохо выполняет свою социальную роль, то соци­альная группа, окружающие его люди применяют к ему социальные санкции, меры принуждения, скажем, насмеш­ки, выговор, угрозы, неодобрение, бойкот и т. п.

Социальные роли и ролевые связи осуществляются в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» обща­ющимися людьми. Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения.

То, как роль исполняется, подвержено социальному контролю, обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается. Например, родители должны быть добры­ми, ласковыми, снисходительными к детским провин­ностям — это отвечает ролевым ожиданиям и социаль­но одобряется, признается достойным всяческого поощ­рения. Но избыток, родительской ласки, всепрощения подмечается окружающими и подвергается решитель­ному осуждению. Существует определенный диапазон, в котором исполнение роли матери рассматривается как социально приемлемое. То же самое относится и к дру­гим членам семьи, принадлежащим к старшему поколе­нию. Что же касается ребенка, то ролевые ожидания, связанны с обязательным послушанием, уважением к старшим, отличной учебой, опрятностью, прилежанием и т. д.