| Стандарт внешнего вида сотрудников
|
| Внешний вид сотрудника – женщины
Бейдж пристегивается на листочку в верхнем левом углу жилета
| Внешний вид сотрудника – мужчины
Бейдж расположен на рубашке слева, на уровне третей сверху пуговицы
|
| Униформа: белая блуза с длинным рукавом, допустимо ¾, отложенный воротник на стойке.
Прическа: выбирается с учетом фигуры, типа лица и возраста, для деловой женщины это – стрижка или аккуратно уложенные, собранные волосы.
Обувь: классические туфли темных тонов на среднем каблуке
| Униформа: Белая рубашка (классическая сорочка)с английским воротником, красный галстук, темные брюки, однотонные носки темного цвета
Прическа: выполнена в консервативном деловом стиле.
Обувь: полуботинки или ботинки темно - коричневого или черного цвета, безупречно чистые.
|
| Стандарт установления контакта
|
| Если вы свободны:
Поднимите глаза, улыбнитесь, поздоровайтесь, выясните, по какому вопросу обратился клиент: «Здравствуйте! / добрый день!» «Чем я могу Вам помочь?»
Если вы заняты
Поднимите глаза, улыбнитесь, поздоровайтесь, выясните, по какому вопросу обратился клиент, проинформируйте о времени ожидания «Здравствуйте! / добрый день!» «Чем я могу Вам помочь?» «Я освобожусь примерно через 15 минут. А пока вы можете сесть и посмотреть рекламные буклеты нашего Банка»
Прежде, чем начать обслуживание клиента, представьтесь
«Добрый день! Менеджер Мария. Чем я могу Вам помочь?»
|
| Сразу после приветствия Клиента и озвучивания им своего вопроса, узнайте, как к нему можно обращаться.
«Подскажите, пожалуйста, как к Вам можно обращаться?»
|
| Стандарт продаж
|
| 5 Этапов продаж:
Знакомство, установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация товаров/услуг, работа с возражениями, завершение продажи
|
| Стандарт приоритета обслуживания клиентов
|
| В первую очередь обслуживаются клиенты по записи.
Во вторую очередь обслуживаются клиенты, находящиеся в операционном зале.
В третью очередь сотрудник работает с документами.
|
| Стандарт телефонных коммуникаций
|
| Представьтесь, назовите Банк, ФИО, должность. Ведите беседу в вежливой и внимательной манере.
|
| Стандарт рабочего места / Стандарт времени обслуживания
|
| За 5 минут
До начала рабочего дня сотрудник и его рабочее место (включая запущенные программы) должны быть полностью готовы к обслуживанию Клиентов.
Сотрудник должен содержать рабочее место в чистоте.
Рабочее место сотрудника отличается минимализмом, вмещая только те предметы, которые необходимы сотруднику для выполнения им своих должностных обязанностей.
При уходе на обед сотрудник должен обязательно поставит табличку стандартного образца со временем перерыва с __до __
|
| Стандарт поведения сотрудников
|
| Нужно быть внимательным к каждому клиенту, рассказывать клиенту преимущества сотрудничества с нашим банком, на рабочем месте заниматься решением только рабочих вопросов, в присутствии клиента обращаться к коллегам только по рабочим вопросам
|
| Стандарты взаимодействия с клиентом в спорных ситуациях
|
| Будьте вежливы, доброжелательны с клиентом.
Принесите извинения клиенту от лица Банка если есть вина Банка. Предложите разобраться в сложившийся ситуации.
Присоединитесь к точки зрения клиента (если это возможно), предложите разобраться с его проблемой.
|
Тема 3: «Карточные продукты. Международные пластиковые карты»
Основные понятия
Дебетовая карта - вид банковской карты, предназначенной для совершения операций ее Держателем в пределах остатка собственных денежных средств на Счете.
Кредитная карта (далее – КК) - вид банковской карты, предназначенной для совершения операций ее Держателем за счет денежных средств, предоставленных Банком клиенту в пределах установленного кредитного лимита, в соответствии с правилами оформления и обслуживания кредитных карт.
Платежная система – Международная платежная система Visa International. Платежная система VISA International («проамериканская») – ведущая платежная система мира. Ежегодный торговый оборот по картам Visa составляет 2, 5 триллиона долларов США. Около 57% платёжных карт в мире приходятся на долю VISA.
Кредитный лимит карты - это сумма денежных средств, которую Банк готов одолжить держателю кредитной карты.
Технический овердрафт - форма кредита, предоставляемая Банком при возникновении задолженности по счету для расчетов с использованием банковских карт, возникшей в результате оплаты расчетных и иных документов, составленных с использованием банковской карты или ее реквизитов, на сумму, превышающую остаток по счету.
Эмиссия банковских карт — деятельность по выпуску банковских карт, открытию счетов и расчётно-кассовому обслуживанию клиентов при совершении операций с использованием выданных им банковских карт. Эмитировать карту – выпускать банковскую карту.
Транспортная карта - дебетовая, обезличенная (Instant Issue) пластиковая карта, применяемая в целях получения КЭШ-кредитов в устройствах самообслуживания (банкоматах, пос - терминалах).
