Стандарт №7
Согласуйте с Клиентом возможность ожидания на линии в случае, когда Вам требуется незначительное дополнительное время для ответа
Правильно если: • Вы сообщаете Клиенту о необходимом времени для подготовки ответа
• Вы не задерживаете Клиента на линии более одной, максимум, трех минут
• Вы обоснуете причину ожидания «Для поиска информации мне необходимо некоторое время…» «Для поиска информации, потребуется 1 минута (2 минуты)» • Вы согласовываете возможность ожидания на линии «Есть ли у вас возможность подождать?» «Вам удобно подождать?» • Вы не задерживаете Клиента на линии без его дополнительного согласия
• Во время ожидания Вы ставите телефон в режим «Hold»
• Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание «Спасибо за ожидание…» • Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание, если времени было недостаточно, произносите фразу: «Елена Ивановна, для ответа на Ваш вопрос, потребуется еще некоторое время, оставайтесь, пожалуйста, на линии…» Стандарт №8. Согласуйте с Клиентом возможность предоставления информации в иной период времени и возьмите контактный телефон
Правильно если: • Вы уточняете время, необходимое Вам на подготовку информации: «Для ответа на Ваш вопрос необходимо более длительное время (указали ориентировочное время подготовки ответа)» ... • Вы согласовываете варианты и время предоставления информации
• Вы берете необходимые контактные данные «Будет ли Вам удобно оставить контактный телефон, чтобы наш специалист перезвонил Вам и сообщил информацию…» «Я могу записать Ваш контактный телефон?» • Вы соблюдаете согласованные условия Стандарт №9. Предложите Клиенту информацию, соответствующую его запросу.
Правильно если: • Вы предоставляете корректную информацию.
• Вы используете доступную и понятную для Клиента терминологию.
• Вы излагаете свои мысли кратко и структурировано (7-9 слов в предложении).
• Ваш голос выразителен, умеренно эмоционален.
• Речевыми интонациями Вы выделяете наиболее значимую информацию.
• Вы используете паузы для деления информации на логические блоки, комфортные для восприятия на слух.
• Вы вежливы, корректны, доброжелательны. • Вы внимательны к Клиенту, в случае возникновения у него вопроса, прерываете свою речь и отвечаете на вопрос Клиента.
Стандарт №10. Если Клиент обратился с вопросом, связанным с взаимодействием со Сбербанком. Разъясните Клиенту причину возникновения вопроса и предложите оптимальное для Клиента решение этого вопроса.
Правильно если: • Вы доброжелательны. Например: «Спасибо, что Вы нашли возможность позвонить… спасибо за ваш вопрос… спасибо, что обратили внимание на данную ситуацию». • Вопрос решается легко, Вы консультируете спокойно и уверенно.
• В случае подтвержденной ошибки со стороны Сбербанка Вы признали этот факт, принесли Клиенту извинения. Например: «Я приношу извинения за причиненные неудобства». • Вы не идете на провокацию, в случае если Клиент просит оценить ситуацию. Например: «Я являюсь специалистом КЦ и не имею права комментировать данную ситуацию»
• В случае не подтверждения ошибки со стороны Сбербанка Вы сориентировали Клиента на необходимость детального рассмотрения ситуации.
• Вы не говорили Клиенту о его недостаточной компетентности.
• Вы вежливо и доступно разъяснили Клиенту способ решения его вопроса.
• Вы разъяснили Клиенту, что зафиксировали информацию и сориентировали его на пути и сроки решения вопроса.
Стандарт №11. Внимательно выслушайте возражения или недовольство Клиента.
Правильно если: • Вы выслушали возражения внимательно и терпеливо
• Вы не перебивали Клиента
• Вы продемонстрировали Клиенту, что поняли его, и высказали сигналы Вашего внимания и заинтересованности
• Вы отвечали доброжелательно: «Да, я Вас понимаю…», «Я понимаю Ваш вопрос», «Я понимаю, Вам, Ирина Владимировна, важно…» • Вы не использовали оценочных суждений в адрес Клиента
• Вы использовали в своих ответах значимые для Клиента аргументы, акцентируя внимание на решение вопроса
• Вы не оправдывались
• Вы не использовали слово «нет», а искали варианты, удовлетворяющие Клиента
• Ваши доводы были убедительными для Клиента
Стандарт №12. Разъясните Клиенту причину возникновения негативной ситуации (в случае высказывания Клиентом недовольства).
Правильно если: Если подтвердилась ошибка, допущенная Вами или компанией, Вы: 1. Признайте этот факт, кратко объясните причины возникновения ситуации, а затем, вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете: «Это произошло в результате …» «Я приношу извинения за причиненные неудобства» «Я приношу извинения за …» 2. Покажите, что ситуация находится под контролем и вы в курсе всего происходящего: «В настоящее время проводятся работы по ….» «В настоящее время Вашим вопросом занимаются…» 3. Покажите готовность работать с Клиентом до достижения положительного результата: «Как только появится информация о решении Вашего вопроса, мы незамедлительно Вам сообщим об этом». 4. Поблагодарите Клиента за взаимодействие и предоставленную информацию: «Спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию» «Спасибо за понимание» «Спасибо за Ваш вопрос» Если ошибка была допущена клиентом, Вы не обвиняете его, а вежливо и доступно разъясняете способ решения его вопроса: «Павел Владимирович, для выхода из данной ситуации существуют два варианта. Первый…»
Стандарт №13. Доброжелательно попрощайтесь с Клиентом
Правильно, если: • Вы подвели итоги Вашего разговора • При отсутствии фраз прощания со стороны Клиента, после завершения консультации Вы задаете вопрос, если Клиент молчит: «Есть ли у Вас еще вопросы по продуктам и услугам СберБанка?» • Вы не показали разочарованности или недовольства тем, что Клиент не готов продолжить сотрудничество. • Вы предложили Клиенту звонить Вам ещё. «Если будут ещё вопросы, звоните. Всего доброго!» • Вы в ответ на благодарность Клиента отвечаете: «Был рад помочь! До свидания». • Вы поблагодарили Клиента за звонок и прощаетесь с ним с улыбкой «Спасибо за Ваш звонок. До свидания» «Спасибо за обращение. До свидания» Вы не прощаетесь с Клиентом первым, а также не кладете трубку, не прощаясь.
|
