Повышение этического уровня организации.Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и её рядовых сотрудников в своём поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений. На каждом предприятии, учреждении образуется своя, характерная только для данной организации этическая атмосфера. На неё оказывают влияние как менеджер со своим стилем руководства, так и сотрудники. Этический климат организации влияет на эффективность её деятельности, самочувствие менеджера и персонала. Этикет – правила, порядок поведения в общественном месте, в присутствии других лиц, при общении с ними [7]. Этикет представляет собой систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все эти ситуации в этическом кодексе дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчинёнными, правила разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в процессе делового общения. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов её руководства и от традиций. Конкретные рекомендации относительно правил этикета можно почерпнуть из специальной литературы. Приведём шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер. 1. Делайте всё вовремя! 2. Не болтайте лишнего! 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! 4. Думайте о других, а не только о себе! 5. Одевайтесь как положено! 6. Говорите и пишите правильно! Около 90% зарубежных компаний разработали этические кодексы и с их помощью внедряли этические принципы и нормы во взаимоотношения разного уровня. Кодекс фирмы – свод взаимосвязанных правил труда, поведения, отношений, в своей совокупности образующий договорной порядок фирмы – действует наряду с административно-правовым порядком; в отличие от последнего не имеет юридической силы, а выступает «моральным контрактом» между предприятием и сотрудниками [8]. Кодекс может быть разработан как для организации в целом, так и для её отдельных подразделений. Он содержит общие для всех этические правила и предупреждает об административных санкциях для их нарушителей. Такая регламентирующая книга для персонала структурно, как правило, состоит из двух частей: в информационной части рассказывается об истории компании, её культуре и основных направлениях кадровой политики; нормативная часть состоит из правил и регламентов, наиболее важных для фирмы и учитывающих её специфику: порядок приёма на работу, увольнения, аттестации, рассмотрения трудовых споров, виды и размер компенсаций работникам, предотвращение дискриминации, рабочее время, дисциплина труда, охрана здоровья, охрана собственности фирмы, охрана коммерческой тайны, этические нормы поведения, виды и условия социального страхования и т.п. Основные мероприятия на этапе разработки и закрепления регламентирующих документов и правил таковы: 1) разработка регламентирующих документов по соблюдению норм деловой этики, предупреждению конфликтов и процедурам их расследования; 2) доведение данных регламентирующих документов до исполнителей всех уровней; 3) внедрение твердых регламентов, обязывающих потерпевших и свидетелей немедленно сообщать обо всех ситуациях нарушений установленных правил. С этой целью внедрение разнообразных механизмов информирования; 4) проведение тренингов для работников компании с целью отработать и закрепить механизмы распознавания нарушения норм и скорейшего доведения информации до менеджера; 5) проведение тренингов для менеджеров и руководителей компании. Профессиональные знания и навыки - владеть полным набором профессиональных навыков и знаний; - дополнительно для менеджера – оценивать и повышать профессионализм своих работников. Ориентация на клиента: - учитывать клиента, знать бизнес клиента, слушать клиента, строить свою работу, отталкиваясь от потребностей клиента; - для менеджера – помогать своим подчинённым увидеть работу глазами клиента. Мотивация на успех: - ставить амбициозные цели, намечать измеримые показатели успеха, не успокаиваться, пока цель не достигнута, поднимать планку, как только взята предыдущая, идти на разумный риск; - для менеджера – нацеливать своих подчинённых на серьёзные цели, мотивировать их на достижение результата. Надёжность: - предлагать и обещать только то, что можешь сделать; делать то, что обещал; - достигать результат, прогнозируемый по качеству и срокам; - для менеджера – внедрять стандарт надёжности в работу подчинённого. Творчество: - видеть новые возможности, предлагать новые подходы, находить нестандартные решения; - для менеджера – культивировать в коллективе творческий подход к работе. Организованность: - ставить чёткие цели, точно планировать, формализовывать и стандартизировать процессы, чётко взаимодействовать с коллегами и клиентами; - для менеджера – осуществлять грамотную работу по управлению исполнением, включая постановку задач и контроль. Лидерство: - брать на себя ответственность за конечный результат, самостоятельно принимать решения, предлагать и осуществлять инициативы, вести за собой коллег и клиента; - для менеджера – выступать в роли идейного лидера для подчинённых, передавать ответственность. Командная работа: - работать на общую цель, доверять и помогать коллегам, постоянно взаимодействовать и координировать свою работу с коллегами, конструктивно разрешать конфликты; Для менеджера – строить команду, добиваться единого командного видения, организовывать взаимодействие. Развитие: - постоянно обучаться, осваивать новое, быть наставником для коллег; - для менеджера – развивать своих подчинённых, создавать атмосферу, способствующую развитию, делегировать подчинённым новые функции. Заповеди делового этикета могут отражать определённый поведенческий аспект, рекомендуемый сотрудникам компании. На сегодняшний день в России насчитывается более десятка кодексов поведения, принятых различными профессиональными группами: Кодекс чести банкира, Правила добросовестной деятельности членов профессиональной ассоциации участников фондового рынка, Кодекс чести членов Российской гильдии риелторов, Кодекс профессиональной этики членов Российского общества оценщиков, Кодекс этики и Стандарт практики Московской ассоциации – Гильдии риелторов, Этический кодекс Ассоциации компаний прямых продаж, Кодекс Федеральной комиссии по ценным бумагам и др. В приложении №2 приведёнкодекс служебной этики государственных гражданских служащих Правительства Ульяновской области и исполнительных органов государственной власти Ульяновской области. Пример позитивного влияния Кодекса фирмы на персонал – исследование американской социологической фирмы Gallup Media Group, проведённое в 2000 г. Учёные выявили интересный факт: сотрудники тех фирм, в чьём кодексе прописано, что курение – нежелательное явление в данной фирме, вскоре бросили курить. Требования к формулированию Кодекса фирмы Чтобы стать действующими, работающими, правила Кодекса: а) должны быть несколько выше существующей практики, ориентировать сотрудников на нечто большее, чем пока принято, оставаясь посильным для исполнения (сравните: «опоздания на работу не поощряются» и «опаздывать категорически запрещено»); б) отклонение от их исполнения кем-либо должно быть фактически наглядным и легко оцениваемым со стороны окружающих, т.е. правила должны быть такими, чтобы их нарушение сразу фиксировалось (сравните: «быть внимательным» и «снижать процент ошибок»). Типичные ошибки при формулировании правил Кодекса: - сведение их к лозунгам, абстрактным и ничего практически не означающим; - повторение в них того, что и так все делают; - фактическая непроверяемость их действенности; - завышенные требования, которым большинство не в силах соответствовать. Самым верным критерием качества Кодекса является его восприятие сотрудниками. Если указанные требования к формулированию правил Кодекса не соблюдаются, то на него смотрят как на рекламное или декоративное оформление имиджа фирмы, никто его на свой счёт не принимает. Хуже того – он вносит в организационную культуру цинизм, блеф, проникающие на уровень норм. Неграмотная работа над Кодексом, пусть даже из лучших побуждений, опасна для компании. Этические кодексы, описывают систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться её работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом, и в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила. Кодекс может быть также создан для определённых функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают и определённые дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение кодекса и поощрение поступков, совершённых в соответствии с правилами этического кодекса. По своему содержанию и объёму этические кодексы весьма разнообразны – от кодекса на одну страницу «Формулирование деловой этики» корпорации «Эксон» до «Этического стандарта» компании «Ситикорп», объёмом в 60 стр. Характерной чертой современных этических кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акценты делаются на столкновение интересов организации: с правительственными органами; сотрудниками или акционерами организации; правительствами иностранных государств. Очевидно, что невозможно охарактеризовать в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники, однако письменные инструкции могут помочь в разрешении довольно часто встречающихся этических вопросов. Этические кодексы представляют собой своеобразные указания к правильному поведению, дают общие ориентиры в спорных ситуациях, помогают профессионально контролировать тех менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчинённым совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. В то же время, как показывает практика, этические кодексы порой содержат слишком расплывчатые формулировки правил поведения, и с их помощью трудно решить конкретную этическую проблему. Этический кодекс выполняет три основные функции: 1) формирование доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политики по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам); 2) регламентация поведения персонала в сложных этических ситуациях (регламентация приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами, определение порядка принятия решений в сложных этических ситуациях, указания на неприемлемые формы поведения); 3) развитие корпоративной культуры (этический кодекс может обеспечить доведение ценностей компании до всех сотрудников, ориентировать их на единые корпоративные ценности и тем самым повышать корпоративную идентичность, с помощью кодекса задаются определённые модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности). Выделяют следующие типы корпоративных этических кодексов: - регулятивный документ с детально разработанными правилами, включая санкции, предусмотренные в случае нарушения кодекса; - краткий кодекс, включающий абстрактные положения о ценностях, философии, целях корпорации; - подробный кодекс социальных обязательств организации перед инвесторами, сотрудниками и т.п. Кодексы разъясняют, какими личными качествами должны обладать работники; принципы взаимодействия «начальник – подчинённый»; принципы взаимодействия с внешними организациями; позиции представителей организации при ведении переговоров; особенности деятельности работников в других государствах; использование работниками организации служебной информации и многое другое. Содержание кодекса конкретной организации определяется её особенностями – структурой, задачами развития, установками руководителей. Как правило, кодексы содержат две части: идеологическую (миссия, цели, ценности) и нормативную (стандарты рабочего поведения). В профессионально однородных организациях (банки, консалтинговые компании) часто используются кодексы, описывающие в первую очередь поведение сотрудников в этически сложных профессиональных ситуациях (например, в банковской деятельности кодексы описывают правила обращения с конфиденциальной информацией о клиентах, сведениями об устойчивости своего банка, запрещают использовать сведения в целях личного обогащения). В больших неоднородных компаниях сочетание в этических кодексах всех трёх упомянутых функций становится сложным. С одной стороны, кодекс, описывая стандарты образцового поведения (по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам, в ситуациях, связанных с возможными злоупотреблениями), имеет значительный объём и достаточно сложное содержание. Поэтому адресация его всем группам сотрудникам, отличающихся образовательным уровнем и социальным статусом, затруднена. С другой стороны, развитие корпоративной культуры требует единого кодекса для всех сотрудников (единое понимание миссии и ценностей). В такой ситуации обычно используются два варианта кодекса – декларативный, содержащий только идеологическую часть («кредо»), и развёрнутый, с подробной регламентацией этики поведения сотрудников. Чтобы стать работающими, правила этического кодекса должны реально соответствовать следующим требованиям: - они должны быть несколько выше существующей практики, ориентировать сотрудников на нечто большее, чем пока принято, оставаясь посильными для исполнения; - отклонение от их исполнения кем-либо должно быть фактически наглядным и легко оцениваемым со стороны окружающих, т.е. правила должны быть таким, чтобы их нарушение сразу фиксировалось. При формулировании норм этического кодекса могут быть допущены следующие ошибки: сведение их к лозунгам, абстрактным и ничего практически не означающим; повторение в них того, что и так все делают: фактическая непроверяемость их действенности; завышенные требования, которым большинство не в силах соответствовать. Разрабатываются карты этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого её сотрудника. Они содержат также имя и телефон консультанта организации по этическим вопросам. Данный метод активно применяется в японских компаниях. Создаются комитеты по этике, обычно располагающие определённым набором функций, к которым относят следующие: внесение этических вопросов для обсуждения правлением или представителями высшего менеджмента; доведение основных требований этического кодекса до сведения всех менеджеров и рядовых сотрудников; анализ и пересмотр кодексов на основе ежегодных внутриорганизационных отчётов и в зависимости от изменения внешних условий функционирования; поддержка кодекса путём разработки системы санкций; обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями по этическим вопросам. Одни организации создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов – руководители высшего уровня. Другие предпочитают приглашать специалиста по этике бизнеса, так называемого адвоката по этике. Роль такого «адвоката» - выработка суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации, а также выполнение функции её «социальной совести». Проводятся социальные ревизии для оценки и составления отчётов о реализации социальных программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчёты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации. Осуществляется обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. В ходе обучения работники знакомятся с требованиями этики деловых отношений, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть, осваивают набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований. Проводится этическая экспертиза, представляющая собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), которая вызывает обеспокоенность высшего руководства, персонала или общественности и может повлиять на имидж и перспективы организации. Результатом такой экспертизы становится система предложений, направленных на улучшение морального климата и моральной респектабельности организации, а также внесение изменений в практику деятельности организации (или её конкретных проектов). Проводится этическое консультирование тогда, когда возникающие проблемы не могут быть решены силами самой организации из-за отсутствия соответствующих структур, сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике деловых отношений со стороны. Несмотря на подтверждаемую практикой действенность указанных способов руководители и владельцы многих организаций справедливо полагают, что попытки этической коррекции делового поведения сотрудников, имеющих значительный жизненный опыт, равно как и опыт работы в других организациях, далеко не всегда успешны. Взрослого человека со сформировавшейся системой ценностей и взглядов трудно переучить. Более продуктивным, по мнению многих руководителей, является привлечение на работу выпускников учебных заведений, где имелась обширная и разветвленная программа обучения основам этики деловых отношений.
|
