Тема 9. Технологический процесс службы приема и размещения

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

– служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

– стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

– сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

– распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с гостями. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания гостя в гостинице;

– выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

– ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о гостях с помощью компьютерной программы.

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, т.к. это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Основные этапы регистрации гостей по прибытии:

Получение от гостя заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах).

Полученная от гостя заявка регистрируется в Книге учета заявок на встречу, о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя.

Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах). Встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних подступах). Дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания. В практике следует придерживаться следующих временных нормативов: 8 минут - для индивидуала, 15 минут - для группы до 30 человек, 40 минут -для группы от 30 до 100 человек.

Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт. Дежурный администратор должен проверить предъявленный паспорт. Предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным.

Регистрация гостя имеющего бронь. Уточняется номер заявки гостя, осуществляется выборка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда. Заключается договор между гостем и гостиницей, т.е. заполняется гостем регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец.

Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание. Счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, с гостя дополнительно взимается плата за бронирование номера.

Полная или частичная оплата стоимости проживания.

Заполнение карты гостя (визитной карты). Администратор заполняет карту гостя (визитную карту), информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

Вручение гостю ключа от номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее.

Регистрация гостя, не имеющего предварительной брони.

Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка оплаты), дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

Заключение договора между гостем не имевшим брони, и гостиницей. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера, для горничной.

Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони. Счет за проживание выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания.

Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

Выписка карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони. Администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой.

Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее.

Для постановки на учет иностранного гражданина, прибывшего в гостиницу, дежурный администратор обязан зафиксировать о нем сведения на основании:

- документа, удостоверяющего его личность и признаваемого Российской Федерацией в этом качестве;

- миграционной карты.

После этого сотрудник гостиницы направляет в орган миграционного учета уведомление о прибытии иностранного гражданина в порядке установленном Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». К уведомлению о прибытии необходимо приложить копию документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина и копию его миграционной карты.

Уведомление о прибытии иностранного гражданина гостиница представляет непосредственно в орган миграционного учета либо направляет его в 2-х экземплярах почтовым отправлением через организацию федеральной почтовой связи.

Для снятия с учета иностранного гражданина гостиница:

- изымает у иностранного гражданина отрывную часть бланка уведомления о прибытии по выбыванию из гостиницы (далее – отрывная часть бланка);

- направляет не позднее двенадцати часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина, отрывную часть бланка в орган миграционного учета с указанием в ней даты убытия данного иностранного гражданина из места пребывания.

Во время пребывания гостей в гостинице могут иметь место факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт о порче имущества, и гость обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. При предоставлении гостиницей своим гостям дополнительных услуг оформляется квитанция. Счет составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй — гостю. На услуги автостоянки при приеме и выдаче автотранспорта заполняется квитанция «Автостоянка»; она выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй выдается на руки плательщику.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Если гость выезжает из гостиницы досрочно, ему будет возвращена часть денег, уплаченных за проживание; для этого выписывается квитанция Г.

После полной оплаты счетов гостя могут попросить заполнить анкету о качестве обслуживания. В этот момент сотрудникам службы приема и размещения следует поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно эту гостиницу, и пригласить его вернуться. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.