Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Деловые ситуации. Ситуация 1. Компания-производитель принимает решение полностью переложить функцию мерчандайзинга на сторонних мерчандайзеров




Ситуация 1. Компания-производитель принимает решение полностью переложить функцию мерчандайзинга на сторонних мерчандайзеров. Такая ситуация, по мнению специалистов, имеет как положительные, так и негативные аспекты.

1. Не отвлекаются человеческие ресурсы на организацию работы мер­чандайзеров и ее поддержание на качественном уровне (+).

2. Есть возможность использовать услуги сторонних мерчандайзеров временно. После достижения задачи не придется никого уволь­нять (+).

3. Нет никакой связи с отделом продаж компании. Во избежание «хо­лостых» посещений рекомендуется требовать эксклюзивных мер­чандайзеров и установить контакт между ними и торговыми пред­ставителями (-).

4. Нет прямого влияния на мерчандайзеров. Чтобы избежать некаче­ственного исполнения концепции мерчандайзинга, рекомендуется проводить регулярные полевые аудиты (—).

5. Не в каждом городе есть агентства, которые предоставят подобный качественный сервис. К тому же услуги таких агентств достаточно высоки (—).

 

Вопросы и задания

1. Определите, насколько свойственны функции мерчандайзинга про­изводителям продукции?

2. Согласны ли вы с такой расстановкой положительных и негатив­ных сторон передачи этих функций сторонним мерчандайзерам?

3. Что следует предпринять компании для снижения негативного по­ложения, связанного с аутсорсингом мерчандайзинговых функций?

Ситуация 2. Для повышения качества обслуживания клиентов компа­ния, производящая и продающая мебель, разработала стандарт обслу­живания покупателей, который включает следующие разделы.

1. К встрече клиента продавец должен подготовиться психологически (позитивный настрой) и содержательно (знание технологии продаж, то­вара). Так же важно привести свой внешний вид в порядок — аккурат­ный и опрятный внешний вид (выглаженные блузки, рубашки, юбки, брюки и т.п.).

2. Для совершения продажи самой важной является стадия установ­ления контакта. Здесь «закладывается фундамент» для удачной встречи. Необходимо создать атмосферу доверия и доброжелательности. Установ­ление контакта с клиентом следует проводить по следующей схеме: зри­тельный контакт (встреча глазами); приветливый взгляд и улыбка; раз­ворот-движение на встречу; приветствие (по ситуации).

Начать разговор спокупателем рекомендуется начать с таких фраз: «если Вас что-то заинтересует, спрашивайте, яс удовольствием отвечу на Ваши вопросы?»; «нам приятно видеть Вас в нашем магазине...»; «у нас появились новые модели... ». Запрещается начинать разговор с закрытых вопросов и с фраз: «чем ямогу Вам помочь?»; «может быть Вам что-то подсказать?».

3. Успех продаж существенно зависит от того, насколько верно продавец понял его потребности. Если продавец не знает, чего хочет покупатель, ему нечего предложить клиенту и любое его предложение будет отвергнуто. Опрос клиента следует проводить по схеме: ситуация, про­блема, размер проблемы.

Первоначально выясняется ситуация, затем необходимо перейти к про­блеме и конкретизировать проблему. Для этого задаются ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.

1. Ситуационные вопросы направлены на выяснение общей ситуа­ции клиента и связаны с коммерческим предложением: «что Вам хоте­лось бы приобрести из мебели?»; «для какой комнаты Вы ищете мебель?»; «какая мебель Вам нравится?»; «сколько комнат в Вашей квартире?».

2. Проблемные вопросы уточняют суть проблемы клиента в текущей ситуации, помогают перейти к выяснению конкретных проблем и по­требностей клиента: «как Вы оцениваете качество нашей мебели?»; «чем Вы руководствуетесь при выборе мебели?»; «я вижу, что Вы еще не опре­делились, на какую сумму Вы рассчитываете?».

3. Извлекающие вопросы помогают прояснить размеры проблемы клиента: «Вы хотели бы всю квартиру сделать в том же стиле, что и сей­час?»; «Ваши пожелания при выборе мебели?»; «а что из увиденного при­влекло Ваше внимание?»; «какой стиль Вас интересует?».

4. Направляющие вопросы помогут перейти к презентации особен­ностей и выгод коммерческого предложения. Это может быть резюми­рующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки: «на­верняка, для Вас интересно, как мебель помогает скрыть малоиспользуемые вещи, не так ли?»; «вы хотите, чтобы стенка соответствовала класси­ческому стилю и в то же время была функциональной?»; «Вас заинтересу­ет возможность самому создать мебельную композицию из готовых моду­лей в классическом стиле?».

5. Получив определенную информацию об интересах покупателя не­обходимо перейти к презентации товара. При этом разговор следует вести на языке выгод, желаний и потребностей клиента, т.е. переводить свойства своего товара в выгоду его использования. Чтобы быть уверен­ным, что клиент «купил» выгоду, продавец должен задать ему следую­щие вопросы: «каково Ваше мнение?»; «что Вы об этом думаете?»; «это тоже важно для Вас, не так ли?»; «интересно ли это?».

6. При работе с возражениями следовать схеме: выслушать, дать кли­енту возможность возразить, выяснить, правильно ли понято то, что ус­лышано от клиента, и присоединиться к возражению. При этом продавец должен произнести: «я разделяю Ваше недовольство....»; «это действитель­но важный вопрос и очень правильно, что Вы его задаете...». При уточне­нии возражения необходимо найти, что стоит за возражением клиента: «Вы имеете в виду, что...»; «я так понимаю, Вы хотите сказать, что... ». Далее необходимо дать ответ и получить подтверждение от клиента, что спорная тема исчерпана.

7. Продавец должен завершить сделку, когда клиент готов к этому. К сигналам, показывающим готовность покупателя приобрести товар, относятся: проявление большего интереса, наличие множества конкрет­ных вопросов, повышенная уверенность, клиент в воображении пред­ставляет мебель у себя дома. От продавца требуется прямо сформулиро­вать предложение.

Если покупатель сказал «Да», то нельзя оставлять его наедине с по­купкой, необходимо его поддержать, привести логические доводы, что он поступил правильно.

Если клиент сказал «Нет», его следует обязательно поблагодарить за внимание и проанализировать, какие были допущены ошибки, что можно было исправить в контакте.

Вопросы и задания

1. Оцените целостность представленного документа.

2. Определите, будет ли этот стандарт обеспечивать высокий уровень обслуживания покупателей?

3. Предложите свою концепцию стандарта обслуживания потреби­телей.

Ситуация 3.На основе проведенных опросов разработана и предла­гается в литературе[101] следующая методика оценки привлекательности тор­гового предприятия. Оценку факторов производят по балльной системе, которая определяется самим торговым предприятием (например, по пя­тибалльной системе).

№ п/п Фактор Коэффициент весомости
Уровень цен 0,20
Широта ассортимента 0,17
Качество предложенных товаров 0,15
Культура обслуживания 0,12
Удобство размещения относительно других объектов (куль­турно-зрелищных, административных, бытового обслуживания и т.п.) 0,12
Удобство размещения относительно наличия транспорт­ных сообщений 0,12
Режим работы 0,04
Интерьер магазина 0,04
Посещаемость потребителями 0,04
  Сумма

 

Вопросы и задания

1. Оцените по данной методике свое розничное предприятие и сво­их конкурентов.

2. Предложите направления повышения привлекательности своего ма­газина.

 

Глава 9

 

 

ИНФОРМАЦИОННЫЕ

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ

 

 


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2014-10-22; просмотров: 1700. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.026 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7