Характеристика системы маркетинговых коммуникаций (СМК). Показатели экономической и коммуникативной эффективности рекламы в СМК

Систему маркетинговых коммуникаций (СМК) в наиболее общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных, запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках достижения ее маркетинговых целей.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи целевой аудитории информации о продукте. Делятся на основные и синтетические.

О сновные средства МК:

1) Реклама –это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации. Формы: реклама в СМИ (пресса, радио, телевидение); реклама в печатной продукции (каталоги, брошюры, буклеты); реклама через электронные каналы (баннерная реклама, контекстная реклама, реклама в соц. сетях); наружная реклама и реклама на транспорте.

2) Прямые продажи - непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

3) Связи с общественностью (PR) - это формирование общественного мнения, имиджа организации или продукта. Публикация PR-текстов(пресс-релизов) в газетах и журналах, работа с радио и телевидением)

4) Стимулирование сбыта - это информирование в покупателей о работе компании и предлагаемых ею продуктах или услугах, скидках, промоакциях, конкурсы, программы лояльности. Программы лояльности(b2b, b2c). Результативен, когда объем продаж необходимо увеличить в короткие сроки или реализовать горящие туры.

Синтетические средства МК:

- Брендинг;

-Спонсорство;

- Участие в выставках и workshop.

- Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продаж.

- Неформальные вербальные маркетинговые коммуникации. (слухи, молва)

Существует два подхода к оценке эффективности продвижения: эффективность коммуникативная и экономическая.

В экономической эффективнос ти исследуются такие критерии, как продажи, прибыль, доля рынка и др. Расчитываются след. Показатели: ЭР — эффективность рекламной деятельности; Кэрд — коэффициент эффективности рекламной деятельности; прирост турпотока, объема оказанных услуг, объем налоговых поступлений.

Определение коммуникативной эффективности рекламной кампании позволяет установить, насколько она передает необходимые сведения или формирует желательную для рекламодателя точку зрения.

Для ее определения используются специальные исследования, основанные на систематическом сборе и анализе информации(опросы).

2. Правила приёма, регистрации и обслуживания туристов гостинице.

Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов этапов:

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания;

– предоставление дополнительных услуг;

– окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» (от 25 апреля 1997 г. N 490):

Договор на бронирование - составление документа, подписанного двумя сторонами или принятием заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, информационное обслуживание. Расселение – состоит, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч – в аэропорту или на вокзале; около входа в гостиницу или в вестибюле. Гость заполняет регистрационную карточку (анкету), заполняется карту гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи: пользование медицинской аптечкой; доставку - в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать категории гостиницы. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; билеты на все виды транспортов; билеты в театры, на концерты и т.д.; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах; доставка цветов; ремонт обуви; стирка, химчистка и глажение одежды; услуги бизнес-центра. Оказывая услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.