Вопрос 39 Услуги. Классификационные признаки
Концепция маркетинга предполагает ориентацию экономики на более полное и эффективное удовлетворение потребительского спроса за счет развития необходимых сервисных услуг и ориентацию на них потребителей. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сегодня достигает свыше 2/3 общего объема, а число работающих в сфере услуг достигло 77% общего числа занятых. Понятие «услуга» имеет два значения: 1. Действие, приносящее пользу другому. 2. Хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо. Различают: 1. Услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям). 2. Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению). Согласно стандарту ISO 8402-86 качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные потребности. Концепция коммерческих услуг на российском рынке предполагает создание единого комплекса производственных, коммерческих, институциональных и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса купли-продажи с использованием маркетинга услуг, коммерческой логистики на взаимовыгодной основе всех участников рыночного оборота в целях максимального удовлетворения потребностей нашего общества. Это обусловливает некоторые теоретические положения развития коммерции услуг на современном социально-ориентированном рынке. Во-первых, следует выделить инфраструктурную сущность услуг, равно как и всей сферы обслуживания. Во-вторых, многообразие видов услуг, оказываемых клиентуре, требует тщательной их систематизации, классификации и типизации. Один из вариантов классификации следующий:
Все услуги различаются также: - по величине капитальных затрат; - по степени квалификации исполнителей; - по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием; - по социальному составу обслуживаемой клиентуры. В-третьих, важным теоретическим аспектом проблематики услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Для обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг необходимо: 1. Внедрение основных элементов электронного рынка для получения необходимой информации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. 2. Активное использование маркетинговых коммуникационных каналов для установления своевременных контактов не только с собственными целевыми аудиториями покупателей, но и с представителями деловых кругов общественности для последовательной реализации стратегии посреднической фирмы, доход которой формируется за счет реализации посреднических услуг. 3. Внедрение системы качества обеспечения клиентов, предусматривающей реализацию стандартов на оформление предварительных в текущих заказов, оказание предпродажных и послепродажных услуг, четкость, скорость и оперативность обслуживания с активным использованием средств электроники и автоматизации. В настоящее время в результате реструктуризации сервисных фирм стала более заметной доля услуг инжинирингового характера. Инжиниринговые услуги — это выполнение комплекса операций по оказанию услуг производственного, коммерческого и научно-технического характера, осуществляемого инженерно-консультационными промышленными, строительными и другими коммерческими организациями. Регулярный учет качества выполнения комплекса услуг является неотъемлемым атрибутом результативности коммерческой деятельности. Качество услуг определяется как слагаемое из качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов.
|
