Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тренинг телефонных продажи телефонного сервиса




Тренинг телефонного общения, как правило, включает в себя следующие темы.

1. Особенности телефонного контакта. Правила хорошего коммуникатора (приемы присоединения, сбор информации). Телефонный деловой этикет.

2. Упражнения на сбор информации о говорящем: по темпу речи, тональности, тембру голоса, словам, которые используются в разговоре.

3. Работа с содержанием сообщения: Стратегии телефонных переговоров. «Трудный» контакт.

4. Обучение способам отдыха, а также сохранения внимания и интереса во время разговора. Техники смены эмоциональных состояний. Проблема утомления при эмоционально заряженном или избыточном телефонном общении.

5. Техники повышения запоминаемости различных видов информации (формирование стратегий развития памяти).

6. Навыки работы с голосом. Психофизиологические составляющие телефонного общения. Голосовой тренинг. Работа с дыханием, голосоведением, артикуляцией. Интонирование: обогащение интонационного рисунка, снятие интонационных штампов. Мышечные напряжения и голос. Поза говорящего и голос.

Тренер во время тренинга телефонного общения разбирает типичные ошибки, формирует навыки работы сотрудников фирмы со своим состоянием, запоминанием информации, голосом. Так, например, предметом группового анализа становятся типичные ошибки разговора по телефону в организации.

1. Ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним.

2. Недослушивание клиента в начале контакта. Наиболее характерно для диспетчеров и менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение.

3. Попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. (/

4. Отсутствие пауз и заученный сухой текст. Обилие информации вкупе с интонацией незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом.

5. Навязчивость. Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован.

Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со

специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы активной отработки навыков.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2014-10-22; просмотров: 368. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.019 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7