Студопедия — Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)






CRM - программный продукт для управления информацией о клиентах. Он позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

CRM характеризуются набором функций, связанных с привлечением клиентов, продажами, планированием маркетинга, технической поддержкой клиентов, обработкой заказов, прогнозированием выручки и т.д. Системы поддерживают работу в режиме удаленного доступа и синхронизации баз данных, доступ к данным через Интернет.

CRM позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами, путем персонификации каждого клиента и каждого факта общения с ним. Таким образом, персонал компании имеет полную информацию о клиенте непосредственно в момент общения с ним. В свою очередь человек, взаимодействующий с такой компанией, ощущает персональное внимание к себе, как к заказчику - его хорошо помнят и знают о его проблемах и пристрастиях.

CRM осуществляет сбор информации о клиентах, с которыми общаются сотрудники компании, ее систематизацию, сохранение, оперативный поиск и отображение. Непрерывно анализируя эту информацию, CRM осуществляет идентификацию обращающихся в компанию клиентов, выявляет их (клиентов) наклонности, интересы. Помогает установить контакт между клиентом и менеджером компании, ведет журнал взаимодействия клиентов с компанией и помогает поддерживать клиента, не потерять контакт с ним.

Основными областями применения CRM являются сферы бизнеса, ориентированные на обслуживание большого количества клиентов - это банки, страховые компании, торговля, дистрибьюторская деятельность, сфера услуг и т.п. Чем большее количество клиентов имеет фирма, тем более эффективным будет внедрение системы CRM. Основная задача системы - стимулировать заказчика к многократным повторным обращениям к данной фирме за ее услугами или товарами. Обычно внутренняя структура компании делится на так называемый фронт-офис (это те люди и системы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами), и бэк-офис (это - подразделения, ведущие учетную и обслуживающую деятельность). CRM обеспечивает эффективную работу фронт-офиса путем предоставления аналитических отчетов и сводок на основе информации, извлекаемой из баз данных бэк-офиса.

При продаже товаров системы, как правило, позволяют работать с любыми валютами и их курсами.

CRM поддерживает систему ценообразования: различные варианты специальных цен: цены на определенный период времени, цены для определенного заказчика, цены для определенных видов продукции (а не для всего прайс-листа), цены для определенной комплектации, цены для определенного количества товара и т.д. Кроме того, цены могут назначаться в любой валюте.

CRM автоматизирует работу с получением, доставкой и возвратом продукции. Для автоматизации управления доставками в системе предусмотрена возможность создания и печати различных видов сопроводительных документов (путевых листов и др.), а также отчетов на каждом этапе движения заказа.

Система может поддерживать отслеживание качества изделий. Контролеры просматривают подлежащие проверке изделия и указывают подробную информацию о качестве изделий и причинах их отбраковки. Отбракованные изделия с указанием причины отбраковки могут быть возвращены поставщику (если брак был обнаружен в ходе приема товара).







Дата добавления: 2014-11-12; просмотров: 870. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

Примеры задач для самостоятельного решения. 1.Спрос и предложение на обеды в студенческой столовой описываются уравнениями: QD = 2400 – 100P; QS = 1000 + 250P   1.Спрос и предложение на обеды в студенческой столовой описываются уравнениями: QD = 2400 – 100P; QS = 1000 + 250P...

Дизартрии у детей Выделение клинических форм дизартрии у детей является в большой степени условным, так как у них крайне редко бывают локальные поражения мозга, с которыми связаны четко определенные синдромы двигательных нарушений...

Педагогическая структура процесса социализации Характеризуя социализацию как педагогический процессе, следует рассмотреть ее основные компоненты: цель, содержание, средства, функции субъекта и объекта...

Гносеологический оптимизм, скептицизм, агностицизм.разновидности агностицизма Позицию Агностицизм защищает и критический реализм. Один из главных представителей этого направления...

Функциональные обязанности медсестры отделения реанимации · Медсестра отделения реанимации обязана осуществлять лечебно-профилактический и гигиенический уход за пациентами...

Определение трудоемкости работ и затрат машинного времени На основании ведомости объемов работ по объекту и норм времени ГЭСН составляется ведомость подсчёта трудоёмкости, затрат машинного времени, потребности в конструкциях, изделиях и материалах (табл...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия