Комунікативні бар'єри

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані «комунікативні бар'єри».

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів - різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар'єр - це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

Як вважають Ю. С. Крижановська і В. П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар'єрів та їх різні модифікації: «авторитет», «уникнення» і «нерозуміння». Перші забезпечують захист від джерела інформації, останній - від самої інформації.

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об'єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих. Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної «авторитетної» групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар'єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, Її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар'єр «нерозуміння». Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація «не доходить» (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар'єри нерозуміння:

 фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

 семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, укладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);

 стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам'ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. Правило ланцюжка ґрунтується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систематизована, з'єднана в ланцюжок; логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов'язковим елементом спільної діяльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

 співпраця - максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

 протидія - орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

 компроміс - часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

 поступливість - принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

 ухилення - ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани «я»: «батько», «дорослий», «дитина». Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття - сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів - переваги, привабливості та ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері - соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими словами, відбувається або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні - недооцінюємо. Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження - не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну «техніку спілкування».

ПРАКТИЧНІ ЗАВДАННЯ

Завдання №1. Пригадайте види і форми спілкування та вкажіть їх за допомогою схеми.

Завдання №2. Складіть кросворд до теми «Спілкування».

Завдання №3. Учені виділяють типи особистості в діловому спілкуванні. Прочитайте подані нижче характеристики та вкажіть соціальний тип, який вони описують.

1. Людина цього типу намагається утвердити себе серед інших. З усього хоче мати користь. Прагне до щастя, яке в її розумінні - найбільша цінність. Індивідуалістка, спочатку має бути добре їй, а потім іншим. Довіряє лише собі.

2. Людина цього типу має колективістський характер. Намагається бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко. Біля себе не терпить людей, схожих на неї. Людина цього типу може порушувати правила, але не загальноприйняті норми.

3. Це яскраві особистості з почуттям власної гідності. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ. Часто вони діють, не думаючи про наслідки. Дбають лише про себе, зверхньо ставляться до інших. Спілкуватися з такими людьми нелегко.

4. Люди цього типу завжди з чимось борються. У спілкуванні вони активні й наступальні, не сприймають світу та інших людей такими, якими вони є, намагаються їх змінити. «Герої» - це люди соціально орієнтовані, у них розвинене почуття обов'язку, справедливості, але вони не характеризуються терпимістю до інших.

5. До цього типу належать люди, для яких головна цінність - сенс життя, а джерело моралі не в людині й суспільстві, а поза ними. Мотивом поведінки і спілкування з іншими є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом.

Завдання №4. Проаналізуйте спілкування з оточуючими вас людьми(вдома, на вулиці, в навчальному закладі), визначте їх тип особистості. Вкажіть, які існують комунікативні бар’єри. Чи можливо їх подолати?

Тест

Начало формы

1. Спілкування - це:

один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявлен­нями з метою інформування;

не тільки все те, що створене руками й розумом лю­дини, а й вироблений століттями спосіб суспільного поводження, що виражається в народних звичаях, віруваннях, у ставленні один до одного;

найважливіший, універсальний засіб організації та координації всіх видів суспільної діяльності;

використання людиною вербальних та невербальних засобів.

Конец формы

Начало формы

2. Виберіть правильне твердження:

вербальне спілкування включає жести, міміку, вираз обличчя;

комунікативний бар'єр - це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню;

бар'єр «нерозуміння » полягає в тому, що людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником;

моральний фактор спілкування проявляється в ставленні до партнера, психологічній установці на нього, формуванні першого враження.

Конец формы

Начало формы

3. Виберіть правильний варіант відповіді:

при прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, ввічливим на будь-яких етапах і при будь-якому результаті;

при прийомі відвідувачів тон спілкування залежить від співбесідника;

при прийомі відвідувачів спілкування має бути ввічливим лише при позитивному результаті;

прийом відвідувачів треба вести державною мовою з використанням професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів.

Конец формы

Начало формы

4. Якщо ви бажаєте навчитися критикувати так, щоб не образити людину, то:

вказуйте на її помилки в присутності інших, робіть це по-дружньому;

критикуйте прямо, в присутності інших, похваліть те, що ваш знайомий робить як слід;

вказуйте на помилки лише віч-на-віч, попросіть ви­бачення за зроблене зауваження;

під час критики використовуйте ввічливі слова.

Конец формы

Начало формы

5. Щоб бути приємним співрозмовником, треба:

якомога більше говорити, дотримуватися правил спілкування, бути тактовним;

вітатися першим, виявляти дружнє ставлення до людей, дотримуватись правил спілкування;

вітатися першим, намагатися всіх переговорити, бути тактовним;

вітатися першим, вислуховувати співрозмовника до кінця, не заперечувати ні в чому.