АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощаю­щим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы ут­рясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Первое.

Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позво­лить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнив­шись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не за­шел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Второе.

Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье.

Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно от­носитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому по­добное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое.

Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщи­ком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумы­вают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетите­ля за информацию.

Пятое.

Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть нес­колько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое.

Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые мо­гут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам до­саждать своими домогательствами.

Седьмое.

Превосходно срабатывает и такая система, как многоэше­лонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному ру­ководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, по­том докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю ту­пиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”

Восьмое.

Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких “капризных” машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.