Обработка заказов

Цикл потребительского заказа длится с момента самого заказа и до получения покупателем товара. Этот цикл включает в себя получение заказа, проверку статуса заказа и сообщение об изменении этого статуса покупателю, оформление необходимых документов и доставку заказанного товара покупателю. Также в этот цикл входят проверка наличия товара на складе, проверка платёжеспособности покупателя (в случае оплаты по банковской карте или через электронную платёжную систему), выставление счёта и получение денег. Раньше покупатель мог сделать заказ следующим образом: заполнить бумажную форму и передать её продавцу, переслать её по почте или продиктовать свой заказ по телефону клерку. По мере совершенствования технических средств, покупатель получил возможность отправить заполненную форму по факсу в представительство поставщика, оснащённое автоматической системой обработки заказов.

Сегодня Интернет позволяет значительно сократить цикл заказа и одновременно создать непрерывный процесс без использования бумажной документации, удобный как для потребителя, так и для компании. Многие корпорации уже разрабатывают «виртуальные организации» – целостные, состоящие из интерактивных частей, системы, охватывающие множество отделов и подорганизаций. Отдача от такой интеграции настолько велика, что обеспечивает этим компаниям существенные конкурентные преимущества за счёт наилучшего обслуживания клиента и минимизации времени исполнения заказа.

Пользуясь услугами интернет-провайдеров, потребители, будь то частные лица или корпорации, получают доступ к источникам информации, а также имеют возможность делать заказы напрямую у корпораций и общаться с другими пользователями Сети.

В качестве примера неэффективности традиционной системы заказа можно привести следующее: ранее от момента изготовления персонального компьютера и до продажи его в розничной сети проходило 47 дней. Внедрённая компанией Dell модель продажи компьютеров через Интернет под названием «make-to-order» (создать на заказ), позволяла сократить временные затраты до одного дня. Выяснилось, что клиенты не заказывают модели с жёсткими дисками ёмкостью в 1 Гб, а предпочитают 3 гигабайта, поэтому компания прекратила закупку дисков в 1 Гб. Компании-изготовители предложили излишки таких дисков другим производителям ПК по более низкой цене. Те накинулись на это предложение. Через 47 дней выяснилось, что никто не хочет покупать компьютеры с одногигабайтным винчестером.

Рынок бумизделий никуда не денется, потому что бумажная документация по-прежнему будет использоваться при доставке товаров покупателю и покупатели по-прежнему будут читать бумажные газеты, книги и журналы. Тем не менее, как было продемонстрировано в предыдущем примере, бизнес вошёл в эпоху использования цифровой информации и электронной обработки заказов, что позволяет предоставить клиентам дополнительные услуги в области маркетинга и коммуникаций.