Информация к размышлению. Какие риски снижает использование единой базы данных по кли­ентам?

Какие риски снижает использование единой базы данных по кли­ентам?

• «Пересечение» менеджеров по одному и тому же клиенту.

• Использование клиентом различных примеров давления на постав­
щика типа «мне другой ваш сотрудник обещал скидку» и т.п.

• При поломке компьютера менеджер по продажам может пересесть
за другой и продолжить работу.

• Потеря информации или контакта с частью клиентов (в т.ч. при
уходе сотрудника).

Кроме того, использование одинакового профессионального про­граммного обеспечения позволяет установить стандарты работы с кли­ентами и контроля работы, а также снижает затраты на обучение но­вых сотрудников.

Глава 6, Информационные технологии

Сбор информации о потребностях клиентов и работе с ними

Как только мы начинаем задумываться о повышении эффективно­сти сбыта, нам тут же становится нужна информация о клиентах, что­бы ответить на вопросы:

♦ кто является основным покупателем нашей продукции;

♦ где они расположены;

♦ какой деятельностью занимаются;

♦ с кем из клиентов какой наш менеджер работает и насколько ак­
тивно;

♦ клиенты из какой отрасли являются нашими основными покупа­
телями?

Профессиональные программы позволяют собирать такую инфор­мацию в процессе работы с клиентами, причем сбор информации не будет отвлекать продавцов от работы, ведь эта информация нужна им самим! Смотрите, как можно использовать одну и ту же информацию для различных целей (табл. 9).

Таблица 9

Варианты использования информации о клиенте различными сотрудниками

 

Информация	Менеджер	Руководитель отдела продаж
Адрес компании	Выставление счета, мес­то презентации и т. п.	Анализ продаж в географиче­ском разрезе
Отрасль	Специфика клиента, наличие рекомендаций от похожих компаний	Анализ в отраслевом разрезе, оценка доли отраслевого рын­ка вашей компании
Размер компании	Прогноз размера заказа, специфика работы с компанией	Сегментация клиентов, со­ставление портрета клиента
История работы с клиентом	Более эффективное вза­имодействие с клиентом	Анализ работы менеджера с клиентом (интенсивность, результативность, частота контактов)
Какие потребности хочет удовлетво­рить клиент с по­мощью продукта	На что сделать упор при презентации товара кли­енту	На что сделать упор в реклам­ных материалах и маркетинго­вых акциях при продвижении продукта. На что сделать упор при обучении менеджеров презентации продукта

Продолжение Ч>

Управление продажами

Таблица 9 (продолжение)

 

Информация	Менеджер	Руководитель отдела продаж
По каким причинам клиент отказывает­ся от покупки	Подбор аргументов для снятия возражений	Рекомендации другим подраз­делениям по улучшению ка­чества продукта, ценовой по­литике, доработке информа­ционных материалов и т. п.
Какие еще товары и услуги могли бы заинтересовать клиента	Создание базы потен­циальных клиентов на случай расширения ас­сортимента	Оценка потенциального спро­са на новый продукт или ус­лугу
Когда клиент соби­рается сделать сле­дующую покупку	Когда снова позвонить клиенту	Прогноз продаж на долгосроч­ный период

Помогая менеджеру собирать такую информацию о клиентах, руко­водитель помогает себе собрать необходимые данные для анализа и текущей работы. Также эта информация при необходимости может использоваться сотрудниками отдела маркетинга, сервиса и руково­дителями компании.