Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)




CRM - программный продукт для управления информацией о клиентах. Он позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

CRM характеризуются набором функций, связанных с привлечением клиентов, продажами, планированием маркетинга, технической поддержкой клиентов, обработкой заказов, прогнозированием выручки и т.д. Системы поддерживают работу в режиме удаленного доступа и синхронизации баз данных, доступ к данным через Интернет.

CRM позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами, путем персонификации каждого клиента и каждого факта общения с ним. Таким образом, персонал компании имеет полную информацию о клиенте непосредственно в момент общения с ним. В свою очередь человек, взаимодействующий с такой компанией, ощущает персональное внимание к себе, как к заказчику - его хорошо помнят и знают о его проблемах и пристрастиях.

CRM осуществляет сбор информации о клиентах, с которыми общаются сотрудники компании, ее систематизацию, сохранение, оперативный поиск и отображение. Непрерывно анализируя эту информацию, CRM осуществляет идентификацию обращающихся в компанию клиентов, выявляет их (клиентов) наклонности, интересы. Помогает установить контакт между клиентом и менеджером компании, ведет журнал взаимодействия клиентов с компанией и помогает поддерживать клиента, не потерять контакт с ним.

Основными областями применения CRM являются сферы бизнеса, ориентированные на обслуживание большого количества клиентов - это банки, страховые компании, торговля, дистрибьюторская деятельность, сфера услуг и т.п. Чем большее количество клиентов имеет фирма, тем более эффективным будет внедрение системы CRM. Основная задача системы - стимулировать заказчика к многократным повторным обращениям к данной фирме за ее услугами или товарами. Обычно внутренняя структура компании делится на так называемый фронт-офис (это те люди и системы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами), и бэк-офис (это - подразделения, ведущие учетную и обслуживающую деятельность). CRM обеспечивает эффективную работу фронт-офиса путем предоставления аналитических отчетов и сводок на основе информации, извлекаемой из баз данных бэк-офиса.

При продаже товаров системы, как правило, позволяют работать с любыми валютами и их курсами.

CRM поддерживает систему ценообразования: различные варианты специальных цен: цены на определенный период времени, цены для определенного заказчика, цены для определенных видов продукции (а не для всего прайс-листа), цены для определенной комплектации, цены для определенного количества товара и т.д. Кроме того, цены могут назначаться в любой валюте.

CRM автоматизирует работу с получением, доставкой и возвратом продукции. Для автоматизации управления доставками в системе предусмотрена возможность создания и печати различных видов сопроводительных документов (путевых листов и др.), а также отчетов на каждом этапе движения заказа.

Система может поддерживать отслеживание качества изделий. Контролеры просматривают подлежащие проверке изделия и указывают подробную информацию о качестве изделий и причинах их отбраковки. Отбракованные изделия с указанием причины отбраковки могут быть возвращены поставщику (если брак был обнаружен в ходе приема товара).







Дата добавления: 2014-11-12; просмотров: 446. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.001 сек.) русская версия | украинская версия