Требования к аудиторамАудитор по проверке систем менеджмента – это лицо, уполномоченное организацией или органом по сертификации для выполнения целенаправленной проверки системы менеджмента. Аудит СМК проводит группа аудиторов. Ведущий аудитор уполномочен организацией руководить процессом аудита. В его обязанности входит: - разработка программы аудита; - планирование мероприятий предстоящего аудита; - проведение аудита; - деятельность в качестве лидера команды аудиторов; - составление формального отчета о результатах аудита; - контролирование действий, предпринимаемых проверяемой организацией по результатам аудита. Обязанности участников аудита представлены на рисунке 3.
При проведении аудита проверяемая компания выделяет компетентных представителей, действующих в качестве координаторов и консультантов в процессе аудита (согласно СТБ ИСО 19011 – технический эксперт). Они наблюдают за тем, чтобы не разглашалась информация (патенты, коммерческие тайны), и чтобы используемые организацией правила техники безопасности, приемы и методы работы оставались во время аудита такими же, как обычно и выполнялись аудиторами. Технические эксперты координируют деятельность аудиторов с тем, чтобы они могли проинтервьюировать любого сотрудника; организуют встречи высшего руководства с группой аудиторов. К профессионализму аудиторов относятся в первую очередь владение конкретными навыками, однако существует ряд дополнительных критериев, которые создают доверие к профессионализму.
Внешность. Внешний вид аудитора помогает профессионально представить аудиторскую фирму. Строгий, деловой костюм и подтянутый вид дисциплинируют самого аудитора, производят благоприятное впечатление и подчеркивают формальность аудита. Пунктуальность. Аудитор должен помнить, что представители проверяемой организации выделяют для аудита свое деловое время, и важно, чтобы оно не было потеряно на ожидание или «раскачку». Подготовленность. Решающее значение для успеха аудита имеют составленный заранее план и проведенная подготовка (к встрече, к интервью и т.д.). Отсутствие плана может раздражать проверяемого. Планировать нужно такие специфические сферы как получение разрешения на анализ секретной информации, посещение закрытых объектов, встречи с внешними заинтересованными сторонами (инвесторами, профсоюзами и др.). Справедливость. Аудитор должен быть готов понять случайные человеческие ошибки при выполнении профессиональных обязанностей и не принимать их во внимание. Если какой-то факт не имеет особого значения для компании, его можно проигнорировать. «Копание в мелочах» лишает аудитора поддержки со стороны проверяемого и не способствует получению объективных свидетельств аудита. Если же указанные ошибки приводят к серьезным проблемам, их, конечно же, нужно зафиксировать в процессе аудита. Спокойствие. Окончание процесса аудита может стать весьма напряженным и сложным для проверяемых. От поведения аудитора зависит, станет ли результат аудита продуктивным или создаст напряженную обстановку. Аудитор должен как можно раньше уменьшить беспокойство проверяемых. Вежливость. Аудитор должен быть внимательным к окружающим, не забывать благодарить за услуги. Запросы документов, интервью, просмотры должен делать доброжелательно и вежливо, не встречать ответы с явной подозрительностью – это не прибавит поддержки проверяемых. Прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко, чтобы избежать продолжительного и неясного обмена мнениями. Если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знаний аудитора, то он должен добиваться разъяснений, так как непонимание и смущение аудитора могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату. Таким образом, можно перечислить желательные и нежелательные черты поведения аудитора (таблица).
Рассмотрим важнейшие характеристики профессионализма аудитора. Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, постоянной практической деятельностью. Компетентность аудиторов должна периодически подтверждаться с помощью аттестаций, как минимум, каждые 3 года. От аудитора требуется знание технической терминологии как для письменного, так и устного общения. Переподготовка аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства, знали тенденции современного развития методологии аудита и действующие ТНПА. Умение общаться – сложный процесс, даже когда все его участники говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества может стоять еще и языковой барьер, и нужно планировать привлечение переводчиков. Общение – сложный процесс посылки, получения и фильтрации сообщений. Человек, способный к эффективному общению, использует все коммуникативные факторы для этого. Выражение лица, движения тела – несут весьма значительную информацию. Интонация и манера речи тоже воспринимается больше, чем форма вежливости. Эти формы общения могут определить направление всего разговора. Скрытыми факторами общения могут служить такие сообщения, как презрение, гнев, усталость, скука, смущение, апатия. Таким образом можно нечаянно передать сообщения, которые расходятся со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражаться даже в позе аудитора. Процесс общения непрерывен и осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, аудитору нужны знания и работа над собой. Умение слушать Умение слушать также важно, как и умение задавать правильные вопросы. Когда в процессе аудита интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было и что не было сообщено. Аудитор во время работы изучает, спрашивает, анализирует информацию и одновременно систематизирует ее. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к перегрузкам. Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что ему будет трудно отделить важную информацию от несущественной. Трудности могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важное. Искусство слушать приобретается практикой способности сосредоточиться и осознанием важности сказанного. Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих аспектах: - аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к организации, отделам или системе, которую они проверяют; - не должно быть никаких финансовых или личных отношений с проверяемыми; - аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов. Аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических находках и быть уверенным в поддержке своего руководства. Наблюдательность. Аудитор должен уметь анализировать и быть внимателен к деталям, чтобы прийти к логичным заключениям. Выводы его, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены объективными доказательствами. Наблюдение включает все аспекты получения и интерпретации сообщений: аудитор должен иметь пытливый взгляд и замечать тайное так же хорошо, как и явное. В процессе аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не только к СМК, однако эти наблюдения могут помочь аудитору найти причины отказов системы. Объективность. Аудитор должен помнить, что его личная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором на результаты аудита. Аудитор должен сосредоточиться на представленных доказательствах и быть объективным исследователем.
Планирование и подготовка аудита Проведение аудита состоит их трех основных этапов: - планирование и подготовка; - проведение; - отчет и последующие действия.
3.1 Планирование аудита На этапе планирования аудита разрабатывается программа аудита. За разработку и утверждение программы аудита качества в организации ответственно высшее руководство. Разработка и утверждение программы аудита устанавливается в виде документированной процедуры. При внутреннем аудите установление полномочий необходимо для того, чтобы проверяемые воспринимали аудит серьезно и предпринимали корректирующие действия для исправления обнаруженных несоответствий. В обязанности ответственных за аудит входит установление ясных целей проведения аудита. Обучение аудиторов –важнейшая составляющая программы аудита качества. Один из этапов обучения – участие кандидатов в аудиторы в одной или двух проверках в качестве наблюдателя. Программа аудита включает: объект аудита, предполагаемую дату проверки, тип аудита, его масштаб, фамилию ведущего аудитора, число и состав команды аудиторов и кандидатов в аудиторы. Ведущий аудитор должен обладать: - навыками устного и письменного общения; - навыками межличностного общения; - честностью и прямотой. Ведущий аудитор должен знать принципы, методы проведения аудита; иметь практику проведения аудита. Он должен стремиться к получению сертификата (т.е. официальному обучению в органе по подготовке аудиторов). Сертификация дает большую уверенность заказчику аудита в том, что аудитор использует необходимые принципы и методы при проведении аудита. Если в ходе аудита предполагается проверка поставщика, ведущий аудитор должен формальным образом уведомить проверяемого за 1-3 месяца до проведения аудита. Формальное уведомление об аудите представляет собой деловое письмо и имеет цель привлечь внимание менеджера по качеству проверяемой организации, а также высшего руководства. Письмо с уведомлением – составная часть формальной документации для отчета об аудите. Оно должно сообщать о масштабе и цели проверки, типе аудита и его продолжительности. Если готов вопросный лист (вопросник) – его нужно выслать. Если должен быть использован вопросник с балльной оценочной шкалой, необходимо приложить инструкцию по оцениванию, чтобы проверяемый имел представления о том, как будет определяться окончательный балл оценки. Заблаговременная отправка анкеты-вопросника имеет большое преимущество, т.к. проверяемый соберет и подготовит нужную документацию вовремя. Ведущий аудитор на этапе планирования аудита отвечает за персональные контакты с проверяемыми, за согласование даты аудита.
3.2 Подготовка аудита Группа аудиторов должна начать подготовку аудита с анализа документов, необходимых для оценки функционирования СМК: - Руководства по качеству; - методик выполнения измерений и испытаний; - применяемых ТНПА; - документированных процедур и инструкций; - торговых соглашений, контрактов, договоров. Ведущий аудитор может потребовать от проверяемых любые документы по качеству (стандарты, методики и т.д.), имеющие отношение к аудиту. Деятельность аудиторов по подготовке аудита может включать: - анализ стоимости бракованной продукции; - изучение проблем, связанных с управлением запасами; - изучение проблем, связанных с управлением отгрузкой и транспортировкой продукции; - анализ результатов ранее проведенных аудитов с точки зрения полноты выполнения и результативности корректирующих действий; - подготовку необходимых планов выборочного контроля качества продукции. Численность и квалификация группы аудиторов зависят от сложности и масштаба аудита. При внутреннем аудите аудиторы должны быть независимы от того вида деятельности, которую проверяют (не рекомендуется выбирать аудитора из отдела, который проверяется). Если масштаб аудита значителен, необходимо распределение конкретных областей исследования между членами аудиторской группы. Аудитор должен выполнить анализ схемы организационной структуры проверяемой компании, которая обычно приводится в Руководстве по качеству. Организационная структура дает представление о том, независима ли деятельность в области качества в проверяемой компании от руководителя производства. На подготовительном этапе аудита схема организационной структуры компании позволяет получить предварительное представление о должностных лицах, которые могут быть необходимыми или могут оказать содействие в ходе проведения аудита. Для реализации программы аудита необходимо разработать анкету-вопросник, который служит инструментом для достижения цели аудита. Проверочные вопросы должны ориентироваться на самые важные области деятельности компании и допускать открытые ответы и лишь изредка зарытые, типа «да», «нет». Пример: Вопрос с закрытым ответом: «Удобно ли пользоваться услугами отдела «Исследований и разработок». Простой ответ «да». Вопрос с открытым ответом: «Если ли польза для Вашего предприятия от отдела «Исследований и разработок». Ответ: «Да, мы получаем из центра исследований и разработок проекты новейшей продукции, техническую помощь и анализ». Структура вопросника должна быть такова, чтобы аудитор в нем мог записать: - полученный ответ; - комментарии и примечания; - ссылки на существующие доказательства (СТП, политика, процедура или интервьюируемое лицо); - результаты проверки; - наблюдения аудитора. Бланки вопросников следует сохранять в качестве образцов для подготовки будущих аудитов. Разработка вопросников – прямая обязанность ведущего аудитора. Для глубокого анализа системы вопросник следует разбить на разделы в соответствии с областями менеджмента качества, например: раздел Ответственность руководства должен включать вопросы, касающиеся идеологии менеджмента, организационной структуры, установления ответственности за качество, руководства отделом качества, приверженности высшего руководства качеству; раздел Система менеджмента качества: актуализация документов СМК, подготовленность инженеров по качеству, использование статистических методов, описание процессов, установление требований к качеству (к материалам, процессам, готовой продукции, упаковке, хранению, транспортировке, гарантийному обслуживанию); раздел Координация работ в области качества: организация координации работ по качеству, анализ затрат на качество, корректирующие воздействия и их эффективность, управление продукцией несоответствующего качества; раздел Результаты, достигнутые в области качества: постоянное совершенствование процессов, удовлетворенность потребителей, надежность поставщиков, достижения компании в области качества. Если в вопроснике используются ссылки на стандарты, методики или процедуры, соответствующий вопрос должен содержать точную ссылку (название документа, раздел и номер страницы). При возникновении разногласий между аудитором и проверяемым в интерпретации какого-либо стандарта или процедуры быстро найденная ссылка поможет им прийти к согласию. Степень охвата вопросами и проверка их выполнения составляют значительную долю объема аудита. Вопросник нельзя копировать у других организаций – он должен соответствовать типу аудита и функциям проверяемой организации. После разработки вопросника, ведущий аудитор анализирует предоставленные документы: данные об уровне качества продукции за последний период, тенденции изменения текущего уровня качества (снижение, повышение или стабильность), отчеты по входному контролю материалов, результаты лабораторных испытаний. Проверке подлежит Руководство по качеству и методикииспытаний. Когда компания впервые подвергается полному аудиту системы, Руководство по качеству тщательно изучается с целью определения его пригодности для управления качеством и согласованности с требованиями контрактов/договоров. Руководство по качеству используется также при проведении любого аудита для определения соответствия документированных процедур положениям Политики в области качества и выполнения их в действительности.
|
