Ключевые факторы успеха турфирмы

Процесс изменения деятельности турфирмы всегда ориентиро­ван на так называемые ключевые факторы успеха (КФУ). Ими могут быть:

1) наличие исчерпывающей информации о туристских услугах на завоевываемых рынках и у конкурентов;

2) профессиональный опыт сотрудников;

3) качественные туристские услуги;

4) эксклюзивные туристские услуги (уникальный туристский продукт);

5) хорошие взаимоотношения с клиентами;

6) удобное расположение офиса и наличие парковки;

7) постоянная и эффективная реклама в СМИ;

8) эффективная автоматизация работы офиса, позволяющая про­изводить своевременную обработку информации и оптимизировать продажи туруслуг;

9) другие факторы.

Среди перечисленных наибольшей степенью обобщенности харак­теризуется фактор хороших взаимоотношений с клиентами. Этот фактор характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной турфирме, имеющей хорошо налаженные механизмы ра­боты со всеми участниками туристского рынка.

Ключевые факторы успеха целесообразно рассматривать, срав­нивая персональную ответственность за них в турфирме, планирующей перемены, и в турфирме, имеющей наиболее высокие показатели деятельности.

«СОЗДАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА»

 

 

Туристский продукт (турпродукт) - это совокупность веществен­ных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребитель­ных стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребнос­тей туристов, возникших во время их путешествия.

Турпродукт состоит из трех элементов:

1) собственно тур (туристская поездка по определенному маршруту);

2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение,
питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги
на маршруте, относящиеся к цели путешествия);

3) товары - предметы потребления.

Туризм относится к непроизводственной сфере, так как услуги выс­тупают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема про­даж на развитых туристских рынках.

Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1) Нематериальность.

2) Неотделимость

3) Нестабильность.

4) Несохраняемость.

 

Четыре характерные особенности сферы услуг.

1. Нематериальность. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг,
клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему можно реально судить о качестве этих услуг.

2. Неотделимость. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому служащие, вступающие в непосредствен­ный контакт клиентом, - часть предлагаемого ему продукта. Неотделимость предоставляемой услуги также означает и то, что частью предлагаемого продукта оказывается и сам клиент. Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только
служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

3. Нестабильность. Услуги сферы гостеприимства отличаются вы­сокой степенью вариативности, т.е. их качества зависят от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная неста­бильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Во-первых, услуги оказываются и потребляются одновременно. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, ког­да спрос становится повышенным. И, наконец, качество обслуживания клиента в значительной степени зависит от текущего состо­яния служащего, непосредственно оказывающего услугу.

4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Чтобы поступления за услуги были "максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку по­тери из-за текущей не востребованности услуги компенсировать невозможно.

Однако турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:

■ в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так назы­ваемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны(например, «солнце - море» - Кипр, Греция, Турция; «отдых - лечение» - Карловы Вары, Баден-Баден, «спорт» - Словакия, Австрия, Швейцария);

■ турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребнос­ти и различные коммерческие цели;

■ покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продук­та и места потребления турпродукта;

■ турпродукт зависит от таких переменных, как время и простран­ство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые меро­приятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсе­зонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования
спроса - низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;

■ значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние
факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и
действий продавца и покупателя - погода, природные условия, полити­ка, международные события и др.