Организация и регуляция коммуникативных процессов

Эффективность циркуляции информации определяется организацией и регуляцией коммуникативной системы. Процесс коммуникации можно разложить на три этапа: инициирование, передачу и прием информации. Наряду с этим следует выделить докоммуникативную и посткоммуникативную фазы обмена информацией. Такая модель позволяет проследить движение информации от замысла сообщения отправителя до его включения в систему установок получателя. Каждая стадия (фазы, этапы) представляет собой коммуникативный акт, требующий организации и регуляции:

- докоммуникативная фаза связана с подготовкой сообщения: определением цели, анализом ожиданий, прогнозированием ответных реакций адресата;

- коммуникативная фаза распадается на ряд этапов: инициирование, передачу и прием информации, соответствующих основным правилам взаимодействия субъектов информационного контакта;

- посткоммуникативная фаза отражает последствия обмена информацией: прояснение ситуации, изменение отношения к ней, коррекция действия.

Для каждого коммуникативного акта необходимо подобрать соответствующие процедуры и технологии, т.е. формы и методы, способствующие взаимопониманию людей внутри государственного аппарата и за его пределами. Функциональные технологии регулируют процесс коммуникации, контролируют действия субъектов обмена информацией, гарантируют свойства ожидаемого результата.

Для этого государственная организация устанавливает регламент прохождения служебной информации: кто кому поставляет информацию, ее содержание, объем, форма, сроки, ответственность и т.п. В этих целях используются разнообразные формы отчетности, карточки, бланки, анкеты, стандартизирующие процесс обмена информацией.

Распространение информации осуществляется по различным каналам. В системе администрирования ведущая роль принадлежит вертикальным каналам коммуникации. Здесь информация курсирует по нисходящей и восходящей линиям. Социологические замеры показывают, что две трети информационной деятельности руководителя составляет нисходящая коммуникация. Он доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, приоритетах деятельности, критериях оценки результатов. Восходящие потоки информации обеспечивают обратную связь руководителя с подчиненными. Он узнает о текущих делах и проблемах, о трудностях, которые испытывают исполнители.

В вертикальных каналах выделяются межуровневые коммуникации. Например, распоряжения, исходящие из администрации президента страны, передаются на уровень региональной администрации (президента республики, губернатора края или области). Те, в свою очередь, конкретизируя эти указания, доводят их до администрации местных органов власти.

Горизонтальные каналы коммуникации используются для обмена информацией на каждом уровне иерархии: высшего и среднего звеньев руководителей, специалистов для координации совместной деятельности. Здесь активизируются неформальные способы обмена информацией в форме распространения слухов, сплетен и т.п. Они могут оказывать позитивное и негативное воздействие на людей.

Внешние каналы коммуникации ориентированы на различные группы общественности: гражданские формирования, корпорации, органы законодательной власти и др.

Посредством внешних каналов создается имидж госучреждений, распространяется информация о нововведениях, формируется общественное мнение относительно определенных нормативных актов, раскручивается «спираль молчания» по поводу острых проблем общественной жизни и др.

Рассмотренные выше каналы коммуникации используются для обеспечения адекватной передачи информации во все структуры государственной организации и за ее пределы. Самый простой метод – доведение решения до каждого исполнителя. Обычно он используется для распространения информации общего характера. Специализированная информация передается по межуровневым вертикальным каналам коммуникации. На каждом уровне осуществляется селекция информации, ее «просеивание», отбор для восходящих и нисходящих потоков.

Особое значение имеют процедуры согласования. Если государственная организация принимает решение, касающееся различных служб, то коммуникационная система должна обеспечить соответствующие процедуры согласования по оценке ресурсов, соответствию правовым нормам, координации с действиями других организаций и т.д.

В процессе согласования могут возникнуть разногласия, которые требуется урегулировать. Переговоры заинтересованных лиц позволяют выработать версию, устраивающую всех участников. Для ускорения процесса принятия решения, следует размножить документ, чтобы он одновременно рассматривался в каждом подразделении, а не по очереди; установить предельные сроки внесения замечаний; передавать их не «по кругу», а непосредственно руководителю организации.

Процедуры согласования могут «замотать» документ или выхолостить его содержание. Чтобы этого не произошло, требуется организовать совещание специалистов для непосредственного обсуждения замечаний, которое способствует глубокому пониманию совместно подготовленного решения, повышению мотивации участников обсуждения по его исполнению. Для формализации процедур совещания создаются межведомственные комиссии и комитеты.

В мировой социологической литературе в настоящее время обращается внимание на необходимость выработки супероптимальных решений, которые способствуют разрешению споров, возникающих между группами интересов, в результате чего выигрывают все стороны. В основе таких решений лежит идея, которая идет дальше разрешения споров с помощью посредников или путем переговоров. Супероптимальное решение предусматривает возможность для каждой из сторон разрешить конфликт так, чтобы полученные результаты превосходили их самые оптимистические ожидания[36].

Государственные решения нуждаются в общественной поддержке, заинтересованном участии граждан в реализации публичных проектов. Необходимым условием этого является честный диалог между государством и обществом. Система администрирования, как посредник этого диалога призвана организовать связь с общественностью: политическими партиями и движениями, гражданскими формированиями, религиозными конфессиями, профсоюзами, объединениями предпринимателей, СМИ и др.

Социально-коммуникативные отношения, складывающиеся в процессе связей госструктур с общественностью (от англ. – publik relations отношения с публикой) регулируются специальными социальными технологиями, апробированными в демократически продвинутых странах, начинают адаптироваться и в российских социокультурных условиях[37].

В организации связи с общественностью госструктуры используют следующие ПР – технологии: первая – «односторонне ассиметричная» связь с благодарной аудиторией, интерес которой носит благожелательный характер; вторая – «двусторонне ассиметричная» связь с искомой аудиторией, чью заинтересованность ищут, но не всегда находят; третья – «двусторонне симметричная» с нежелательной аудиторией, интерес которой стараются не привлекать, но вынуждены с ним считаться.

В целях повышения эффективности основных направлений деятельности PR – служб в госорганах, специалисты должны обладать умениями и навыками проводить переговоры, пресс-конференции, брифинги, презентации, приемы, публичные выступления руководства, противодействовать слухам и др. (см. рис.6).

 

 

Рис.6. Основные направления деятельности ПР-служб в госорганах

 

Актуальная проблема государственных организаций - вернуть утраченное доверие граждан, создать атмосферу доброжелательности со стороны общественности к их деятельности. Любое нововведение требует систематической информационно-разъяснительной работы: что представляет собой новация, для чего она, какова её польза, насколько она согласована с законом и моралью. Каждое государственное учреждение призвано сформировать свой имидж, объединяющий её престиж и репутацию. Это позволит завоевать понимание со стороны общественности.

К сожалению, доморощенные ПР-мены внедряют модели организации связи с общественностью начала, а не конца ХХ века. Их реализуют пресс-службы, отделы по связям со СМИ, политическими партиями и общественными организациями. Выдавая свою пропагандистскую деятельность за развитие общественных связей они потворствуют «черному ПР» («грязным технологиям»). Вместе с тем ясно, что по мере демократизации администрирования, лучшие образцы двусторонних и двунаправленных моделей пр-деятельности будут привиты и российским государственным структурам.

Контрольные вопросы и задания:

1. Что такое коммуникация?

2. Каковы элементы коммуникационного процесса?

3. Что такое информация?

4. Какие информационно-компьютерные технологии используются в системе администрирования?

5. Назовите коммуникативные акты, требующие организации и регуляции.

6. Каково предназначение службы связи с общественностью в системе администрирования?