Структура оказания услуг населению в УФМС по городу Москве
Оказание услуг населению в районных подразделениях осуществляется по методу получения талона в электронном терминале отделения Федеральной миграционной службы, где предоставлены различные категории, при выборе которых, обратившийся гражданин ожидает своей электронной очереди. Направление запроса регулирует сотрудник приёмной. Как только в определенном окне появится цифра, голосовая система информирует об этом. Если цифра совпадает с той, что на талоне, гражданин подходит к окну для решения своего запроса. При сложных ситуациях, рекомендациях, жалобах и обращениях, есть возможность в порядке живой очереди обратиться в справочную, к начальнику отдела, либо к его заместителю. Что касается Управления ФМС по городу Москве, то в этом учреждении услуги оказываются в порядке живой очереди. К сожалению, по моим наблюдениям, проблемы выдачи талонов в терминалах районных подразделений УФМС по городу Москве возникают 1 раз в 2 недели. Такая ситуация приводит к тому, что рабочая деятельность специалистов и процесс получения услуги клиентами тормозит. Сами специалисты не могут принимать посетителей без талонов по должностной инструкции, но делают это при форс-мажорных обстоятельствах. Но, в целом, такой метод оказания услуг имеет больше положительных моментов, т.к. позволяет посетителям расположиться на диванах в холе, а не стоять строем друг за другом в ожидании обслуживания. Существует проблема с фиксирование работы специалистов во время оказания услуг населению. Я хочу сказать, что по ходу прохождения моей производственной (преддипломной) практики происходили случаи, когда клиенты были не довольны работой или коммуникацией сотрудников. Такое недовольство возникало, как и на «ровном месте», так и по объективным причинам. После неудовлетворительной получения услуг, как правило, такой клиент направлялся к начальству отделения Федеральной миграционной службы и оставлял жалобу. После таких инцидентов, зачастую, разбирательства никакого не ведётся, а начальство просто отчитывает сотрудника за недолжное исполнение обязательств. Как я уже сказал, бывает и так, что клиент пишет жалобу на сотрудника не по причине его халатности, а по каким-то другим, сугубо индивидуальным причинам и отслеживать такие моменты, на мой взгляд, на настоящий момент, просто невозможно. Помимо этого, я обнаружил телевизоры в холлах районных отделениях Федеральной миграционной службы Москвы. По данным телевизорам клиенты не получают никакой информации, т.к. они либо выключены, либо по ним транслируется реклама федеральных каналов без звука. А ведь существует огромный потенциал информирования клиентов во время того, как они ожидают своей очереди в холле и могут получить ответы на свои вопросы до коммуникации с сотрудниками ФМС по средствам ТВ устройства. Будет справедливо заметить, что информирование по документам можно получить и в коридорах учреждения в печатном виде из стендов, но дело в человеческом факторе. Как правило, клиент надеется скорее занять очередь и все вопросы решить при коммуникации со специалистом. Существуют положительные моменты работы районных отделений Федеральной Миграционной службы России по городу Москве, в оказании услуг населению: 1. Многочисленные комфортабельные диваны и кресла в зале, где клиенты ожидают своей очереди. Я решил заострить на этом внимание, т.к. по моему опыту, в большинстве госучреждений места ожидания приёма оставляют желать лучшего, чего не скажешь об районных отделениях ФМС Москвы. 2. Сроки выполнения обязанностей соблюдаются. Вопреки моим прогнозам по поводу того, что маленькое количество сотрудников не справится с такой нагрузкой, это не так. За всё время прохождения моей производственной (преддипломной практики) не было ни одного случая просрочки обязанностей. 3. Специалисты предоставляют информацию, которая не входит в их обязанности. Я хочу сказать, что у сотрудников принято отвечать на все вопросы, какие клиент задаёт им, вне зависимости от того, обязаны они это делать или нет. Речь идет, конечно, о вопросах, связанных с работой ФМС. На мой взгляд, это очень хорошая черта, присущая работникам с российским менталитетом. Отмечу, что Управление Федеральной миграционной Службы России по городу Москве так же предоставляет различную информацию по вопросам получения услуг на своём официальном сайте (http://www.fmsmoscow.ru/), такую как:
|
