Персонал

Индивидуальность и внешний вид сотрудников, а именно: фирменный белый халат с прикрепленной карточкой, содержащей краткое содержание миссии аптеки или ее девиз, любая деталь одежды, доброжелательное выражение лица, умеренная косметика, строгие украшения, прическа являются как элементами внешнего имиджа, которые создают первое впечатление посетителя об аптеке, так и факторами психологического влияния, вызывающими доверие к продаваемым лекарственным средствам.

Большую роль в формировании положительного имиджа аптеки у покупателя, повышении качества и культуры обслуживания и, как следствие, увеличении уровня продаж апте­ки играет персонал. В наше время трудно подыскать готового ком­мерческого провизора или фармацевта. Поэтому необходимо по­стоянно разрабатывать и проводить различные мероприятия по повышению конкурентоспособности персонала аптеки.

В структуре этих мероприятий можно выделить три основных элемента:

Коррекцию отношения к работе;

Установление операционных стандартов;

Непосредственно обучение.

Коррекция отношения к работе является основой конкуренто­способности фармацевтического персонала. Ориентиром в этом процессе может стать знаменитая фраза японского предприни­мателя Кадзумо Татеиси, создателя корпорации «Омрон»: «по­требитель — наш король, а мы — покорные слуги его». Это вдвой­не справедливо для аптечного бизнеса, ведь потребителю нужен не только качественный препарат по приемлемой цене, но и вни­мательное отношение к его нуждам и проблемам, консультация профессионала. Таким образом, психологические установки пер­сонала аптеки, нацеленные на клиента, являются основой улуч­шения качества обслуживания, а значит, и увеличения объемов продаж.

Под операционными стандартами подразумевают:

Установление лимитированного времени, в течение которого клиент должен быть обслужен;

Определенные требования к внешнему виду персонала (фир­менная одежда, наличие бэджа) и др.

Операционные стандарты, во-первых, создают аптеке привле­кательный имидж — клиенты знают, что всегда будут обслужены
быстро и к ним отнесутся внимательно, во-вторых, позволяют
более эффективно использовать рабочее время, повысить производительность труда.

Обучение персонала заключается:

· в систематическом повышении коммерческой квалификации персонала;

· повышение специальной (фармацевтической, косметологической) квалификации торгового персонала за счет освоения новых знаний, навыков, передовых технологий, которые работники аптек могут получить на курсах усовершенствования, посещая различные семинары и конференции.