В туристской фирме

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы: - информирование собеседника; - постановка вопросов; - слушание собеседника; - наблюдение за реакциями собеседника; - анализ реакций собеседника.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку.

2.Представляйтесь.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике.

5.Получите ответы на основные вопросы.

6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы.

7.Будьте краткими.

8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок

 

Планирование развития туризма: понятие, основные виды.

Под планированием развития туризма понимается одна из функ­ций управления, заключающаяся в непрерывном процессе разработки планов в соответствии с поставленными целями и задачами, опреде­ляющими будущее состояние большой открытой социально-экономи­ческой системы, которой является туризм, а также методов и средств его достижения в условиях ресурсных ограничений.

Механизм планирования включает в себя:

-принципы планирования;

-определение приоритетных целей;

-обеспечение взаимосвязи показателей;

-учет факторов и конъюнктуры развития рынка;

-анализ проблем;

-выбор оптимального варианта развития;

-контроль над осуществлением планов.

ВИДЫ ПЛАНИРОВАНИЯ Все виды планирования могут быть систематизированы по основ­ным классификационным признакам: это уровень управления, харак­тер планирования, степень охвата, длительность временного интерва­ла, цель достижения. По уровню управления следует различать планирование на мак­роуровне, мезоуровне и микроуровне. По характеру планирование подразделяют на директивное и ин­дикативное.

Директивное планирование осуществляется с учетом того, что го­сударственные планы имеют силу закона, а все уровни руководства несут ответственность за выполнение плановых заданий. Пересмотр и корректировка их возможны лишь в исключительных случаях (на­ пример, при стихийных бедствиях). Это пла­нирование было присуще командно-административной системе.

В противоположность директивному планированию существует индикативное. Поскольку регионам приходится решать свои пробле­мы и регулировать развитие туризма самостоятельно, то применение индикативного планирования на уровне такого территориального об­разования становится актуальным. Индикативное планирование но­сит рекомендательный, а не жесткий характер и оперирует преимуще­ственно стоимостными, а не натуральными показателями. Индика­тивное планирование — это система, которая строится на выявлении желательных целей, а не на приказах, отдаваемых для их достижения.

По степени охвата конкретных сторон деятельности планирова­ние подразделяют на общее и частичное; По длительности временного интервала — на долгосрочное, среднесрочное, краткосрочное.

Долгосрочное планирование в основном характерно для крупных турпредприятий (туристских комплексов, системы туризма в целом) и насыщенного рынка. Долгосрочные планы определяют общую стра­тегию развития компании. Они разрабатываются руководством и со­держат главные стратегические цели на перспективу, сроком от трех до пяти лет и более. Выделяют следующие этапы долгосрочного планирования— формирование предпосылок (здесь собирается информация об отрасли, конкурентах, внешней среде, проводятся анализ и оценка ре­зультатов деятельности предприятия туризма, выявляются ее сильные и слабые стороны);

постановка проблем, формулирование целей

разработка новых стратегий «продукт — рынок»

Долгосрочные планы включают в себя среднесрочные и краткосрочные планы..

Среднесрочное планирование рассчитано на срок от двух до трех лет. В рамках среднесрочного плана конкретизируются прогнозиру­емые на перспективу показатели. Среднесрочный план предполагает детализацию разделов и по­казателей (план эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства; план по труду; план маркетинга; финансовый; план ресурс­ного обеспечения; план доходов и прибыли и т.п.). Краткосрочное планирование охватывает период до одного года. •Краткосрочные планы реализуются через составление календарных программ при контроле их исполнения."

По целям достижения можно выделить следующие виды плани­рования: стратегическое, тактическое, оперативное.

На современном этапе развития долгосрочное планирование пе­реходит в стратегическое, направленное на разработку возможных целей и стратегий развития туризма в регионе и определение необходимых для достижения намеченного ресурсов, формирование политики, нацелен­ной на мобилизацию и рациональное расходование этих ресурсов. Та­кое планирование позволит справиться с трудностями и эффективно использовать возникающие возможности; оно призвано выявлять, ана­лизировать и в лучшем случае прогнозировать экономическое, поли­тическое, техническое и общественное окружение экономики туриз­ма. Стратегическое планирование игнорирует детали, рассчитано на длительный срок, нацелено на рынок.

Тактическое планирование представляет собой конкретизацию стратегического: это принятие решений о том, как должны быть рас­пределены ресурсы организации для достижения стратегических це­лей. Тактическое планирование обычно охватывает краткосроч­ный и среднесрочный периоды, т.е. является, как правило, предметом забот среднего и низшего управленческого звена. Оно имеет более уз­кий «плановый горизонт» и ориентировано преимущественно на вы­бор средств для достижения целей. То есть разница между стратеги­ческим и тактическим планированием такая же, как разница между целями и средствами.

Оперативное планирование. Это практически<го же самое, что и тактическое планирование. Оно базируется на планах конкретных действий, мероприятий, акций, которые обеспечивают достижение на­меченных целей. Планирование отдельных операций в общем хозяй­ственном потоке в коротком и среднем периодах, например планиро­вание потока туристов, маркетинга и т.п.

 

95. Стратегическое планирование развития туризма в РФ

Стратегическое планирование – это установка определенных конкретных целей и увязка этих целей с набором ресурсов, которые необходимы для ее осуществления.

Под Стратегией развития туризма в Российской Федерации понимается взаимосвязанная по задачам, срокам осуществления и ресурсам совокупность целевых программ, отдельных проектов и внепрограммных мероприятий организационного, правового, экономического и политико-дипломатического характера, обеспечивающая эффективное решение проблемы динамичного и устойчивого развития туризма в стране.

Реализация Стратегии должна обеспечить вклад туристской индустрии в решение следующих общенациональных задач современного этапа экономического развития России:

- создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста. Для этого за счет высоких темпов роста туристская индустрия (с учетом сопряженных областей) должна обеспечить свой вклад в дополнительный прирост темпов экономического развития;

- повышение уровня и качества жизни населения путем увеличения доступности туристских услуг, занятости и доходов жителей нашей страны;

- повышение конкурентоспособности российской экономики путем повышения привлекательности нашей страны как туристского направления;

- обеспечение сбалансированного социально-экономического развития субъектов Российской Федерации за счет увеличения доли туризма в региональном валовом продукте.

Инфраструктура туризма является объектом стратегического планирования развития туризма, субъектом же являются органы управления туризмом различных уровней (государственные, региональные, муниципальные) и руководящие структуры предприятий туризма.

Главным инструментом стратегического планирования являются документы стратегического характера, такие как: планы, концепции, программы. Важнейшие нормативно-правовые документы, определяющие основы планирования развития туризма, — федеральные законы от 20 июля 1995 г. № 115-ФЗ «О государственном прогнозировании и программах социально-экономического развития Российской Федерации» и от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельнос­ти и Российской Федерации», в соответствии с которыми формируется система планирования и прогнозирования на всех этапах управле­ния. Законом о государственном прогнозировании предусматривается разработка долгосрочных прогнозов, стратегической концепции социально-экономического развития на перспективный период, програм­мы социально-экономического развития и ежегодных прогнозов раз­вития экономики страны. В Законе содержатся четкие положения о необходимости проведения предплановых исследований, формировании концепций и программ развития территорий, налаживании систем социально-экономического мониторинга. На уровне субъектов Российской Федерации и отдельных муниципальных образований при­нимаются соответствующие нормативные акты, уточняющие и конкретизирующие его положения. Согласно Закону об основах туристской деятельности, целью государственной политики Российской федерации в сфере туризма является создание здесь современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии, обеспечивающей, с одной стороны, широкие возможности для удовлетво­рения потребностей российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства в услугах, а с другой — значительный вклад в развитие экономики страны, в том числе за счет налоговых поступ­лений в бюджет, притока иностранной валюты, увеличения количества рабочих мест, сохранения и рационального использования культурного и природного наследия.

Но в Законе о государственном регулировании существует довольно большое количество недостатков, ряд его положений противоречит Гражданскому Кодексу РФ, не обеспечивает финансовых гарантий предприятиям отрасли, не разграничивает полномочия федерального центра и регионов, не регламентирует правовые отношения между предприятиями отрасли. Так же отсутствует правовое регулирование аттракторов и аттракций. Эффективное стратегическое планирование возможно лишь посредством комплексного, системного подхода к планированию и управлению деятельности всех субъектов. Государство должно создать эффективную стратегию развития отрасли туризма, сформировать целостную, теоретически обоснованную концепцию развития. Необходима разработка и реализация системы мер, направленных на координацию и взаимодействие государственных организаций, научных, профессиональных и бизнес – структур.

Стимулирование развития туристской инфраструктуры на региональном уровне в период до 2015 года осуществляется в рамках действующих федеральных целевых программ:

«Юг России» (2008-2012 гг.), раздел «Развитие туристско-рекреационного комплекса».

Предлагается осуществлять в рамках следующих действующих, разрабатываемых и планируемых к разработке федеральных целевых программ:

- «Социальное развитие села до 2010 года»,

- «Экономическое и социальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на 1996-2005 годы и до 2013 года»,

- «Развитие транспортной системы Российской Федерации (2010-2015 годы)»;

- «Развитие историко-культурных зон в России (2010-2013 гг.)»;

-«Туристско-рекреационное развитие прибрежных территорий Азовского и Каспийского морей на период 2010-2015 гг.».

+ СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В РФ до 2015 года

 

96.Принципы планирования развития туризма.

Под принципами планирования понимают общие правила осу­ществления процесса разработки планов и их взаимоувязки по «уровням планирования».

Впервые общие принципы планирования были сформулированы А. Файолем. В качестве основных требований к разработке планов им были названы пять основных принципов: необходимость, единство, не­прерывность, гибкость (адаптивность) и точность. Наряду с перечис­ленными на практике необходимо использовать еще и такие принци­пы, как научность, целенаправленность, устойчивость, системность, комплексность, экологичность, безопасность, оптимальность, принцип участия, холизма, профессионализма и эффективности. Рассмотрим сущность каждого из основополагающих принципов планирования развития туризма и гостиничного хозяйства.

Важнейший принцип управления — использование результатов научных исследований в практической деятельности (научность). Научность планирования основывается на изучении объективно дей­ствующих законов и закономерностей развития природы и общества, использовании данных, отражающих стартовые условия и тенденции функционирования туризма в регионе, применении методов, отвеча­ющих целям развития отрасли.

Принцип необходимости означает повсеместное и обязательно применение планов при выполнении любого вида туристской деятельности.

Единство как принцип предполагает, что планирование должно иметь системный характер, и предусматривает разработку общего плав­на социально-экономического развития туризма в регионе.

Принцип непрерывности планов заключается в том, что процесс планирования должен осуществляться постоянно в рамках установленного цикла разрабатываемые планы должны следовать один за другим.

Целенаправленность предполагает обоснование в первую очередь стратегических и тактических целей развития туризма в регионе.

Следование принципам гибкости (адаптивности) и устойчиво­сти означает, что планирование необходимо осуществлять с учетом возможных изменений факторов внешней и внутренней среды, кото­рые могут обусловить корректировку целей устойчивого развития ту­ризма в регионе, приоритетов и механизмов их реализации.

Следующий важный принцип — принцип системности и ком­плексности — требует одновременно и комплексного, и системного подходов к планированию развития туризма в регионе. Системность означает необходимость использования элементов системного анализа в каждом управленческом решении.

Реализация принципа профессионализма обеспечивается специальной подготовкой всех субъектов планирования, созданием необхо­димой методической и информационно-аналитической базы, привле­чением в случае необходимости представителей системы планирования региона, целенаправленно занимающихся решением отдельных акту­альных проблем его комплексного социально-экономического раз­вития.

Соблюдение принципа эффективности означает необходимость доказательства, что именно сформированный набор целей развития туризма в регионе, функций, определенных в качестве приоритетных, намеченные пути их реализации обеспечат удовлетворение и развитие духовных и физических потребностей туристов, что в целом положительно скажется и на социально-экономическом развитии территории