Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Провалы в обслуживании клиентов. Условия создания качественного сервиса на турпредприятии. Стандарты обслуживания





Разрыв между ожидаемой и полученной услугами является, по существу итогом, складывающимся из ряда провалов в обслуживании.

1) провалы часто возникают из за того, что администрация не поняла или не хоте понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно сделают выводы, и в дальнейшем не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения, помогут лучше понять клиента, обнаружить и устранить провал.

Знать желания клиентов- необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить в услуге. Этот провал обычно происходит из за недостатка финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а так же плохого бизнес –планирования, отсутствия продуманных стандартов.

Третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно- экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Провал может возникнуть как следствие резкой разници между тем, что рекламировалось, и тем, как была исполнена услуга.

В связи с этим проектирование контроля качества является важным этапом туроперейтинга и включает следующие определения

- ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги.

- методов корректировки характеристик услуги.

- методов оценки контролируемых характеристик.

Для создания качественного сервиса на тур предприятии необходимо выполнение ряда условий.

1) Это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса

-Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления.

-неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2) Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

- Эргономичность рабочих мест.

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником.

-четкая система оценки качество работы каждого сотрудника.

- мотивация персонала.

- система повышения квалификации персонала.

3) оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющие туруслуги.

4) всесторонний, полный, контроль за качеством сервиса

-Участие гостя в оценке качества и контроля за ним.

- создание методик и критериев, позволяющие соотнести требования стандартов с фактическим положением дел.

- участие персонала.

- применение технических средств контроля за качеством

- создание служб контроля.

 

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных мер, для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии по которым устанавливают уровень качества.

Например- время обслуживания клиентов.

- работа с жалобами и претензиями.

- наличие рекламно-информационных материалов.

- максимальное время ожидания ответа по тел.

- формальные требования к персоналу, от требований к одежде, до внешнего вида раб-ка.







Дата добавления: 2015-03-11; просмотров: 634. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!




Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...


ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...


Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...


Логические цифровые микросхемы Более сложные элементы цифровой схемотехники (триггеры, мультиплексоры, декодеры и т.д.) не имеют...

Броматометрия и бромометрия Броматометрический метод основан на окислении вос­становителей броматом калия в кислой среде...

Метод Фольгарда (роданометрия или тиоцианатометрия) Метод Фольгарда основан на применении в качестве осадителя титрованного раствора, содержащего роданид-ионы SCN...

Потенциометрия. Потенциометрическое определение рН растворов Потенциометрия - это электрохимический метод иссле­дования и анализа веществ, основанный на зависимости равновесного электродного потенциала Е от активности (концентрации) определяемого вещества в исследуемом рас­творе...

Эндоскопическая диагностика язвенной болезни желудка, гастрита, опухоли Хронический гастрит - понятие клинико-анатомическое, характеризующееся определенными патоморфологическими изменениями слизистой оболочки желудка - неспецифическим воспалительным процессом...

Признаки классификации безопасности Можно выделить следующие признаки классификации безопасности. 1. По признаку масштабности принято различать следующие относительно самостоятельные геополитические уровни и виды безопасности. 1.1. Международная безопасность (глобальная и...

Прием и регистрация больных Пути госпитализации больных в стационар могут быть различны. В цен­тральное приемное отделение больные могут быть доставлены: 1) машиной скорой медицинской помощи в случае возникновения остро­го или обострения хронического заболевания...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2025 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия