Американская и европейская модели обеспечения качества проектируемых услуг и продуктов. Комфорт как ключевой фактор создания качественного турпродукта
Американская модель гостиничной интернационализации создание цепей отелей. Суть в том, что бы клиент мог отдохнуть от внешней обстановки страны, то есть приходя в номер он мог бы не отказываться от своих привычек и предпочтений в любой стране мира. Европейцы долго с этим не соглашались. Считали, что гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде намного комфортнее. Тем не менее они осознавали, что одним из главным качеством комфорта является стандартизация. Европейцы все же приняли и воплотили в жизнь быстрые, эффективные, и контролируемые по качеству услуг- группы отелей. В комплексе составляющих входят следующие элементы «комфорта» Информационный комфорт - начинается с того,насколько много вы снаете о предприятии (отеле, питании) Здесь важны фотографии. Сейчас на смену классическим каталогам приходят вебсайты, где турист может получить столько сравнительной информации, сколько ему требуется для принятия решения.
Экономический комфорт – это удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт, и других мер, призванных мотивировать гостя в повторном выборе тур предприятия.
Эстетический комфорт- оформление интерьера. Клиент выбирает номер создающий уют и домашнюю атмосферу, все номера должны быть выполнены в едином стиле.
Бытовой комфорт - нормальные условия для пребывания гостя(оптимальная температура, влажность, удобство мебели) Психологический комфорт.
Проектирование и методы контроля качества туруслуг и продуктов. Параметры оценки качества. Удовлетворенность потребителей как основной критерий качества работы турфирмы. Приверженные потребители. В связи с этим проектирование контроля качества является важным этапом туроперейтинга и включает следующие определения - ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги. - методов корректировки характеристик услуги. - методов оценки контролируемых характеристик. Методами контроля качества турпродукта могут быть: визуальные(осмотр маршрутов и объектов) аналитические (анализ документации) социологические(опрос туристов) Параметры оценки качества услуг: - Осязаемость(интерьер турфирмы, оборудование, внешний вид персонала) - Надежность- (последовательность исполнения «точно в срок») - Ответственность- (гарантии выполненных услуг). - Доступность(удобное для покупателя время оказания сервисных услуг) -Безопасность. - Вежливость. - Коммуникабельность. - Взаимопонимание с покупателем. Приверженные покупатели - это те покупатели, которые 100% выберут твою марку.(как то так)
|
