Недопустимые действия в работе специалиста• Раздраженные интонации • Повышение голоса • Жевание во время разговора • Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию • Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме. • Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов. Стандарт №1. Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов
Правильно если: • Вы психологически настроились на работу, находитесь в хорошем настроении.
• Вы провели «разминку» для голосовых связок, чтобы получить наилучшее звучание своего голоса и уберечь его от хрипоты после длительной работы.
• Вы следуете установке, что общение с Клиентом - это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.
Стандарт №2. Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента Правильно если: • Вы отвечаете на входящий звонок сразу после звукового сигнала.
• Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы: «Сбербанк, имя, здравствуйте!». • Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь: «УРКЦ, имя, здравствуйте!» • Вы проявляете в голосе заинтересованность и желание общения с Клиентом
• Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение. Стандарт №3.
Правильно если: • При первой возможности Вы вежливо узнаете имя, отчество Клиента. «Как я могу к Вам обращаться?» «Будьте добры, представьтесь, пожалуйста» • При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите: «Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?» • Далее используете личностное обращение при общении. «Владимир, очень приятно» «Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…» «Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…» «Итак, суть Вашего вопроса, Григорий Анатольевич, состоит в том…» • При нежелании Клиента назвать свое имя Вы продолжаете общение, используя безличное обращение: Будьте добры…, Я правильно поняла Вас…, • В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п. Стандарт №4. Вы выслушиваете цель звонка Клиента Правильно если: • Вы, выслушиваете запрос до конца, не перебивая.
• Вы демонстрируете Клиенту, что понимаете его и высказываете знаки Вашего внимания и заинтересованности.
• При необходимости делаете записи запроса Клиента.
• При агрессивном и громком высказывании недовольства Клиентом, выслушиваете его не перебивая, и предлагаете перейти к конструктивному разговору. «Для прояснения данной ситуации могу ли я задать Вам несколько вопросов?» «Правильно ли я Вас поняла, что у Вас…?» «Чтобы разобраться в данной ситуации, подскажите, пожалуйста …»
Стандарт №5. Вы уточняете потребности Клиента, полностью проясняете запрос
Правильно если: • Вы демонстрируете заинтересованность и задаете уточняющие вопросы «что, как, где, когда», например: «Что именно Вас интересует?» «Что бы Вы хотели узнать о …?» «Когда это произошло?»
• Вы перефразируете вопрос Клиента, используя приемы активного слушания: «Правильно ли я Вас понял, что…» «То есть Вы хотели бы изменить…» «Вы хотите узнать, что …» и предлагаете Вашу интерпретацию полученной информации, подводя промежуточные итоги.
• Вы развиваете запрос Клиента «Вы знаете, где расположено отделение Сбербанка в вашем районе?» «Правильно ли я понимаю, что вам нужна консультация по выбору …?» • Ваш голос звучит спокойно и доброжелательно
• Вы определили, в чьей компетенции находится решение запроса Клиента: в вашей или другого специалиста.
• При необходимости перенаправить Клиента на другого специалиста Вы, соединяете с компетентным сотрудником после слов: «Я сейчас соединю Вас со специалистом, который поможет в решении данного вопроса» Получив утвердительный ответ от Клиента, говорите: «Минуту, пожалуйста»… «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я Вас соединяю со специалистом … всего доброго» • При соединении с компетентным специалистом сообщаете ему: «На линии госпожа, ФИО, по вопросу …» «С Вами просит соединить (хочет поговорить) госпожа, ФИО, по вопросу …» • Если соединить с компетентным специалистом не удается; Клиенту требуется перезвонить: “ Ольга Петровна, к сожалению, все специалисты сейчас заняты, для решения вашего вопроса я направлю информацию экспертам, которые его рассмотрят. Сообщите, пожалуйста, свой контактный телефон, чтобы специалист мог перезвонить Вам» “Владимир, Извините, что не можем сейчас решить Ваш вопрос. Спасибо за Ваш звонок! Просим Вас перезвонить в удобное для Вас время».
Стандарт №6. Вы прерываете общение, целью которого является хулиганство или развлечение.
Правильно если: • Вы, определяя, что вопрос Клиента не связан с деятельностью Сбербанка или целью звонка является хулиганство, отвечаете: «Алексей, есть ли у Вас вопросы по продуктам и услугам Сбербанка?» «Пожалуйста, когда у Вас будут вопросы по продуктам и услугам Сбербанка, звоните. Всего доброго».
• Если Клиент задает вопросы личного характера, отвечаете: «Вы позвонили в Контактный Центр СБЕРБАНКА России. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы по нашим продуктам и услугам». «Есть ли у Вас вопросы, связанные с нашими услугами?» «Да» – предоставляете информацию; «Нет» – «Спасибо Вам за звонок, всего доброго. До свидания»
• Слыша угрозы в свой адрес, отвечаете: «Если Вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку» «Напоминаю, все разговоры записываются, буду вынуждена передать данную запись в службу безопасности» Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.
• Если звонящий молчит, после Вашего представления, не поддерживает разговор, говорите: «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно». «К сожалению, Вас не слышно, пожалуйста, перезвоните». Кладете трубку
• Предлагаете перейти Клиенту на корректное общение, в случае использования им нецензурной лексики. «Александр, для продолжения общения прошу использовать только цензурные выражения» «Прошу Вас выражаться корректно, иначе я буду вынужден (а) прервать разговор»
Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.
|
