Нерешительный

Покупатель, который никак не может определиться с выбором и решиться на покупку.

Общая характеристика:

ü застенчивый;

ü сомневающийся;

ü беспокойный;

ü подозрительный;

ü часто чем-то напуганный;

ü недоверчивый.

 

 

Манера поведения поку­пателя:

· испытывает трудности в приня­тии окончательного решения;

· слишком озабочен соблюдением правил;

· высказывает обещания на буду­щее сотрудничество;

· ищет недостатки в препарате;

· задает слишком много вопросов.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ осветите подробнее преимущест­ва и выгоду, которые посетитель аптеки получит, купив данный препарат;

¨ укажите, какие неудобства он бу­дет испытывать, если не приобре­тет товар в настоящий момент;

¨ будьте тверды и настойчивы;

¨ проявите терпение;

¨ еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений потен­циального покупателя.

 

Дайте мне лекарство от хан­дры...

Вы не поверите, но у нас есть даже такое лекарство...

Неужели вы сможете помочь мне поднять настроение? Все из рук валится.

Смогу и очень быстро. Это гарантирует российская фар­мацевтическая компания " Отечественные лекарства", разра­ботавшая предназначенный для наших соотечественников витаминно-минеральный ком­плекс Био-Макс, призванный улучшать самочувствие и на­строение россиян.

Даже не знаю, что делать. Вро­де бы надо его купить, но я не уверена. Наверное, я подумаю и приду в следующий раз.

О чем вы хотели бы подумать? Весна на дворе, каждый день до­рог! Био-Макс - это именно то, что вам нужно. Он содержит ровно столько витаминов и минералов и в тех количествах, которые обеспечивают 100% су­точной потребности с учетом веществ, поступающих в орга­низм с пищей. Этот витаминно-минеральный комплекс поможет вам очень скоро почувствовать себя энергичной и бодрой. Зачем откладывать покупку на буду­щее и мучиться, когда вы можете прямо сейчас помочь себе? Это ваше здоровье и вам необходимо заботиться о нем. Инвестиции в здоровье - это лучшее, что че­ловек может сделать для себя.

Да, действительно. Что ду­мать? Просто надо купить, как трудно принять решение, особенно, если это касается здоровья.

 

5) Некоммуникабельный

Покупатель, который не реаги­рует на ваши вопросы и попытки завязать общение.

Общая характеристика:

ü необщителен;

ü не идет на контакт;

ü замкнут;

ü озабочен;

ü не эмоционален.

Манера поведения поку­пателя:

· хороший слушатель;

· не любит отвечать на вопросы;

· отвечает вопросом на вопрос;

· очень критичен;

· не возражает.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ используйте паузу, чтобы побу­дить покупателя дать ответ;

¨ представьте товар как можно подробнее и убедительнее;

¨ форсируйте продажу;

¨ будьте терпеливы и внимательны;

¨ сохраняйте дружелюбие.

Добрый день! Чем я могу вам помочь?

Даже не знаю, что конкретно мне нужно.

Вы хотите купить для себя, родственников или друзей?

(после паузы): " Да, в общем, для мамы".

Что беспокоит вашу маму⁷ Она просила вас приобрести какой-то конкретный препарат?

(после паузы): " Трудно сейчас вспомнить";.

Давайте попробуем вспомнить вместе. Что вы покупали для нее в прошлый раз?

По-моему, витамины с названи­ем, как на пакете с молоком...

Это замечательный отечест­венный витаминно-минеральный комплекс. Запомните, он называется Био-Макс. Пожа­луйста, у нас он есть. Пусть он принесет максимум жизни, энергии и здоровья и вам и вашей маме.

6) Противный спорщик

Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предло­жение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика:

ü традиционен и строго придер­живается установленных пра­вил;

ü не слишком умен;

ü недоверчив;

ü не любит рисковать - имеет не слишком богатое вооб­ражение;

ü строго придерживается установ­ленных правил;

ü любую перемену рассматривает как угрозу;

ü настроен негативно.

 

Манера поведения поку­пателя:

· новые идеи не вдохновляют ею;

· озабочен выяснениями мелких деталей;

· приводит много несуществен­ных возражений;

· постоянно ссылается на про­шлый опыт;

· трудно решается на покупку;

· не видит и не может оценить но­вых возможностей и перспектив.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситу­ации:

¨ ссылайтесь на успехи, достигну­тые в прошлом;

¨ представляйте новые товары медленно и обоснованно;

¨ терпеливо обсудите возникшие разногласия;

¨ убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения;

¨ сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени обще­ния с клиентом.

Мне нужно лекарство от боли в горле.

Мы можем вам предложить препарат Граммидин.

 

Ой, только не надо мне подсо­вывать новые препараты, они, как правило, самые дорогие. Вы на мне хотите заработать.

 

Да, новинки, как правило, дороги, но их эффективность не вызы­вает сомнений. В разработке таких препаратов исполь­зовались самые современные технологии.

 

Вот раньше все было понят­но: цитрамон - от головной боли, валерьянка - от нервов. А сейчас простому человеку не разобраться, столько на рынке новых лекарств.

Вы человек бывалый и наверняка помните препарат Грамици­дин-С - первый оригинальный отечественный антибиотик, который успешно применялся для лечения инфекционных заболевании во всем мире не одно десятилетие.

Да, я помню, мама в детстве мне его давала. Горло, знаете ли, у меня с детства слабое. А Грамицидин-С из маминых рук помогал сразу. А сейчас ни мамы, ни Грамицидина-С нет.

 

Да, но на основе этого по­пулярного и надежного пре­парата создан Граммидин, который я вам и предлагаю. Таблетки Граммидина для рас­сасывания включены в пере­чень для отпуска гражданам, имеющим право на льготы. Я вас убедила? Берете?

Конечно, да!

Воин

Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

 

 

Общая характеристика:

ü легко впадает в гнев;

ü агрессивен;

ü импульсивен;

ü обидчив;

ü снисходителен к себе;

ü считается только с собственным мнением;

ü огорчен, растерян;

ü напряжен;

ü старается победить в споре.

Манера поведения поку­пателя:

· выглядит не слишком заинтере­сованным;

· жалуется;

· может накричать иобидеть;

· подавляет;

· делает обидные замечания.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ внимательно выслушать;

¨ сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в ко­торых можно достичь согласия;

¨ сохранять спокойствие и друже­любие;

¨ не обижаться и не принимать все возражения на свой счет;

¨ использовать шутку, где это уместно;

¨ оставаться до конца логичным.

Когда к вам ни придешь, у вас очереди, никакого порядка нет. Почему так медленно работа­ете?

Здравствуйте, мы очень рады снова видеть вас у себя. Объяс­няю, почему возникают очереди. Наша аптека пользуется боль­шой популярностью. Что бы вы подумали, если бы в нашей аптеке никогда не было покупа­телей?

Ну, наверно, что никто не хочет туда приходить.

Вот именно. Чем я вам могу быть полезна?

В настоящее время широко ис­пользуется свободная выкладка това­ра в торговом зале. Организация от­крытой продажи безрецептурных ЛС и других товаров в зале самообслужи­вания также является элементом мерчандайзинга. Доля парафармацевтической продукции в отделах самооб­служивания может достигать 30%

По этому принципу организована работа многих аптечных сетей. Ус­пешно внедряют мерчандайзинг и предоставляют потребителю свобод­ную выкладку товара " Аптеки 36.6". " Ригла. " Доктор Столетов" и мно­гие другие.

Вот несколько советов по органи­зации отделов самообслуживани

1.Самообслуживание оправдывает себя в районах с высокой плотностью посещения (не менее 500 человек в час).

2.Открывать отделы самообслужи­вания целесообразно в районах, где проживает население с высоким уровнем платежеспособности: в элит­ных районах, поблизости от культур­но-развлекательных центров, в дело­вой части города.

3.Нежелательно открывать отделы самообслуживания в районах, где от­мечается большое число посетителей с крупногабаритным грузом (вокза­лы, оптовые рынки).

4. В отделах самообслуживания должны постоянно присутствовать специалисты, консультанты, что будет способствовать увеличению объе­ма продаж.

5.Товары на полках открытой про­дажи следует выставлять в небольшом количестве (1-2 упаковки). Для предотвращения нежелательных дей­ствий со стороны потребителей упа­ковку лекарства лучше закрыть. В
случае желания потребителя ознако­миться с ее внутренним содержанием специалист должен оказать ему по­мощь.

6.Следует продумать и средства за­щиты от " забывчивых" покупателей. Самый простой способ - привлечение службы охраны. Работник охран­ной службы должен неотлучно нахо­диться в торговом зале, наблюдать за действиями посетителей и нести от­ветственность за сохранность товар­но-материальных ценностей. Однако наиболее действенными мерами за­щиты являются: " антикражные" ан­тенны в торговом зале, реагирующие
на защитные этикетки, нанесенные на товар; средства видеонаблюдения, охватывающие всю территорию торгового зала. Использование этих си­стем сводит к минимуму потери в торговом зале. Несмотря на значительные затраты по приобретению и содержанию средств защиты, они окупаются в течение 1-2 лет.

7. Если же средства защиты не ис­пользуются, следует предусмотреть определенные затраты на внешние потери, примерно 1.5-2.5 % от прибыли

Контрольные вопросы.

1. Указать рациональные причины совершения покупки;

2. Перечислить эмоциональные причины совершения покупки;

3. Какие действия фармацевта при четко спланированной покупке?

4. Как должен действовать фармацевт при нечетко спланированной покупке?

5. Каковы мотивы совершения импульсной покупки в аптеке?

6. Каковы действия фармацевта при готовности посетителя совершить импульсную покупку?

7. Указать основные причины отказа от покупки.

8. Дать общую характеристику различных типов покупателей: жесткий, всезнайка, дружелюбный экстраверт, некоммуникабельный, противный спорщик, воин, позитивно мыслящий.

9. Когда и где следует организовывать отделы самообслуживания?

10. Какие средства защиты от «забывчивых» покупателей используются в отделах самообслуживания?

 

Раздел: Техника личной продажи.

Тема: Качество обслуживания покупателей

Основные вопросы темы:

1. Качество обслуживания.

2. Уровни качества обслуживания.

Качество обслуживания – это оценка процесса продажи клиентом с точки зрения потребности продавца выполнять те функции, которые он от него ожидает.

В процессе продажи товар приобретает дополнительное качество, определяемое уровнем обслуживания.

Выделяют несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать фармацевт:

v Криминальное качество - качество обслуживания, которое заставляет клиента просить жалобную книгу и отталкивает его от повторного обращения.

v Нормативное качество – это тот минимальный уровень качества обслуживания, который определяется нормативами и законами общества, в котором мы живём.

v Фирменное качество - тот уровень качества обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре места, где он покупает.

v Обслуживание экстра - качества – это уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе, к своему делу.

В условиях рынка фирменное качество – это необходимое условие выживания в аптеки.

“Экстра - качество” – это необходимое условие процветания.

Качество услуг – важный элемент создания положительной репутации среди потребителей.

При взаимодействии с покупателем фармацевт должен уметь держать в голове 3 простые цели:

Первая цель - необходимо подобрать посетителю нужный ему препарат с выгодой для аптеки.

Вторая цель - сделать так, чтобы покупатель стал “постоянным” – т.е. приверженцем “вашей” аптеки.

Третья цель - сделать клиента “ходячей” рекламой вашей аптеки, заручиться его хорошими отзывами о вас в кругу друзей, родственников и знакомых.

 

 

Первостольнику!

Необходимо помнить, что 80% успеха в продаже определяется качеством обслуживания покупателя.

 

Контрольные вопросы:

1) Что включает в себя понятие качество обслуживания?

2) Какие существуют уровни качества обслуживания?

3) Что является необходимым условием процветания аптеки?

4) Какие три цели держит в голове фармацевт при общении с покупателем?

 

Тема: “Презентация товара. Свойства товара.

его преимущество, выгода”

Основные вопросы темы:

1. Определение понятий. Свойство, преимущество, выгода.

2. Правила ключевого сообщения (презентации товара).

3. Перевод свойств товара в преимущество и выгоду для клиента.

 

Работнику первого стола необходимо всегда помнить о том, что посетители аптеки покупают не свойства того или иного лекарственного препарата, а прямую выгоду, которую они лично получают в результате его применения. Провизору (фармацевту) необходимо уметь переводить свойства препарата в его преимущества и уметь представлять их как выгоду.

Рассмотрим подробнее смысл некоторых понятий, используемых нами далее.

Свойство – это характеристика товара. Для клиента сами по себе эти характеристики ни о чём не говорят и часто выглядят непонятными.

Преимущество – это то, чем конкретно отличается данный препарат от других известных в смысле его положительных качеств: отсутствие побочных эффектов, доза, производитель, быстрота действия.

Если провизор говорит только о преимуществах лекарственного препарата, существует большая вероятность того, что покупатель может неправильно понять их значение или ему просто станет неинтересно.

Выгода – это то, что получает покупатель в результате употребления товара или препарата и что непосредственно интересует покупателя.

В процессе продажи покупатель постоянно думает о двух вещах:

v В чём моя выгода?

v Что мне даст применение этого препарата или покупка товара?

Если покупатель не находит в вашей речи ответа на эти вопросы, то он автоматически отбрасывает и пропускает мимо себя не интересующую его информацию. Диалог в этом случае будет выглядеть так:

Фармацевт: Это новый препарат на российском рынке.

Покупатель: Не надо мне ваших неизвестных новинок, мне необходимо что – то уже проверенное временем.

Фармацевт: Его производит прекрасно себя зарекомендовавшая швейцарская фирма…

Покупатель: А мне – то что с этого?

Фармацевт: Это качественный препарат…

Покупатель: А другие у вас некачественные?

Фармацевт: Это очень эффективное лекарство.

Покупатель: А насколько оно эффективно, как быстро мне поможет?

Фармацевт: Препарат удобен в применении.

Покупатель: Ну и в чём, интересно, его удобство для меня?

Фармацевт: ВЫ экономите, покупая эту микстуру.

Покупатель: Сколько, не подскажете?

Работник первого стола, представляя исключительно свойства конкретного препарата без объяснения выгод для собеседника, либо получает от него встречные вопросы, либо покупатель выражает сомнение и недоверие. В случае, когда у покупателя нет времени на выяснение подробностей, он откажется от покупки.

Ключевое сообщение (презентация товара).

После того как вы выяснили потребность (ти) посетителя с помощью профессионально поставленных и заданных вопросов, необходимо приступать к этапу презентации товара.

Грамотная презентация (ключевое сообщение) является великолепным шансом продажи. Не упускайте его!

Люди, которым вы продали товар вкупе с хорошим объяснением, становятся постоянными покупателями в вашей аптеке. Они возвращаются чаще и присылают к вам своих друзей, знакомых и сослуживцев.

Существуют определённые правила сообщения, знание и использование которых позволят вам грамотно презентовать лекарственное средство или медицинский товар.

Рассмотрим разные типы ключевого сообщения.

Позитивное ключевое сообщение.

Оно включает в себя следующие фразы:

v “Препарат…позволит Вам…”;

v “Капсулы…дают возможность…”;

v “Мазь…улучшит…”.

Ключевое сообщение от противного.

Выбрав такой способ презентации, используйте такие речевые варианты:

v “С помощью препарата…Вы сможете избежать…”;

v “Мазь…позволит Вам избавиться от…”;

v “Использование капель…позволит устранить…”.

В заключение приведём в качестве примера формулы практически идеальных вербальных презентаций:

v “В нашей аптеке есть препарат, с помощью которого Вы избавитесь от головной боли. Он снимет боль примерно через 15 минут. Это таблетки импортного производителя. Препарат называется…”.

v “У нас есть препарат…, который позволит Вам…Используя его Вы почувствуете облегчение уже…”.

Правила ключевого сообщения:

v Краткость – около 30 с;

v Обязательный акцент на преимуществе товара и выгоду для покупателя;

v Уверенность изложения;

v Ясность и простота;

v Сопровождение – демонстрация товара;

v Своё личное отношение к продукту (по возможности) не подчёркивается;

v Не рекомендуется использовать слова, имеющие негативный смысл, - “болезнь”, “потери”, “кризис”, “опасность”, “авария”;

v Название препарата и фирмы – производителя обычно называют в конце презентации.

 

 

 

Тема: Конфликты в аптеке. Разрешение конфликтов.

Невыполнимые требования клиентов.

Основные вопросы темы:

1. Причины конфликтов в аптеке.

2. Возврат купленного товара.

3. “11 золотых” правил бесконфликтной аптеки.

4. Невыполнимые требования клиента. (Метод “твёрдая рука в бархатной перчатке”, и “техника заезженной пластинки”).

5. “Провокаторы”.

Один из самых больных и акту­альных вопросов для всех первостольников и заведующих аптек - это возврат купленного товара.

Ситуация № 1." Посетитель требует вернуть деньги за купленный в аптеке товар"

Как реагировать, когда:

♦ покупатель проводит в аптеке целый день, жалобно просят и настаивают на возврате денег за товар;

♦ родственники умершего умоля­ют войти в их положение и вер­нуть деньги за уже не нужные им дорогостоящие препараты от рака;

♦ пожилые люди говорят, что им нечего есть, и просят вер­нуть деньги за купленное лекар­ство?

По установленному законода­тельством правилу купленные товары в аптеке не подлежат возврату и обмену. Несмотря на этот строгий и однозначный за­кон, который представлен во всех аптечных учреждениях к сведе­нию посетителей (обычно в виде объявления на стене или на стен­де), во многих аптеках он, к сожа­лению, не всегда соблюдается.

Необходимо вырабо­тать единую политику в аптеке - первостольник должен быть уверен, что в случае требования клиента принять товар в обмен на деньги, его от­каз будет поддержан все­ми работниками аптеки. Покупатели аптек, где строго соблюдался закон, и товар не принимался ни при каких условиях, спустя некоторое время согла­шались с существующим положением. В конечном счете, покупатели уважа­ют последовательность и законность.

" Иногда нам приходится закры­вать глаза на закон и во избежа­ние громкого скандала или из-за нежелания потерять покупателя принимать обратно лекарственные препараты или медицинские това­ры", - говорят многие работники аптеки.

На некоторых конфликтных по­купателей действует такой способ. Все посетители аптеки отри­цательно отвечают на вопрос фармацевта: " А Вы сами купили бы лекарство, если бы знали, что оно хранилось в неизвестно каких условиях, возможно, в бардачке машины, при тридцатиградусной жаре, а может быть, кто-то заменил данный препарат на другой" Закон о не возврате товара был принят для предотвращения подобных случаев и для того, чтобы защитить здоровье граждан.

В любом случае работник пер­вого стола должен:

· отвечать четко, уверенно, стро­го, смотря прямо в глаза;

· грамотно обосновать свой отказ принять товар;

· суметь предотвратить дальней­шее развитие скандала компе­тентностью, твердостью и осо­знанием своей правоты.

В таких случаях нужно попы­таться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и вос­принимать общение с подобными клиентами, как некоторые издерж­ки профессии.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 " золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. " Выпустить пар"

Предоставьте клиенту возмож­ность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам слушать нелест­ные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассер­женного покупателя:

• кивайте и поддерживайте визу­альный контакт;

• не улыбайтесь;

• не давайте никаких оценок;

• не перебивайте;

• постарайтесь понять, что имен­но его так задело;

• не говорите " Успокойтесь, пожалуйста", " Не надо так нервничать", " Держите себя в руках";

• не задавайте вопросов: " В чем, собственно, проблема? ", " Что
все-таки произошло? ".

Правило 2. " Переключить внимание"

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое вни­мание и сможет быстрее успоко­иться. Спрашивать нужно доброже­лательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3." Поблагодарить"

Положительные эмоции, кото­рые покупатель испытывает в мо­мент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: " Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: " Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. " Извиниться"

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызо­вет у него уважение.

Правило 5. " Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыб­нуться, рассмеяться - один из ве­ликолепных способов разрешения конфликта.

П.: " Безобразие, везде обманы­вают. Вы меня обсчитали! "

Р.: (с экспрессией): " Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы дума­ете, что я хотела Вас обсчитать. Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли. Давайте разберемся вместе".

Правило 6. " Неожиданный ход"

· попытайтесь сбить агрессию;

· постановить бурный поток слов покупателя неожиданными при­емами:

• задайте неожиданный вопрос;

• спросите совета;

• сделайте комплимент.

Правило 7. " Попросить руку помощи"

Предложите покупателю выск­а­зать свои способы по разрешению ладной ситуации:

• Как Вам хотелось бы исправить
ситуацию? ":

• " Вы смогли бы мне подсказать пути решения проблемы? ".

Правило 8. " Не судить"

Не давайте вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо фразы «Это не так», скажите: «Мне видится это иначе». Вместо: «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому». Вместо: «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе». Вместо: «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете».

Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

· «Я вижу Ваше волнение»;

· «Я понимаю Ваше беспокойство»;

· «Я разделяю Вашу озабоченность»;

· «Мне понятно Ваше раздражение».

Правило 10 «Сохранить эмоцию»

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность.

 

Правило 11. " Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повто­рить высказывания и претензии кли­ента. Такая тактика устраняет недора­зумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• " Правильно ли я Вас понял? ";

• " Вы хотите сказать, что...";

• " Ваша претензия заключается в том, что...".