Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)

CRM - программный продукт для управления информацией о клиентах. Он позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

CRM характеризуются набором функций, связанных с привлечением клиентов, продажами, планированием маркетинга, технической поддержкой клиентов, обработкой заказов, прогнозированием выручки и т.д. Системы поддерживают работу в режиме удаленного доступа и синхронизации баз данных, доступ к данным через Интернет.

CRM позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами, путем персонификации каждого клиента и каждого факта общения с ним. Таким образом, персонал компании имеет полную информацию о клиенте непосредственно в момент общения с ним. В свою очередь человек, взаимодействующий с такой компанией, ощущает персональное внимание к себе, как к заказчику - его хорошо помнят и знают о его проблемах и пристрастиях.

CRM осуществляет сбор информации о клиентах, с которыми общаются сотрудники компании, ее систематизацию, сохранение, оперативный поиск и отображение. Непрерывно анализируя эту информацию, CRM осуществляет идентификацию обращающихся в компанию клиентов, выявляет их (клиентов) наклонности, интересы. Помогает установить контакт между клиентом и менеджером компании, ведет журнал взаимодействия клиентов с компанией и помогает поддерживать клиента, не потерять контакт с ним.

Основными областями применения CRM являются сферы бизнеса, ориентированные на обслуживание большого количества клиентов - это банки, страховые компании, торговля, дистрибьюторская деятельность, сфера услуг и т.п. Чем большее количество клиентов имеет фирма, тем более эффективным будет внедрение системы CRM. Основная задача системы - стимулировать заказчика к многократным повторным обращениям к данной фирме за ее услугами или товарами. Обычно внутренняя структура компании делится на так называемый фронт-офис (это те люди и системы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами), и бэк-офис (это - подразделения, ведущие учетную и обслуживающую деятельность). CRM обеспечивает эффективную работу фронт-офиса путем предоставления аналитических отчетов и сводок на основе информации, извлекаемой из баз данных бэк-офиса.

При продаже товаров системы, как правило, позволяют работать с любыми валютами и их курсами.

CRM поддерживает систему ценообразования: различные варианты специальных цен: цены на определенный период времени, цены для определенного заказчика, цены для определенных видов продукции (а не для всего прайс-листа), цены для определенной комплектации, цены для определенного количества товара и т.д. Кроме того, цены могут назначаться в любой валюте.

CRM автоматизирует работу с получением, доставкой и возвратом продукции. Для автоматизации управления доставками в системе предусмотрена возможность создания и печати различных видов сопроводительных документов (путевых листов и др.), а также отчетов на каждом этапе движения заказа.

Система может поддерживать отслеживание качества изделий. Контролеры просматривают подлежащие проверке изделия и указывают подробную информацию о качестве изделий и причинах их отбраковки. Отбракованные изделия с указанием причины отбраковки могут быть возвращены поставщику (если брак был обнаружен в ходе приема товара).